宜家的抽屜柜又倒了。
近日，宜家宣布在北美地區(qū)召回1730萬件馬爾姆系列抽屜柜，召回原因是該款抽屜柜今年5月又在加利福尼亞洲傾倒致一名男童死亡。這是自1989年以來已知的第八起宜家柜子傾倒致3歲以下兒童死亡案件。這是2016年宜家“奪命柜”風(fēng)波之后，又一起悲慘事件。宜家在北美地區(qū)重申了產(chǎn)品召回計劃，但宜家中國并未及時重申召回。
《商學(xué)院》記者詢問了宜家中國的相關(guān)負(fù)責(zé)人，對方表示，“此次美國發(fā)布的宜家抽屜柜的重申聲明，并未要求宜家采取新的行動。而且，宜家在中國的馬爾姆抽屜柜召回也仍在進(jìn)行中，從未中斷。”同時，對方表示，該系列產(chǎn)品不會停售。
而此時關(guān)于中國又不在召回之列的“不滿”已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上傳開。為什么宜家中國對馬爾姆抽屜柜進(jìn)行召回如此不積極？雙重標(biāo)準(zhǔn)何時不再是宜家的擋箭牌？
風(fēng)波再起，此前“召回”仍然沒有解決隱患
在2016年的“馬爾姆”召回事件中，宜家中國以該系列產(chǎn)品符合中國地區(qū)的安全標(biāo)準(zhǔn)為由，起初拒絕在中國發(fā)起召回。因輿論反應(yīng)強(qiáng)烈，包括新華社在內(nèi)的媒體也發(fā)表評論稱，“不缺那幾顆釘子。”后經(jīng)國家質(zhì)檢總局約談，宜家中國決定從2016年7月12日起在中國市場上召回1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜，召回涉及多種規(guī)格產(chǎn)品。處理辦法是“宜家始終免費(fèi)提供上墻連接件，并為有上墻困難的用戶提供免費(fèi)上門安裝的支持；或者將家具退回宜家商場，獲全額退款。”
這樣的磋商結(jié)果來之不易。
從去年宜家官網(wǎng)發(fā)布的召回公告可以看出，在宜家看來，家具傾覆的潛在危險是整個家居行業(yè)面臨的普遍問題，而宜家成為“眾矢之的”后采取相應(yīng)的召回措施，其實(shí)是起到了“表率”作用。由此可見，宜家對于去年的這次召回，更多是從承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任角度去執(zhí)行，而非針對這一產(chǎn)品確實(shí)存在安全隱患而召回。所以，這款抽屜柜依然在全球市場銷售，包括中國和美國。只是在產(chǎn)品信息中，對該系列家具的傾倒危險列出了警告提示，“未固定的家具可能會翻倒，此家具須利用產(chǎn)品包裝內(nèi)的安全配件將其與墻面規(guī)定，防止翻倒。”并且產(chǎn)品包裝內(nèi)附有安全安裝件，可以免費(fèi)提供安裝上墻服務(wù)。但是，這種提醒和加固服務(wù)并沒有讓柜子不倒。
“區(qū)別對待”的合法性探討
在今年7月份，記者采訪宜家中國區(qū)公關(guān)總監(jiān)許麗德時，談起時隔一年的“馬爾姆召回事件”，她表示，去年的這起事件中宜家“并沒有那么錯。”在她看來，宜家不存在針對中國市場的區(qū)別對待，一些評論是“斷章取義”。在美國發(fā)起召回這類抽屜柜是因?yàn)樵诿绹槍@類抽屜柜有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，即ASTM F2057-014標(biāo)準(zhǔn)（美國材料與試驗(yàn)協(xié)會，American Society for Testing and Materials）。該標(biāo)準(zhǔn)有專門章節(jié)對兒童的年齡、身高、體重等對相應(yīng)家具做出詳細(xì)規(guī)范，要求此類化妝臺及床頭柜等家具必須配上可以緊貼墻壁的加固配件和防止翻倒的警示標(biāo)簽，且指出其他的書柜，辦公家具和餐柜等需要參考不同的安全標(biāo)準(zhǔn)。但是，在歐洲、日本以及中國沒有這一標(biāo)準(zhǔn)。所以，最早發(fā)起召回的地區(qū)僅僅限于美國市場，并且這是與美國消費(fèi)品安全委員會進(jìn)行了多次協(xié)商后的結(jié)果。
