中國與美國存在不同產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)
之所以宜家最早在美國發(fā)起召回，與其美國材料與試驗(yàn)協(xié)會(huì)（ASTM）和美國消費(fèi)品安全委員會(huì)（CPSC）的工作離不開。
在多起抽屜柜傾倒致死事件后，在美國材料與試驗(yàn)協(xié)會(huì)（ASTM）在今年10月27日又發(fā)布了ASTM F2057“衣物儲(chǔ)存柜標(biāo)準(zhǔn)安全規(guī)范”的更新版。更新后的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)名為ASTM F2057-17，規(guī)定了這類產(chǎn)品的附加標(biāo)簽要求。其中，對穩(wěn)定性的要求沒有改變，更新后的警告標(biāo)簽包含一張用斜圓圈起來的“危險(xiǎn)符號”圖片，圖片上一個(gè)兒童正在攀爬衣物儲(chǔ)存柜。此外，該警告標(biāo)簽須為永久性標(biāo)簽。
值得注意的是，該標(biāo)準(zhǔn)在美國不作為監(jiān)管性安全標(biāo)準(zhǔn)采納，但是，美國消費(fèi)品安全委員會(huì)CPSC仍強(qiáng)烈建議遵從ASTM F2057標(biāo)準(zhǔn)。
美國消費(fèi)品安全委員會(huì)CPSC成立于1973年5月，是一個(gè)獨(dú)立的美國聯(lián)邦機(jī)構(gòu)，直接對美國聯(lián)邦政府消費(fèi)品安全職能部門負(fù)責(zé)。該協(xié)會(huì)經(jīng)常召回在中國生產(chǎn)的LED燈、兒童玩具、太陽眼鏡等產(chǎn)品。由于美國大部分進(jìn)口產(chǎn)品來自于中國，CPSC還在中國北京設(shè)立了辦公室。
CPSC有三大防線來保護(hù)美國消費(fèi)者的消費(fèi)安全：在境外，CPSC會(huì)去到相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)國，向從業(yè)的生產(chǎn)商、經(jīng)銷商等開展宣教。在海關(guān)關(guān)口，CPSC會(huì)派專家進(jìn)駐港口，發(fā)現(xiàn)、識別、扣押違規(guī)產(chǎn)品，避免其流入美國市場。最后，在流通市場，對不安全的產(chǎn)品做出召回、銷毀等補(bǔ)救措施。
作為美國最大的進(jìn)口產(chǎn)品來源國，中國的進(jìn)出口企業(yè)對這一規(guī)范更新應(yīng)引起重視。所以，這一標(biāo)準(zhǔn)更新后，江蘇南京檢驗(yàn)檢疫局提醒轄區(qū)內(nèi)的相關(guān)出口企業(yè)，及時(shí)關(guān)注進(jìn)口國的法律法規(guī)及有關(guān)最新標(biāo)準(zhǔn)要求，使用標(biāo)準(zhǔn)要求的合格材料，同時(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)力量，降低產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)，以避免遭受經(jīng)濟(jì)損失。黑龍江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局也在其官網(wǎng)上發(fā)布了美國這一安全規(guī)范的更新的消息。
據(jù)了解，至于宜家方面在2016年最早拒絕召回所遵循的中國國家標(biāo)準(zhǔn)，即是2013年10月10日由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)公布的關(guān)于“柜類穩(wěn)定性”的新國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T10357.4-2013，該標(biāo)準(zhǔn)于2014年5月1日正式施行，在1989年的基礎(chǔ)上新增了 “固定柜穩(wěn)定性”的技術(shù)指標(biāo)，但該國家標(biāo)準(zhǔn)并沒有強(qiáng)制規(guī)定家具必須被固定在墻面上，且沒有根據(jù)兒童年齡、身高、體重等對家具安全提出更細(xì)節(jié)的要求。
而諸如《消法》的規(guī)定，往往是在到達(dá)法律訴訟階段時(shí)作用更大，對于，家具生產(chǎn)企業(yè)來說，在生產(chǎn)階段很難執(zhí)行。這樣，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯時(shí)，往往滯后。劉淼表示，“有這個(gè)因素。”所以，召回產(chǎn)品不僅僅憑借企業(yè)社會(huì)責(zé)任感去約束，而是讓產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)有法有規(guī)可依更為重要。
不斷增長的中國市場其實(shí)需要更多重視
宜家中國在2017財(cái)年里（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2016年9月1日到2017年8月10日），銷售額超過132億人民幣，比去年同期增長14%，是宜家全球市場中增速最快的市場。無疑，中國市場對于宜家來說非常重要。但是，科特勒咨詢集團(tuán)（KMG）中國區(qū)合伙人王賽表示，“增速快不等于其他方面可以跟上。”宜家起初不在中國積極發(fā)起召回的做法，“合法不合情。”
他指出，全球化企業(yè)進(jìn)入全球市場，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因市場成熟程度而有不同。從客戶體驗(yàn)管理看，宜家在歐美的客戶服務(wù)水平要比中國高，更加以客戶為中心。而好的營銷人可以從把消費(fèi)痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為可持續(xù)消費(fèi)的點(diǎn)。宜家中國遇到類似召回事件做危機(jī)公關(guān)時(shí)，可以選擇“鴕鳥做法”，但是，更也可以轉(zhuǎn)危為機(jī)，將損失收入化，這與企業(yè)的價(jià)值觀有關(guān)。
以平價(jià)取勝、堅(jiān)持民主設(shè)計(jì)的宜家，如何讓更多中國消費(fèi)者感受到更多民主平等，還需要很多細(xì)致的工作去做。
《商學(xué)院》雜志也將持續(xù)關(guān)注此事的發(fā)展。
文/新浪《商學(xué)院》陳茜
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