10月28日訊，日前，消費(fèi)者陳女士向中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者反應(yīng)，在永輝超市（SH：601933）購物自助結(jié)賬時(shí)，必須下載永輝生活A(yù)PP才能完成付款，多有不便，陳女士進(jìn)而質(zhì)疑永輝超市自助結(jié)賬系統(tǒng)“霸王條款”。
圖源：社交網(wǎng)絡(luò)截圖
記者留意到，陳女士遇到的問題并非個(gè)例，在社交平臺(tái)上長(zhǎng)期有不少消費(fèi)者“吐槽”永輝超市自助結(jié)賬系統(tǒng)不好用。有消費(fèi)者在社交平臺(tái)上發(fā)表質(zhì)疑稱：“自助結(jié)賬不就是要方便嗎，之前掃碼付款就很惡心了，現(xiàn)在還要下載app才能付款。到底是什么產(chǎn)品經(jīng)理想出來的政策，用戶體驗(yàn)感真的太差了，這邊建議直接取消自助走人工結(jié)賬呢。”
圖源：社交網(wǎng)絡(luò)截圖
“去年年底買了永輝的股票，就打電話投訴，我說我作為你們的一個(gè)小股東，為你們操碎了心啊，門店客服說是總部那邊的規(guī)定，他們也沒辦法，無語，果斷割肉，還好還好，不然還要跟著跌40個(gè)點(diǎn)。”抱怨線下自助結(jié)賬系統(tǒng)的同時(shí)，消費(fèi)者進(jìn)而質(zhì)疑對(duì)永輝超市股票進(jìn)行投資的決策是否正確。
消費(fèi)者的質(zhì)疑并非無中生有。事實(shí)上，早在2017年，在引進(jìn)自助結(jié)賬系統(tǒng)早期，消費(fèi)者在永輝超市自助結(jié)賬系統(tǒng)上結(jié)賬時(shí)，是可以自由選擇是否“會(huì)員結(jié)賬”的。若選擇“非會(huì)員”結(jié)賬，只需用機(jī)器掃描所有商品條形碼，然后從現(xiàn)金、永輝卡、銀行卡、微信、支付寶、會(huì)員積分、手工劵等結(jié)賬方式中選擇一種直接結(jié)賬即可。
圖源：社交網(wǎng)絡(luò)截圖
但是從2020年下半年開始，消費(fèi)者注意到，再在永輝超市自助結(jié)賬機(jī)上結(jié)賬則必須要下載永輝生活A(yù)PP綁定手機(jī)號(hào)或者微信關(guān)注小程序才能結(jié)賬。有消費(fèi)者體驗(yàn)后抱怨稱：“本來用自助機(jī)的人還不少，現(xiàn)在大多數(shù)都寧愿去收銀排隊(duì)了，而且永輝這么做的體驗(yàn)確實(shí)不好。”
而“非會(huì)員”結(jié)賬方式轉(zhuǎn)變的背后，是新業(yè)態(tài)不利、業(yè)績(jī)巨虧再疊加上疫情綜合影響下，永輝超市迫切需要對(duì)傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)型的巨大壓力。
今年中報(bào)顯示，永輝超市上市十年以來上半年業(yè)績(jī)首現(xiàn)虧損，虧損額達(dá)10.83億元。上年同期則為盈利18.54億元，同比減少了158.41%。于此同時(shí)，公司上半年?duì)I收468.27億元，同比下降7.30%，也是上市以來首次下降。
中報(bào)同時(shí)顯示，上半年公司綜合毛利率18.82%，同比下降3.55%。按照同花順數(shù)據(jù)，永輝超市上半年毛利率遠(yuǎn)低于華聯(lián)綜超、步步高、紅旗連鎖等近30%的毛利率水平，已跌至A股11家上市商超類公司末尾。
業(yè)績(jī)承壓的同時(shí)，公司線下業(yè)務(wù)也面臨著社區(qū)團(tuán)購的沖擊，不少新業(yè)態(tài)門店因?yàn)橛芰Σ蛔愣娂婈P(guān)閉。公司8月27日披露的董事會(huì)會(huì)議決議公告顯示，僅二季度就關(guān)閉了68家門店，其中含13 家 Bravo 門店、9 家 mini 店、10家超級(jí)物種店及 36 家永輝生活店。
貝殼研究院分析師鄭中認(rèn)為，家樂福、麥德龍等老牌外資商超陸續(xù)被中國企業(yè)合并或收購，其實(shí)就是傳統(tǒng)商超轉(zhuǎn)型的標(biāo)志性案例。蘇寧、物美包括永輝都在對(duì)自家產(chǎn)品進(jìn)行新零售方向的改造，整合線上線下資源，提高購物體驗(yàn)，并且均有線下送貨功能。在電商最為發(fā)達(dá)的一二線城市，真正意義上的純線下傳統(tǒng)商超已經(jīng)基本消失，整個(gè)行業(yè)都在向線上化體驗(yàn)化推進(jìn)。
永輝超市在2020年年報(bào)中表示，受2020年疫情常態(tài)化影響，線上業(yè)務(wù)占比逐漸增大，已經(jīng)成為公司新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)來源。截至2020年底，“永輝生活”會(huì)員數(shù)已突破 4933萬戶，新增總注冊(cè)用戶數(shù)2830萬戶，同比提升250%，其中900萬來源于線下門店轉(zhuǎn)化。
永輝超市顯然已經(jīng)意識(shí)到了通過線下自助結(jié)賬機(jī)導(dǎo)流線上業(yè)務(wù)的弊端。
圖源：上證e互動(dòng)平臺(tái)
記者注意到，10月26日，永輝超市在互動(dòng)平臺(tái)上回復(fù)投資者“公司的自助收銀系統(tǒng)非常糟糕，與友商同類設(shè)備使用體驗(yàn)差距巨大，且一直沒有得到改善”的提問時(shí)表示：“公司十分關(guān)注前端各環(huán)節(jié)的購物體驗(yàn)，會(huì)根據(jù)用戶反饋持續(xù)優(yōu)化相關(guān)使用情況。”
“自助結(jié)賬系統(tǒng)優(yōu)化專項(xiàng)正在穩(wěn)步推進(jìn)，已在全國門店逐步增加非會(huì)員模式結(jié)賬功能。截至2021年10月25日，已有九百余家門店完成此次迭代，”永輝超市在回復(fù)中表示。
記者嘗試發(fā)函至永輝超市董秘及投資者關(guān)系郵箱，了解公司是否有全國門店自助結(jié)賬機(jī)優(yōu)化時(shí)間表。截至發(fā)稿，未獲回復(fù)。
來源：中國網(wǎng)財(cái)經(jīng) 記者 葉加
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