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京東、蘇寧退貨執(zhí)行力強(qiáng)
商家的退貨執(zhí)行力也是衡量電商退貨服務(wù)的重要指標(biāo)。退貨慢、退款拖拉等現(xiàn)象會(huì)大大打擊消費(fèi)者對(duì)“無(wú)理由退貨”的信心。本刊此次測(cè)評(píng)中還按照退貨的基本流程，對(duì)商家受理“無(wú)理由退貨”的具體情況逐項(xiàng)進(jìn)行了比對(duì)。
1號(hào)店“七天無(wú)理由退貨”政策執(zhí)行差
從測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，首先，購(gòu)買時(shí)對(duì)該商品是否適用“無(wú)理由退貨”不同商家的提示程度有差別。5家電商平臺(tái)里唯有亞馬遜對(duì)商品“適用無(wú)理由退貨”無(wú)明顯提示，該網(wǎng)站的退貨政策也較模糊，消費(fèi)者很難從寬泛的條款里面確定某個(gè)特定的商品是否適用無(wú)理由退貨。
《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第九條第(二)款規(guī)定，如未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。那么，未經(jīng)任何標(biāo)記和模糊的退貨政策要消費(fèi)者如何確認(rèn)？對(duì)此，亞馬遜相關(guān)負(fù)責(zé)人明確表示不予回應(yīng)。
對(duì)此，蘇寧市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人告訴本刊記者：“為保證客戶的‘知情權(quán)’，我們?cè)诰�上購(gòu)物的所有渠道(包含PC端，移動(dòng)端等)對(duì)每一個(gè)具體的商品都在顯著位置標(biāo)明了其是否參加無(wú)理由退換貨，以此來(lái)保障客戶權(quán)利。”
在無(wú)理由退貨期限上，蘇寧易購(gòu)給出了比其他商家多8天的抉擇期。蘇寧市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人表示：“電子商務(wù)和實(shí)體零售一個(gè)較大的不同就是，電子商務(wù)所銷售的商品在現(xiàn)有技術(shù)下客戶是無(wú)法真實(shí)體驗(yàn)到的。延長(zhǎng)無(wú)理由退貨期限是為了確�？蛻裟芨鶕�(jù)其所收到的貨物和感受到的服務(wù)，全面地考慮是否需要該貨物并做出決定。”
其次，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，5家電商平臺(tái)均可以滿足消費(fèi)者一鍵退貨的需求。消費(fèi)者只需像下單時(shí)一樣填好基本信息就可以進(jìn)入退貨程序，無(wú)需與客服交涉。
不過(guò)，在退貨方式上京東、蘇寧較為靈活、方便，消費(fèi)者可以依據(jù)自身需要選擇讓商家上門取件、自行送貨至自提點(diǎn)和自行郵寄的方式完成退貨。亞馬遜也可根據(jù)需要上門取件，而天貓和1號(hào)店只能由消費(fèi)者自行退回。
退貨成本上，京東和亞馬遜在上門取件這一項(xiàng)上不會(huì)產(chǎn)生退貨費(fèi)用。京東相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此表示，“退貨免運(yùn)費(fèi)”表明京東愿意在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)并努力在執(zhí)行新《消法》上起到表率作用。
退貨申請(qǐng)一經(jīng)確認(rèn)，京東、蘇寧和亞馬遜均能在24小時(shí)內(nèi)上門取件。天貓和1號(hào)店需消費(fèi)者自行寄回商品，由于自營(yíng)購(gòu)物都是同城或同省發(fā)貨退貨，時(shí)間會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)至2天內(nèi)。總的來(lái)說(shuō)，5家電商在退款效率上都表現(xiàn)不錯(cuò)，均能在自收到退回商品的24小時(shí)內(nèi)將款項(xiàng)退還。
可見，無(wú)理由退貨流程的設(shè)置和執(zhí)行力，不僅可以避免繁瑣的申請(qǐng)流程，彰顯不同電商的人性化，也能讓“無(wú)理由退貨”權(quán)利的行使更有保障�！断M(fèi)者報(bào)道》 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] 1號(hào)店和亞馬遜無(wú)理由退貨限制多 海淘成退換盲區(qū) 沃爾瑪CEO董明倫：看好1號(hào)店 將穩(wěn)妥發(fā)展電商 沃爾瑪全球總裁董明倫：對(duì)1號(hào)店的財(cái)務(wù)表現(xiàn)感到滿意 1號(hào)店股權(quán)稀釋之痛：于剛?cè)绾巫優(yōu)槁殬I(yè)經(jīng)理人 沃爾瑪全球總裁到訪1號(hào)店 于剛亮相破離職傳聞 搜索更多: 1號(hào)店 |
