在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺，家電行業(yè)是個消費者投訴相對比較多，季節(jié)性投訴比較集中的傳統(tǒng)行業(yè)。從2009年7月開始，中國質(zhì)量萬里行投訴部每年都會收到了來自全國各個省市的消費者投訴。本期我們將主要針對空調(diào)產(chǎn)品的投訴進行針對性地分析。
分年度消費投訴數(shù)據(jù)顯示：2013年為高峰
2011年8月至2015年8月，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到關(guān)于空調(diào)產(chǎn)品的消費者投訴共計4690例。
歷年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，這一產(chǎn)品的各年度投訴總量呈現(xiàn)波段式的增長趨勢，與前兩年同期相比，空調(diào)產(chǎn)品投訴出現(xiàn)了下降的趨勢。
從圖中不難發(fā)現(xiàn)，與歷年同期相比，該產(chǎn)品的投訴量出現(xiàn)下降的情況，與產(chǎn)品的季節(jié)性特點不無關(guān)聯(lián)。有業(yè)內(nèi)人士分析，2015年空調(diào)市場是10多年來銷量最差的一年，被寄予厚望的7月銷售大幅下降，所有品牌空調(diào)產(chǎn)銷量出現(xiàn)了持續(xù)下滑的情況。
空調(diào)業(yè)都是“靠天吃飯”，但今年進入夏季后，長江流域以及南方區(qū)域的空調(diào)主要消費區(qū)域，基本上是處于暴雨控制之下，降雨帶在長江流域徘徊長達兩個月之久。
北方雨水雖然不多，但也是隔三岔五下一場雨，始終沒有出現(xiàn)持續(xù)高溫的情況，北京更是51天內(nèi)出現(xiàn)32次降雨天氣的現(xiàn)象。
而與此相對應(yīng)，在空調(diào)消費投訴量劇增的2013年，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費者投訴1585例，占該產(chǎn)品歷年投訴總量的34%。從這一年的6月1日起，國務(wù)院安排針對“節(jié)能空調(diào)、平板電視、電冰箱、洗衣機和熱水器”等家電產(chǎn)品的265億元財政補貼正式到期，能效補貼從100元/臺？400元/臺不等的政策正式終止實施。
而節(jié)能補貼在促進家電廠家轉(zhuǎn)型升級的同時，也切實拉動了家電消費。與之相對應(yīng)地是，針對空調(diào)產(chǎn)品的消費投訴也出現(xiàn)明顯增量，加上這一年夏季全國大部分地區(qū)出現(xiàn)了持續(xù)高溫天氣，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，也和不斷升高的氣溫一樣不斷攀升。
特別需要說明的是，消費者選擇中國質(zhì)量萬里行投訴部進行投訴，幾乎都是在使用空調(diào)產(chǎn)品的正常售后渠道后無法滿意解決，甚至已經(jīng)出離憤怒的狀態(tài)下進行的，其投訴內(nèi)容也被大量情緒化的表述所充斥。
數(shù)據(jù)顯示，2015年，截至8月，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到空調(diào)投訴為566例，消費者投訴的問題主要涉及空調(diào)的質(zhì)量和售后方面的問題。
本期中國質(zhì)量萬里行投訴部將以此產(chǎn)品2015年1~8月的消費投訴數(shù)據(jù)作為樣本，對此類產(chǎn)品做相對全面的投訴數(shù)據(jù)分析，便于消費者更加客觀全面的了解此產(chǎn)品的消費情況。
分投訴者性別數(shù)據(jù)顯示：83%為男性
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，在收到的566例有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量投訴中，男性消費者為83%，遠高于占比17%的女性消費者。
分投訴者所在區(qū)域數(shù)據(jù)顯示：涉23個省市，集中為廣東
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品的投訴者共涉及全國23個省市，投訴者分布以廣東省市居于首位，這一投訴量占全國投訴量的1/5，超過了隨后兩個省份投訴量的總和，這與廣東的氣候條件、產(chǎn)品使用環(huán)境以及市場容量都有一定的關(guān)系。
江蘇、河南、浙江、河北區(qū)域的消費者投訴量其次。同樣氣候炎熱的海南及云貴三省的投訴數(shù)據(jù)也并不多，受經(jīng)濟發(fā)展和氣候條件影響，東北以及西部地區(qū)大部分省份所的投訴數(shù)據(jù)占比也并不多。
分投訴月度數(shù)據(jù)顯示：7、8月增幅明顯
從中國質(zhì)量萬里行的投訴中心咨詢熱線了解到，夏季易出現(xiàn)空調(diào)投訴會突然“熱”起來的主要原因是：由于持續(xù)高溫，空調(diào)銷售量大，產(chǎn)品質(zhì)量、安裝、維修及售后服務(wù)不及時，消費者的集中反饋容易導(dǎo)致消費者投訴案例激增。
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品每月均有投訴量。其中，3月、7月、8月的投訴量較為集中。
這主要表現(xiàn)為，3月不僅為消費維權(quán)的高峰月，消費者維權(quán)意識比較強，大量消費品的投訴案例在此月反饋得比較集中，不乏一些久未處理的案例；其次，新開年的消費旺季，各大平臺會進行有針對性的促銷，而熱銷產(chǎn)品的同時也成為消費者投訴的主要來源。
值得一提的是，對空調(diào)產(chǎn)品來說，消費者的投訴量隨季節(jié)氣溫變化波動，這與空調(diào)產(chǎn)品的使用周期高度吻合。7月、8月最熱，空調(diào)的投訴量最大，此時售后服務(wù)的安裝、維修負荷最大，消費者的不滿情緒也最高漲。
每年3-5月為空調(diào)產(chǎn)品的銷售旺季，在旺季購買空調(diào)最易碰到這樣的尷尬情況：由于空調(diào)銷售量大幅度上升，往往是消費者付了款，可經(jīng)銷商、安裝隊卻不能保證空調(diào)安裝的及時、可靠。
中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費者，要避免此類情況的發(fā)生，就需要消費者在購買之前，對經(jīng)銷商的承諾了解清楚，做到有備無患。
消費者一旦有購買空調(diào)的計劃，請盡量在銷售淡季時購買，因為此時廠家往往會舉辦一些促銷活動，價格會比旺季偏低，安裝也比旺季及時；如果一定要在旺季購買，那最好別到大商場購買，到一些專營店或平價店購買也不失為一種選擇，因為這里不僅價格可能會優(yōu)惠一些，安裝等服務(wù)也能比大商場快捷。
分投訴者時間地域關(guān)聯(lián)：季節(jié)性投訴明顯
廣東投訴總量最大，除1~3月外，單月投訴量也遠遠高出別的省份。與總體趨勢不同，廣東投訴量的最大值提前出現(xiàn)在5月份。江蘇投訴總量其次，2月以及6~8月份的峰值投訴量遠遠超過其他月份。
分購買產(chǎn)品途徑數(shù)據(jù)顯示：近六成為線下購買
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，59%的消費者購買空調(diào)主要通過線下購買的渠道。其中，通過代理商渠道購買格力產(chǎn)品的消費者投訴量最大，這反映了空調(diào)產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)等方面對各級代理商的管控力度還不夠。
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