眾所周知，餐飲業(yè)不是一個暴利行業(yè)，眼下甚至稱不上是賺錢行業(yè)，并且隨著房租、人工、原料等成本的不斷上漲，餐飲業(yè)的日子越來越難過。因此，餐飲業(yè)不得不想盡一切辦法來節(jié)省開支，提高效率。“智慧餐飲”也正是順著這根藤慢慢爬上來的，目的就是“節(jié)約用工數(shù)量、降低經(jīng)營成本、提升管理績效”。
消費者是餐飲業(yè)的衣食父母，他們看重的無非是價格、服務(wù)以及菜品質(zhì)量，如果餐飲業(yè)能以互聯(lián)網(wǎng)軟件及智能化設(shè)備來取代服務(wù)環(huán)節(jié)，消費者是否能夠接受呢？
在業(yè)內(nèi)專家看來，餐飲智能化是未來的趨勢，但也并非所有的餐飲企業(yè)都適合搞無人服務(wù)的智慧餐廳。不同類型的餐飲企業(yè)，面對不同的消費群體時，當(dāng)然需要不同的服務(wù)。
“智慧餐廳”興起
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，餐飲業(yè)也迎來了一次變革——許多餐飲企業(yè)開始將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到餐廳的運營中，并邁進(jìn)了“智慧”潮流。
目前社會上很多餐飲企業(yè)都打出了“智慧”概念，以先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及智能化設(shè)備來取代服務(wù)環(huán)節(jié)。比如傳統(tǒng)餐飲企業(yè)辛香匯和穆佰味，消費者只需用手機(jī)掃描店鋪二維碼，或下載企業(yè)的APP，直接在手機(jī)上就可以自主點菜、提交，結(jié)賬也可以通過手機(jī)支付，甚至在就餐過程中的服務(wù)環(huán)節(jié)，也可以通過手機(jī)“叫”服務(wù)員來加水、送紙巾等。總之，整個就餐過程都是以消費者“自助”為主。
除此之外，生意一向火爆的海底撈、外婆家等餐飲連鎖企業(yè)也玩起了智能化。據(jù)了解，海底撈和外婆家早已將“微信”運用到了日常經(jīng)營中。海底撈不僅在微信上構(gòu)建了吃、看、玩等主體內(nèi)容，而且還為顧客提供了訂座、底料購買、商城、會員管理以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的游戲等全套體驗，同時還引入了微信支付以提高結(jié)賬速度、減少排隊時間。外婆家除了顧客手機(jī)里的掌上移動餐廳外，還嘗試將微信的CRM系統(tǒng)和企業(yè)會員系統(tǒng)對接，從而對不同會員等級的顧客提供更加有針對性的服務(wù)。
另外一家在“智慧餐飲”方面邁出實質(zhì)性腳步的企業(yè)就是中式快餐店嘉和一品。嘉和一品將自己的模式稱為O2M（餐飲O2O經(jīng)常提到的智能取餐柜），即利用物聯(lián)網(wǎng)、移動支付等先進(jìn)技術(shù)，依托嘉和一品強(qiáng)大的中央廚房配送能力和各門店的密集布局，線上打造智能平臺以滿足客戶網(wǎng)上訂餐需求，線下在人流聚居區(qū)則打造便民健康的餐飲自動配送站，最終實現(xiàn)了能夠高效服務(wù)客戶的目的。目前，嘉和一品正在加速布局線下自主智能取餐柜。
其實，很多餐飲企業(yè)也看到了O2O的趨勢，也開始注重線上市場，但是大部分餐飲企業(yè)都只是將營銷環(huán)節(jié)搬至線上。餐飲企業(yè)通過官方網(wǎng)站、企業(yè)APP、企業(yè)官方微信平臺等線上平臺來宣傳企業(yè)的促銷活動，以及與消費者進(jìn)行交流互動等。但是，這次以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能化設(shè)備取代某些服務(wù)環(huán)節(jié)，這對于餐飲企業(yè)本身來說就有些難以接受。另外，對于消費者來說，這也需要很長一段時間的適應(yīng)過程。因此，真正推動“智慧餐廳”的餐飲企業(yè)并不是很多。
從表面來看，嘉和一品算是推動“智慧餐飲”的餐飲企業(yè)，但事實上并非如此。嘉和一品除了是餐飲企業(yè)，也是技術(shù)開發(fā)商。它所推廣的O2M模式，并不是僅僅服務(wù)于嘉和一品，它們希望更多的快餐企業(yè)都能加入進(jìn)來，共同推動這項工作。但是目前只有嘉和一品參與了線上平臺訂餐、實體智能取餐柜取餐的項目。
智能配送柜改良快餐業(yè)
11：30到13：00、17：30到19：00，兩個時段三個小時，貢獻(xiàn)的收入往往占到快餐店全天營業(yè)額的70%以上。所以，如何在這兩個黃金時段內(nèi)服務(wù)更多顧客、釋放潛在能力，成為了所有快餐店首先要面對的問題。而如何花費更少的時間解決餐飲問題則成為當(dāng)?shù)厣习嘧宓钠毡殡y題。
把排隊的時間轉(zhuǎn)移到路上，把交互的工作交給智能餐柜。簡單介紹一下，智能餐柜的外型頗似超市里常見的儲物柜，它智能在背后有一套系統(tǒng)作支撐。顧客可以提前通過手機(jī)點餐并支付，餐廳收到訂單、進(jìn)行配餐后把餐盤放到餐柜里，顧客到店刷二維碼自取。
除了能為顧客節(jié)省大量的排隊時間之外，智能餐柜的最大優(yōu)勢在于——可以提高商家的GCMH(每個工時所能創(chuàng)造的交易次數(shù))，增加訂單數(shù)和翻臺次數(shù)，從而為其帶來收入增長。
快餐是一個低毛利、以量取勝的行業(yè)。快餐店為了提高GCMH往往會通過中央廚房實現(xiàn)集中生產(chǎn)，對連鎖門店實行半成品配送，進(jìn)而簡單加工售賣，縮短制作環(huán)節(jié);在配餐方面，以麥當(dāng)勞為例，會把配餐人員的交互動作進(jìn)行分解、流程化、限時完成，訓(xùn)練到極限;為了增加翻臺率，很多快餐店都會采用堅硬的桌椅、播放快節(jié)奏音樂、清潔人員隨時待命等手段。經(jīng)過多年積累，凡是具備一定規(guī)模的快餐連鎖企業(yè)，在這幾個環(huán)節(jié)幾乎都已經(jīng)做到極限，員工不斷重復(fù)簡單勞動、像機(jī)器一樣高速運作，但訂單仍然無法消化。
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