■ 觀察家

　　底線越高，容忍度越低，中國的食品衛(wèi)生安全問題才會(huì)得到解決。

　　前段時(shí)間，魏武揮寫了篇文章，大意是說，對(duì)企業(yè)來說，公關(guān)只能錦上添花。這話惹惱了不少人。但他或許還漏說了一點(diǎn)，在我們這兒的某些企業(yè)做危機(jī)公關(guān)還有個(gè)比較優(yōu)勢(shì)：有些人的底線太低，使得有的危機(jī)公關(guān)遇事只要比爛，或許就能翻手為云。

　　比如昨天的海底撈后廚衛(wèi)生事件。一個(gè)長期以“無公害、一次性”為口號(hào)的餐飲品牌，卻出了后廚老鼠、漏勺掏下水道這樣的事兒。按道理，這應(yīng)該是個(gè)重大危機(jī)，但海底撈的一個(gè)回應(yīng)，就讓輿情部分逆轉(zhuǎn)。

　　在很多人眼中，這是海底撈近年來最出色的公關(guān)案例：海底撈“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”的回應(yīng)，在不少人嘴里就是“滿分”。

　　的確，比起很多企業(yè)出事兒都遵循先捂、后否認(rèn)最后耍無賴的三部曲，海底撈官方的回應(yīng)確實(shí)挺迅速全面還“自覺”。

　　但迅速全面回應(yīng)公眾質(zhì)疑，難道不應(yīng)該是輿情應(yīng)對(duì)教科書的第一頁嗎？我們回想下麥當(dāng)勞在2012年被3·15晚會(huì)曝光后的回應(yīng)，同樣承認(rèn)錯(cuò)誤提出解決方案，這是成熟大企業(yè)的通常做法。

　　海底撈的回應(yīng)原本也是盡到了本分，可就是這么個(gè)不拖沓的聲明，讓一些人轉(zhuǎn)向幫海底撈唱贊歌，這事兒真讓人有點(diǎn)兒看不懂。甚至還有KOL哭哭啼啼寫文章，“當(dāng)然是選擇原諒海底撈”。我在微博上看了看，居然這代表了不少人的心聲。

　　那些只是做了分內(nèi)事的公關(guān)越容易成功，越說明有些人的底線太低。海底撈事件剛爆出時(shí)，就有人說了，臥底四個(gè)月居然只逮住了老鼠，沒有抓住什么地溝油和假羊肉甚至是過期變質(zhì)肉，可見它是良心企業(yè)。這或許是斯德哥爾摩綜合征的反應(yīng)。某些人開始形成了一種遇事只比爛的心態(tài)：不分對(duì)錯(cuò)，只分更爛。

　　在食品衛(wèi)生問題上，一些人已經(jīng)模糊了對(duì)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)，甚至壓根就沒有標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是建立在對(duì)比基礎(chǔ)上的，或者說是比爛：已經(jīng)反正都是有問題，問題小一些的就可以被原諒甚至是被稱為良心企業(yè)。這是底線下移，也會(huì)誤傷某些沒那些問題的餐飲企業(yè)，讓它們一塊背鍋。

　　在任何公共議題上，錯(cuò)的就是錯(cuò)的，只要越過安全的底線，就不能輕易饒恕，尤其是食品衛(wèi)生安全問題。底線越高，容忍度越低，中國的食品安全問題才會(huì)得到解決。

　　“錯(cuò)的不算錯(cuò)，只要不是最壞或許就能反敗為勝”，這樣的局面下，興許以后很多企業(yè)出了問題，危機(jī)公關(guān)的路徑也很明了：那就是用指責(zé)同行或整個(gè)行業(yè)來脫身，只要能在行業(yè)里找到一個(gè)比自己爛的就能贏�？蓡栴}是，危機(jī)公關(guān)只面向輿情，而不直接解決那些“線下”的根源性問題。

　　□新京報(bào)  胡涵（媒體人）

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