攜程離最危險(xiǎn)時(shí)刻還有多遠(yuǎn)尚未可知，可以確定的是危險(xiǎn)在一步步逼近。
梁建章用資本剿殺拿下對(duì)手之后，沒能換得一片清凈，攜程陷入持續(xù)的輿論漩渦，甚至被打上“全民公敵”的標(biāo)簽。被如此詬病，皆因其捆綁銷售、高價(jià)退改簽、大數(shù)據(jù)殺熟等做法，聲討者有普通用戶，也有作家蔣方舟、演員韓雪、微博大V王志安等名人。
一片質(zhì)疑聲中，梁建章少見回應(yīng)，作為攜程董事局主席的他更多的是以人口經(jīng)濟(jì)學(xué)家示人，幾乎出口必談人口學(xué)，少談或不談攜程。
看起來，這還不是攜程最危險(xiǎn)的時(shí)刻。2013年梁建章回歸前，攜程腹背受敵，遭到包括去哪兒、藝龍?jiān)趦?nèi)的對(duì)手的猛烈進(jìn)攻，一度股價(jià)與市值跌至低谷，被剔除出納斯達(dá)克100指數(shù)。目前，攜程市值超過200億美元。
“如果說當(dāng)時(shí)的攜程是一艘航空母艦的話，已經(jīng)千瘡百孔，很多高管拿到的期權(quán)行權(quán)價(jià)比市價(jià)還貴，不如白紙。在攜程高管看來，目前的形勢(shì)并沒有當(dāng)年那么危急。”一位接近攜程熟悉梁建章的人士告訴《中國(guó)企業(yè)家》。
接受采訪的大多數(shù)旅游行業(yè)人士認(rèn)為，攜程并非看不到持續(xù)不斷的輿論危機(jī)，只是作為中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的一家獨(dú)大者，攜程更關(guān)注的是收入、股價(jià)與利潤(rùn)。
事實(shí)上，除了聲譽(yù)與品牌，攜程的收入與股價(jià)也面臨挑戰(zhàn)。
3月15日，攜程公布了2017年全年業(yè)績(jī)。財(cái)報(bào)顯示，2017年攜程凈營(yíng)業(yè)收入268億元，同比增長(zhǎng)39%。相比2016年76%的增速，減緩近一半。2017年攜程股價(jià)一度超過60美元，目前徘徊于40美元。
梁建章或許沒有料到，去哪兒、藝龍、同程歸入攜程系之后，新對(duì)手會(huì)如此快速地成長(zhǎng)。美團(tuán)與阿里飛豬成為最具威脅的兩個(gè)對(duì)手，在其他垂直細(xì)分領(lǐng)域，新玩家也試圖分得一杯羹。
“很多新興創(chuàng)業(yè)者把顛覆攜程作為目標(biāo)或使命，攜程太大了，短期無法撼動(dòng)，但改變會(huì)出現(xiàn)在不經(jīng)意間，或許就是兩三年后。”環(huán)球悅旅會(huì)創(chuàng)始人、原去哪兒網(wǎng)創(chuàng)始成員副總裁戴政說。
利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)
變化還得是從合并開始的說起。
攜程董事局主席梁建章。來源：被訪者供圖
2015年10月26日一早，梁建章走出北京國(guó)貿(mào)中心大廈，長(zhǎng)舒一口氣。剛剛，他經(jīng)歷了48小時(shí)幾乎沒睡的高強(qiáng)度談判，總算談成了。當(dāng)晚，攜程與去哪兒合并的消息就傳遍網(wǎng)絡(luò)。這是一次改變格局的合并，依據(jù)當(dāng)時(shí)的行業(yè)數(shù)據(jù)，攜程借此獲得在線旅游市場(chǎng)70%的份額。
在此之前，梁建章打得很辛苦。2015年11月，他接受《中國(guó)企業(yè)家》獨(dú)家專訪時(shí)承認(rèn)，有時(shí)候看不懂競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為什么燒那么多錢，這給攜程造成很大壓力，尤其是在價(jià)格戰(zhàn)方面。攜程發(fā)展速度比以前快很多，燒錢也很猛，但本身是上市公司，有盈利壓力，這兩方面平衡比較困難。