就宜家關(guān)于中美地區(qū)召回政策的“區(qū)別對待”問題，記者咨詢了北京某法院相關(guān)工作人員劉淼（化名），她表示，“如果從法律角度看，只要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)符合所在地法規(guī)，就是合規(guī)的�？陀^上的確存在不同國家或地區(qū)對同一種產(chǎn)品有不同的質(zhì)量要求的情況。而消費(fèi)者情緒和是否合規(guī)可能是兩個問題，不能混同。如果商家認(rèn)為消費(fèi)者情緒會影響他的市場，那么他可能才有動力回應(yīng)和處理。”
這是否就意味著，宜家在中國境內(nèi)符合強(qiáng)制性安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，而不發(fā)起召回即是合理合法的呢？只有引發(fā)消費(fèi)者情緒極端不滿，才有可能回應(yīng)。
事實(shí)也并非如此。中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費(fèi)者協(xié)會副會長劉俊海去年在接受媒體采訪時表示，“法律法規(guī)制度和國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)該是源與流、本與末的關(guān)系，法律法規(guī)的地位要高于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條例。”他指出，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條明文規(guī)定了消費(fèi)者的安全保障權(quán)，也就是消費(fèi)者在購買使用商品的時候享有人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)利，《消法》第18條專門規(guī)定了商家的安全保障義務(wù)，第19條還規(guī)定了商家在產(chǎn)品存在著有可能危機(jī)消費(fèi)者的人身，或者財產(chǎn)的安全的風(fēng)險的時候，要履行召回的義務(wù)。如果由于召回而給消費(fèi)者造成損失，商家還要承擔(dān)損失賠償責(zé)任。
這也意味著，雖然宜家在產(chǎn)品信息提醒了產(chǎn)品傾倒的風(fēng)險，并且提供了加固配件，但是，劉淼指出，“宜家在中國僅僅是盡到了提醒義務(wù)和法規(guī)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量保障義務(wù)不一樣。兩者都是生產(chǎn)商應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。”王文文律師認(rèn)為，“安全義務(wù)是商家應(yīng)該具備的義務(wù)，最后要確定是安全義務(wù)的問題，還是質(zhì)量的問題，要經(jīng)過工商部門的鑒定得知。”
宜家會因產(chǎn)品因安裝不當(dāng)存在的安全風(fēng)險，在中國積極而主動進(jìn)行召回并非沒有先例。從宜家官網(wǎng)的“產(chǎn)品召回”公告上可以看到，今天1月，宜家（中國）投資有限公司向質(zhì)檢總局提交了召回計劃，從2017年1月24日起主動召回進(jìn)口米辛索MYSINGS沙灘椅。因?yàn)�，該沙灘椅布藝的錯誤裝配可能造成使用者摔倒或手指夾傷，存在使用風(fēng)險，而宜家公司因此分別收到來自芬蘭、德國、美國、丹麥和澳大利亞五起事故報告。宜家的采取措施是——召回該系列沙灘椅并提供全額退款。這起召回幾乎是在沒有媒體關(guān)注下，宜家主動進(jìn)行的召回。
為何馬爾姆系列的召回對于宜家來說，卻始終“不情不愿”。這可能與馬爾姆系列抽屜柜高達(dá)約166萬件的波及范圍有關(guān)，宜家主動召回的這款沙灘椅在中國大陸地區(qū)受影響的數(shù)量僅為6530件。在評估召回?fù)p失時，宜家堅持從客戶體驗(yàn)和品牌價值的步伐有了猶豫。同時，不會因?yàn)榇嬖陔[患而停售。
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