“花9000多買的機(jī)票，提前一天申請(qǐng)改簽被拒絕了，而且還不支持退票。”姜橫（化名）在接受長江商報(bào)記者采訪時(shí)說出了自己的遭遇，在攜程訂票怕是碰到“霸王條款”了。
自去哪兒、藝龍、同程歸入攜程之后，攜程一時(shí)風(fēng)光無限，但是關(guān)于其捆綁銷售，到利用大數(shù)據(jù)殺熟，再到隨意制定機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)得消息頻傳。就在近日，江蘇省消保委對(duì)1250名接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者的調(diào)查顯示，提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費(fèi)用竟然是機(jī)票價(jià)格3倍以上，江蘇省消保委對(duì)攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)啟動(dòng)約談程序。
一紙報(bào)告將攜程推上輿論風(fēng)口浪尖，長江商報(bào)記者整理發(fā)現(xiàn)，除了票務(wù)風(fēng)波，其收入與股價(jià)也面臨挑戰(zhàn)。在攜程公布了2017年全年業(yè)績財(cái)報(bào)顯示，2017年攜程凈營業(yè)收入增速減緩近一半。最大營收業(yè)務(wù)營收增速僅為前一年的0.38倍。
對(duì)此，攜程方面回復(fù)長江商報(bào)記者稱：“關(guān)于2016和2017年?duì)I收增速問題，其實(shí)應(yīng)該再多看一年，2015年攜程合并了藝龍和去哪兒，對(duì)2016年業(yè)績?cè)鲩L有極大的促進(jìn)，2017是在一個(gè)高基礎(chǔ)上的增長，增速仍然遠(yuǎn)超行業(yè)增速。”
值得注意的是，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，攜程2017年在實(shí)現(xiàn)268億元營收的同時(shí)，其營業(yè)成本卻只有大約不到47億元，對(duì)應(yīng)的毛利潤高達(dá)221億元，也就是說，攜程2017年的產(chǎn)品綜合毛利潤率高達(dá)83%。而茅臺(tái)（600519.SH）2017年主營業(yè)務(wù)收入為582.2億元，其營業(yè)成本為59.4億元，據(jù)此計(jì)算，茅臺(tái)的毛利潤為89.8%。也就是說，攜程的產(chǎn)品綜合毛利潤率水平直逼國酒貴州茅臺(tái)。
香頌資本執(zhí)行董事沈萌向長江商報(bào)記者表示：“增速放緩是因?yàn)楦?jìng)爭門檻在巨頭間的影響在降低，攜程如果不能夠提供更多的真正可以吸引用戶的高附加值服務(wù)，再加上各酒店集團(tuán)和航空公司對(duì)第三方的限制，未來可能前景暗淡。”
江蘇消保委約談7家網(wǎng)絡(luò)銷售機(jī)票平臺(tái)“后來到機(jī)場(chǎng)重新買票發(fā)現(xiàn)比攜程上面的價(jià)格還便宜。”在北京工作的姜橫跟長江商報(bào)記者提起當(dāng)時(shí)的在線訂票經(jīng)過。
今年年初，姜橫在攜程上買了一張從馬來西亞返程的機(jī)票，消費(fèi)9850元。因?yàn)榕R時(shí)變動(dòng)，姜橫提前一天聯(lián)系上攜程當(dāng)?shù)乜头�，表示想要改簽，卻遭到對(duì)方拒絕。
無奈之下，姜橫想到了退票，在經(jīng)過三次聯(lián)系后答復(fù)僅退還稅費(fèi)共計(jì)200多元。姜橫感覺不對(duì)勁：“就算是退一兩千也可以，為什么提前這么久聯(lián)系都得不到解決？”
到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，姜橫聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐臋C(jī)場(chǎng)票務(wù)處得知，退票在飛機(jī)起飛前依據(jù)時(shí)間長短，乘機(jī)人根據(jù)實(shí)際情況辦理退票只需要收取票面的10%—30%費(fèi)用。姜橫認(rèn)為攜程此舉嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，屬于強(qiáng)制行為。
為何在線訂票服務(wù)和機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)天壤之別？攜程方面在回復(fù)長江商報(bào)中提到：“在線機(jī)票退改簽費(fèi)用，比航司和機(jī)場(chǎng)高的原因主要還是因?yàn)楹剿镜那啦煌�，不同的渠道，即便價(jià)格一樣，退改也可能不一樣。”
記者整理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在，國內(nèi)其實(shí)沒有統(tǒng)一的機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)：“原則上3折以下機(jī)票不改簽、不退票。5折－8折按規(guī)定收取相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。全價(jià)票或頭等艙可以隨意改簽，改簽的班次有余票就可以。而退票則采取一般是起飛前24小時(shí)以前收不超過10%的退票費(fèi)起飛前22以內(nèi)2小時(shí)以前收10%的退票費(fèi)，起飛前2小時(shí)以內(nèi)收20%的退票費(fèi)，其他規(guī)定見航空公司退票明細(xì)表。” 但2004年，民航總局將上述條款刪除。所以，實(shí)際操作中，機(jī)票退改簽收費(fèi)規(guī)則，現(xiàn)在都由航司自己制定。
一位航空內(nèi)部人士告訴長江商報(bào)記者：“機(jī)場(chǎng)退改簽的制度并不完善。”很多在線票務(wù)服務(wù)公司和航空公司就是在此基礎(chǔ)上，做起了“小買賣”。除了各家航空公司退改簽政策不同，銷售機(jī)票的代理商也存在較為混亂的機(jī)票退改簽辦法，對(duì)接平臺(tái)。而代理商收取航空公司規(guī)定之外的退票費(fèi)，違反國內(nèi)民航局規(guī)定。
近日，江蘇消保委已開始對(duì)涉案的南方航空、東方航空、中國國航等八家航空公司以及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家網(wǎng)絡(luò)銷售機(jī)票平臺(tái)（OTA）企業(yè)啟動(dòng)約談程序。作為在線票務(wù)服務(wù)公司的“大哥大”，攜程也陷入輿論風(fēng)波。
面對(duì)輿論壓力，攜程方面隨即表態(tài)。“對(duì)于平臺(tái)方來說，需要做的，就是嚴(yán)格遵守規(guī)定退改簽的規(guī)定。攜程目前已對(duì)外承諾：在退改簽上，將嚴(yán)格遵守產(chǎn)品提供方的意見和規(guī)定，絕不會(huì)多收取任何額外費(fèi)用。我們也歡迎廣大用戶對(duì)攜程進(jìn)行監(jiān)督，攜程也絕對(duì)會(huì)全方面考慮用戶的利益。”
香頌資本執(zhí)行董事沈萌認(rèn)為：“約談事件是因?yàn)橄M(fèi)者在這些旅游網(wǎng)站上的體驗(yàn)不好，觸及了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。這不是第一次，也不會(huì)是最后一次，特別是消費(fèi)升級(jí)的背景下，約談?dòng)兄谄髽I(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。”
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