以將服務(wù)做到“變態(tài)”地步著稱的海底撈火鍋“攤上事兒了”。
老鼠蹤跡遍布洗杯間、配料房，用火鍋漏勺掏下水道，洗碗機(jī)內(nèi)厚厚一層油，掃帚、簸箕、抹布與餐具一池清洗……這是臥底記者拍攝到的場景。
海底撈在事發(fā)后迅速做出回應(yīng)，承認(rèn)上述情況屬實(shí)，并稱已布置門店進(jìn)行整改。當(dāng)事方認(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠懇、危機(jī)公關(guān)及時(shí)，此事仍不可避免地掀起軒然大波。
每年因衛(wèi)生問題被曝光的餐飲大亨多不勝數(shù)，全聚德某店被曝出后廚不衛(wèi)生也才是上個(gè)月的事。海底撈不是第一個(gè)也不會(huì)是最后一個(gè)，可它是最受關(guān)注的那個(gè)。
它太特殊了。
根據(jù)美團(tuán)發(fā)布的《2017中國餐飲報(bào)告》顯示，火鍋貢獻(xiàn)了餐飲業(yè)22%的營業(yè)額，是餐飲第一大品類。眾多火鍋品牌中，海底撈從2013年至今連續(xù)4年問鼎榜首。
口碑是其最”毒“的制勝法寶。
排隊(duì)等位時(shí)，海底撈提供免費(fèi)美甲服務(wù)、小吃水果、各種棋牌；用餐時(shí)的服務(wù)更是特別貼心，眼鏡布、手機(jī)袋甚至發(fā)帶，均可享受；就餐時(shí)只要喊聲“服務(wù)員”，就有人滿臉笑容小跑過來……
知乎上“海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細(xì)節(jié)？”的提問收獲了335條回答。其中點(diǎn)贊最多的回答為：
�。ê５讚疲╅T口排號(hào)的有免費(fèi)瓜子，我嗑瓜子超快，一會(huì)就沒了。門前的迎賓就又拿來一份，沒事就和迎賓妹子聊。
我：“瓜子免費(fèi)嗎？吃多少都行。”
妹子：大哥 瓜子免費(fèi)的 吃完了我去給您拿 你喝水嗎 我給您倒杯水。
我：好啊 那我一會(huì)不吃飯走了咋辦？瓜子白吃了。
妹子：你要有事走了，那就下次再來唄。
我：那我每次都在門口喝水吃瓜子，就不進(jìn)去吃飯。
妹子：那別人看見了，會(huì)想 （你看這人老來吃火鍋 經(jīng)常在門外排號(hào) 這家火鍋一定特別好。）這效果比花錢做廣告好多了。瓜子才幾個(gè)錢啊。”
如此周到的服務(wù)使顧客真正感受到“做上帝”的感覺，同時(shí)回報(bào)以信任。可就是這樣以顧客為絕對(duì)中心的餐館，后廚竟然老鼠橫行！
對(duì)此，大家心情十分復(fù)雜。
有人失望：本以為跟其他網(wǎng)紅店不一樣，沒想到服務(wù)只是“糖衣炮彈”，真相令人作嘔。
有人憤恨：人均價(jià)格近百元，直營店上百家，號(hào)稱海底撈，實(shí)為溝里撈；
有人淡定：老鼠蟑螂，是多數(shù)餐廳的�？停瑳]什么可大驚小怪的；
有人跑偏：公關(guān)做得很不錯(cuò)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤才是大企業(yè)該有的風(fēng)范。
無論怎樣，這件事必將成為海底撈發(fā)展史上的一個(gè)坎兒。今年，它本有望成為中國餐飲界第一個(gè)突破百億的餐飲集團(tuán)。
事實(shí)上，海底撈自2016年初起一直在“主動(dòng)坦白”自身的食品安全衛(wèi)生問題，它的官網(wǎng)上列出了黑歷史明細(xì)，每月公布一次處理公告。
▲海底撈官網(wǎng)截圖
總結(jié)而言，這些處理公告中披露的問題包括四大類：
一、食品處置操作不當(dāng)，例如收貨時(shí)西瓜全部放到地上，食材過期卻還沒扔掉；
二、服務(wù)員嚴(yán)重失職，有違規(guī)行為，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜、員工指甲過長；
三、后廚清潔不到位，比如飲料機(jī)熱水箱有黃色污垢、制冰機(jī)內(nèi)部蓋板臟；
四、廚房用品未及時(shí)檢修，如消毒柜上層臭氧發(fā)生器無法正常開啟運(yùn)行、洗碗機(jī)運(yùn)行時(shí)出碗口噴淋頭不噴水等。
事實(shí)上，這些問題中隨便拎出一條都可成為爆點(diǎn)，是可置一家大型連鎖餐飲企業(yè)于死地的負(fù)面消息。
但在此次記者歷經(jīng)4月臥底爆出后廚景象前，并沒有人拿海底撈主動(dòng)交代的“罪證”做文章。
面對(duì)一個(gè)敢于暴露自身不足的企業(yè)，多數(shù)人選擇原諒它，因?yàn)檫@是唯一一家敢這么做的餐館。在消費(fèi)者的潛意識(shí)里，至少它是真誠的，敢于反思并在不斷變好。
看似企業(yè)與顧客間達(dá)成良性互動(dòng)，實(shí)質(zhì)卻是一種悲哀。
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