其一，基于海底撈的服務(wù)與信披，消費(fèi)者認(rèn)為它值得信任。這說(shuō)明在其他餐飲企業(yè)中，這兩點(diǎn)都是奢侈品。
眾所周知，作為第三產(chǎn)業(yè)中的主要行業(yè)之一，餐飲業(yè)的重頭戲是服務(wù)�？稍谖覈�(guó)，服務(wù)差已廣為詬病。從店員服務(wù)態(tài)度不佳、上班看報(bào)紙、玩手機(jī)到“包間最低消費(fèi)”、受到不合理待遇，再到欺客宰客現(xiàn)象，就餐這件愉快的事常變?yōu)樵愀獾慕?jīng)歷。
去年，新浪上海做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近9成以上網(wǎng)友認(rèn)為老字號(hào)餐飲存在問(wèn)題，而主要的問(wèn)題是服務(wù)態(tài)度普遍較差。
這一現(xiàn)象背后，是參差不齊的員工素質(zhì)與睜一只眼閉一只眼的管理培訓(xùn)，更是尚未建立起來(lái)的品牌文化。
如此大環(huán)境下，海底撈瞅準(zhǔn)“服務(wù)”這一點(diǎn)，試圖依靠“變態(tài)”服務(wù)拴住消費(fèi)者，在行業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟。
另一方面，在信息公開(kāi)方面，海底撈只是做了應(yīng)該做的事，可這些事它的同行卻從未做過(guò)。
定期發(fā)布對(duì)食品安全檢查的處理公告，認(rèn)真維護(hù)官網(wǎng)網(wǎng)站各個(gè)欄目只是其一。更重要的是，多數(shù)餐飲企業(yè)在出問(wèn)題后，都不會(huì)站出來(lái)承認(rèn)“情況屬實(shí)”。
面對(duì)投訴，這些餐飲企業(yè)或死不認(rèn)賬，或試圖搪塞掩飾甚至直指顧客造謠。
據(jù)澎湃新聞報(bào)道：
去年5月，上海市民李先生和同事在黃陂北路一家知名連鎖西式餐廳吃飯時(shí)，一只活老鼠“從天而降”掉落到餐盤中，事后商家處理事情態(tài)度消極。服務(wù)員告知李先生一行人，店長(zhǎng)需要3個(gè)小時(shí)才能趕到，同時(shí)提出私了，并且繼續(xù)營(yíng)業(yè)。
能做到這樣淡定收?qǐng)龅?ldquo;底氣”不知從何而來(lái)？
其二，回到食品衛(wèi)生安全本身。
作為深受歡迎的龍頭企業(yè)，海底撈的衛(wèi)生條件都如此堪憂，讓人不得不懷疑全國(guó)餐飲業(yè)的整體情況。
此事一出，有人直接表態(tài)“以后要自己煮飯吃，外面（餐館）的飯不敢吃了。”
老鼠、油污等令人頭皮發(fā)麻的元素，赫然出現(xiàn)在餐廳后廚，是一件常見(jiàn)的事嗎？答案恐怕是悲觀的。
2015年，經(jīng)歷兩年陣痛期后，眾多中國(guó)餐飲企業(yè)開(kāi)始推出大舉擴(kuò)張計(jì)劃，甚至計(jì)劃進(jìn)軍海外市場(chǎng)。當(dāng)年，73%的餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)新開(kāi)門店，比上年猛升近10個(gè)百分點(diǎn)，其中不乏因發(fā)展需要而加快擴(kuò)張步伐的餐館酒樓、火鍋、快餐、團(tuán)膳等企業(yè)。
當(dāng)然，海底撈也以“變態(tài)”的服務(wù)為特色實(shí)現(xiàn)了“變態(tài)”的擴(kuò)張速度，一位學(xué)者的企業(yè)觀察《海底撈你學(xué)不會(huì)》甚至一度登上了暢銷書(shū)榜單。
可伴隨擴(kuò)張與日俱增的，是餐飲企業(yè)缺乏資質(zhì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題；是進(jìn)貨渠道混亂甚至用坑渠油、私宰豬等摻假造假的原材料問(wèn)題；是一次性包裝及餐具做二次使用的包裝運(yùn)輸問(wèn)題；是后廚場(chǎng)地衛(wèi)生情況令人擔(dān)憂的生產(chǎn)問(wèn)題；更是監(jiān)管部門力量不夠?qū)е鲁霈F(xiàn)監(jiān)管真空的監(jiān)管問(wèn)題。
餐飲業(yè)并非一個(gè)狹窄的行業(yè)，它的衛(wèi)生管理涉及諸多政府部門，政出多門容易造成監(jiān)督管理不到位。廚房上，除非發(fā)生較大事故，一般都是責(zé)令整改加之以罰款。對(duì)于連鎖餐飲，這些處罰措施并不能起到震懾作用。
迅速擴(kuò)張帶來(lái)一系列問(wèn)題，連同跟不上擴(kuò)張速度的監(jiān)管一起，造成現(xiàn)階段餐飲行業(yè)食品衛(wèi)生不容樂(lè)觀的局面。
實(shí)際上，在這種氛圍下，消費(fèi)者的忍受度變得極高，以致于將海底撈的迅速回應(yīng)都奉為有擔(dān)當(dāng)企業(yè)的良心舉動(dòng)。前一秒，觸目驚心的后廚場(chǎng)景讓人憤慨，后一秒“還能怎么樣，當(dāng)然是原諒它”的自嘲卻令人心疼。
誠(chéng)然食品安全衛(wèi)生一直是餐飲業(yè)的痛點(diǎn)，但它也是容不得半點(diǎn)含糊的問(wèn)題。海底撈官網(wǎng)食品安全一頁(yè)寫著這么兩段話：
海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問(wèn)題，如果發(fā)生，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問(wèn)題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門，生死攸關(guān)。
我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會(huì)白走。
希望它能知錯(cuò)就改，也希望有一天我們能夠安心放心地在外吃每一餐。
來(lái)源：財(cái)經(jīng)網(wǎng)
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