合并讓問題似乎變得簡(jiǎn)單起來。
“消滅競(jìng)爭(zhēng)之后，攜程開啟了以利潤(rùn)為中心的管理方式。”前述熟悉梁建章接近攜程的人士回憶，與去哪兒競(jìng)爭(zhēng)期間，要搶市場(chǎng)份額，攜程很少做出傷害影響用戶體驗(yàn)的事情。合并之后，攜程一家獨(dú)大，捆綁銷售這樣的產(chǎn)品形態(tài)開始高頻出現(xiàn)。用戶局限于使用頻次，感知需要過程，這也是最近一兩年頻頻爆出的原因。
目前，攜程被廣泛質(zhì)疑的影響用戶體驗(yàn)行為“作惡”主要包括捆綁銷售、高價(jià)退改簽、大數(shù)據(jù)殺熟等。
2017年10月，演員韓雪在微博曝出自己被攜程“套路”。她的總里程超過99%的旅行者，曾多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的預(yù)選保險(xiǎn)框，但本次還是未能幸免，除了正常的機(jī)票價(jià)格和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)外，被強(qiáng)行加入了38元的酒店優(yōu)惠劵。
“在利潤(rùn)第一的驅(qū)動(dòng)下，高價(jià)退改簽也非常普遍，或者不退，或者退票費(fèi)比買一張機(jī)票還貴。”戴政提醒道。
今年2月，深圳一位用戶在攜程預(yù)訂了一個(gè)價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于情況有變，下單不到20分鐘該用戶致電攜程希望取消，攜程方面以已經(jīng)出票為由不予退款，如果取消機(jī)票，需收取18524元的機(jī)票全損費(fèi)。航空公司的反饋是，該機(jī)票單價(jià)約人民幣6415元，退票不用收取稅費(fèi)。該用戶將攜程投訴至深圳市消委會(huì)，攜程被約談，公司CEO孫潔出面道歉。
在阿里巴巴集團(tuán)副總裁胡臣杰看來，將商業(yè)模式轉(zhuǎn)化成搭售、捆綁銷售或交叉銷售，某種意義上是與用戶搏殺，比誰更傻，用戶不留神就會(huì)中招，花了錢卻享受不到應(yīng)有的福利。比如一般機(jī)場(chǎng)休息室會(huì)賣到100多元，捆綁銷售可能只賣30多塊，因?yàn)楹芏嗳速I了也不會(huì)去休息，這實(shí)際上是平臺(tái)與用戶之間進(jìn)行的一個(gè)概率搏殺。
其實(shí)，并非只有攜程存在捆綁銷售、高價(jià)退改簽等問題，其他在線旅行平臺(tái)或多或少都有涉及。最近江蘇省消保委啟動(dòng)調(diào)查機(jī)票高價(jià)退票、改簽情況，涉事航空公司8家，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)有7家，包括攜程、去哪兒、驢媽媽、途牛等。
一位要求匿名的旅游行業(yè)創(chuàng)業(yè)者表示，某種程度上這是一個(gè)行業(yè)現(xiàn)象，OTA是中介平臺(tái)，用戶預(yù)訂的機(jī)票、酒店庫存，可能在多個(gè)平臺(tái)銷售，由于整個(gè)旅游行業(yè)的在線化程度并不高，數(shù)據(jù)化交易程度不夠，系統(tǒng)對(duì)接和直連無法做到100%精確，因此容易滋生捆綁銷售、高價(jià)退改簽等問題。攜程的高市場(chǎng)占有率讓問題顯得更加突出。
但這并不能成為攜程開脫的理由。
