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現(xiàn)在，越來越多的顧客通過在線方式在瑪莎購物，每周的在線訪問流量超過340萬，多渠道的銷售增長了18％。智能手機(jī)和平板電腦的普及進(jìn)一步促進(jìn)了這種增長，瑪莎在移動(dòng)網(wǎng)站上的銷售增長超過200%，超過整個(gè)多渠道銷售的15％。2012年，瑪莎創(chuàng)建了新的瑪莎奧特萊斯網(wǎng)站(M&S Outlets Online)，在線售賣折扣商品，還在斜紋棉布褲和黑色禮服等傳統(tǒng)服裝品類推出產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)。
社交網(wǎng)絡(luò)也是瑪莎全渠道發(fā)力的重點(diǎn)領(lǐng)域�，斏幸恢ｉT的社交媒體團(tuán)隊(duì)，在推特(twitter)和臉譜(facebook)網(wǎng)站上都有大量粉絲，還有專門的瑪莎電視，用于展示公司的最新時(shí)尚趨勢和創(chuàng)新。2012年瑪莎電視觀眾超過170萬次，產(chǎn)品評論增長了500％。
在門店中，瑪莎也通過數(shù)字設(shè)備提升顧客體驗(yàn)。風(fēng)格在線(Style Online)是在門店中設(shè)置的多媒體大屏幕，除了播放時(shí)裝秀視頻、展示當(dāng)季流行趨勢之外，還可以瀏覽新商品、虛擬互動(dòng)試衣等，為顧客提供更多的選擇和靈感。新加的瀏覽和訂貨服務(wù)終端也增加了顧客的購買欲。店員都配備了ipad，為顧客提供更加個(gè)性化的幫助。此外，店內(nèi)設(shè)置的瀏覽和訂貨終端、訂貨和提貨服務(wù)臺等，為顧客的購買過程提供了更多的方便。所有這些措施取得了初步成效，2012年瑪莎門店的訂貨提高了10％。
給實(shí)體零售商的建議：借助全渠道，改變“試衣間”境遇
在電子商務(wù)崛起之后，實(shí)體店會否淪為網(wǎng)商的試衣間？無論中外，這一爭論都不絕于耳。美國SoundBite公司高級副總裁Mike Romano給出以下四點(diǎn)建議，幫助實(shí)體零售商把潛在顧客轉(zhuǎn)化為買家，贏得“試衣間挑戰(zhàn)”：
1 充分利用全渠道零售的威力。設(shè)立一個(gè)全渠道戰(zhàn)略，充分借助手機(jī)和平板電腦的力量。一位攜帶了智能手機(jī)在實(shí)體店里瀏覽的顧客可能正在進(jìn)行商品比較，而且，移動(dòng)網(wǎng)站使消費(fèi)者即使在你的門店里也很容易把你和你的競爭對手進(jìn)行商品對比和比價(jià)!然而，實(shí)體零售商恰恰可以以此為契機(jī)，通過短信、電子郵件等方式將基于位置的信息推送到顧客的手機(jī)上，以及把二維碼的使用整合進(jìn)企業(yè)的移動(dòng)營銷戰(zhàn)略之中。
2 不要試圖阻止顧客把你的門店當(dāng)做試衣間。最近，多家零售商推出移動(dòng)應(yīng)用App，對在門店內(nèi)瀏覽和購買的行為給以獎(jiǎng)勵(lì)。但是，把實(shí)體店當(dāng)做試衣間的行為都是精明的、經(jīng)驗(yàn)豐富的消費(fèi)者，這樣的應(yīng)用程序有可能會被看作是試圖強(qiáng)行推銷品牌或商品。而消費(fèi)者想要尋求的是更完整和更公正的信息，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)恰恰使這樣的對比變得更容易。
3 以創(chuàng)新性的移動(dòng)營銷來影響顧客決策。不管顧客是通過網(wǎng)絡(luò)還是在你店內(nèi)比較價(jià)格，都要明確地讓他們知道，你會匹配競爭對手的價(jià)格。如果價(jià)格不能提供足夠的差異化，那么就提供一些超越你競爭對手的附加價(jià)值，如12個(gè)月的免費(fèi)保修、90天無障礙退換貨，甚至一些對忠誠顧客的回饋。這可能讓顧客心中的天平向你傾斜。千萬不要低估消費(fèi)者手中移動(dòng)設(shè)備的力量，否則銷售將繼續(xù)從你的門店溜走。
4 用知識武裝你的員工。你恐怕要承認(rèn)，你的員工比你更懂得如何使用移動(dòng)設(shè)備、優(yōu)化移動(dòng)體驗(yàn)。所以，要學(xué)會如何鼓勵(lì)你的員工在提供顧客服務(wù)時(shí)多走一步，成為企業(yè)的品牌、活動(dòng)和信息大使。員工可以指引比價(jià)的顧客去掃描存有商品正面信息的二維碼，或者幫助顧客進(jìn)行商品比較。這樣一個(gè)簡單的互動(dòng)，可能就會促進(jìn)一筆銷售。
（編譯：王小燕） 共2頁 上一頁 [1] [2] 注重質(zhì)量 零售商關(guān)店背后的三大止損新策 時(shí)裝零售商H&M擬在印度開設(shè)第一家店鋪 零售商擴(kuò)張線上電商落地 線上線下需互補(bǔ) 外資電器零售商能否在國內(nèi)立足？ 美最大電子零售商睿俠稱3年在華建500店 搜索更多: 零售商 |