2013年，梁建章回歸之后，為拯救攜程，開始推行事業(yè)部制，把公司劃分為BU（業(yè)務(wù)單元），不再吃大鍋飯，各BU有很大自主權(quán)，收入、獎(jiǎng)金等均與BU的盈利能力直接相關(guān)。
據(jù)36氪報(bào)道，每個(gè)BU的CEO對(duì)成本和收益全權(quán)負(fù)責(zé)，攜程考核BU的方式，是一條嚴(yán)格的估值公式：四倍收入（revenue）+20倍凈利潤(rùn)（profit），再除以二。這個(gè)公式相當(dāng)于攜程扮演股票交易所，為各BU定價(jià)，價(jià)格高低直接和人員獎(jiǎng)金掛鉤。
“這是一針強(qiáng)心劑，重新激活了這家公司的創(chuàng)業(yè)細(xì)胞。但以利潤(rùn)為導(dǎo)向，各事業(yè)部更專注自身利益，更容易突破底線。”前述熟悉梁建章的接近攜程人士說。
很多航空公司和酒店都有收益管理部門，通過建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。據(jù)戴政描述，攜程內(nèi)部也有一個(gè)收益管理部門，主要做兩件事，第一，研究對(duì)一般用戶如何做捆綁銷售，第二，通過大數(shù)據(jù)分析，對(duì)用戶做細(xì)分管理，一般通過助理訂票、訂酒店的價(jià)格可能會(huì)高出30%，攜程判斷這些訂單可能會(huì)報(bào)銷，如果本人預(yù)定價(jià)格則會(huì)變低。另外，同一個(gè)人換一部手機(jī)價(jià)格可能很不一樣，也就是殺熟。
“捆綁銷售、高價(jià)退改簽是不是作惡不好說，可能需要打雙引號(hào)，大數(shù)據(jù)分析殺熟是通過大數(shù)據(jù)作惡，是真作惡。”戴政說。
目前，在公眾視野，梁建章的人設(shè)是人口經(jīng)濟(jì)學(xué)家，看起來與公司保持著距離。行業(yè)對(duì)他的評(píng)價(jià)趨于一致，基本都會(huì)用睿智、精明這樣的詞，但也都認(rèn)為他對(duì)攜程保持著控制力，只是更像幕后運(yùn)籌帷幄的那個(gè)人，站在臺(tái)前的是CEO孫潔。孫財(cái)務(wù)出身，“打天下靠CEO，守天下靠CFO”，她的任務(wù)就是保持股價(jià)，把盤子守好。
“梁建章基本上是看大不看小，小事偶爾會(huì)看，就看數(shù)字、看結(jié)果，他是有點(diǎn)目標(biāo)導(dǎo)向型的。”前述熟悉攜程梁建章接近的人士強(qiáng)調(diào)，梁沒有遠(yuǎn)離公司，回歸五年來，只要在上海，幾乎每天早上六點(diǎn)半到公司，七點(diǎn)至七點(diǎn)半與各團(tuán)隊(duì)開會(huì)。由于梁建章的勤奮，公司其他CXO們可能五點(diǎn)至五點(diǎn)半就會(huì)到公司，準(zhǔn)備各種材料。
“在攜程高管團(tuán)隊(duì)看來，目前這些風(fēng)波不算非常嚴(yán)重的問題，很快就會(huì)過去，但最大的問題恰恰是他們覺得這些都不是問題。”該人士說。
共3頁 [1] [2] [3] 下一頁
東航、攜程等15家企業(yè)因涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益被約談
退改簽機(jī)票比買票還貴? 攜程等15家企業(yè)被約談
攜程承諾不從機(jī)票退改簽中收額外費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)混亂仍待解
行業(yè)寡頭攜程陷輿論群毆 媒體發(fā)問：為什么選擇作惡？
攜程飛豬已無法提供南航值機(jī)選座 第三方值機(jī)有風(fēng)險(xiǎn)
搜索更多: 攜程
