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測評報告一：1號店“七天無理由退貨”政策執(zhí)行差
作者：本刊記者 姚瑋嫻
2014年新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確認(rèn)“7天無理由退貨”制度后，今年3月15日開始執(zhí)行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》又進(jìn)一步細(xì)化“無理由退貨”政策，明確規(guī)定“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由。
2014年新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確認(rèn)“7天無理由退貨”制度后，今年3月15日開始執(zhí)行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》又進(jìn)一步細(xì)化“無理由退貨”政策，明確規(guī)定“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由。
就在2015年3月16日，騰訊企鵝智酷發(fā)布最新網(wǎng)調(diào)《網(wǎng)上315：中國網(wǎng)民“被騙”報告》指出，有過網(wǎng)購?fù)藫Q貨經(jīng)歷的用戶群體中，很順利完成退換貨的消費(fèi)者占比只有28.5%，而遇到過麻煩，甚至無法完成退換貨的用戶占比高達(dá)七成。
作為網(wǎng)購的最后一道保障，“無理由退貨”能否成為消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益的有力武器？為了解當(dāng)前網(wǎng)購“無理由退貨”的實(shí)施情況和“七成”消費(fèi)者所遭遇的麻煩，《消費(fèi)者報道》于2015年3月15日后，對目前國內(nèi)網(wǎng)購市場占有率最大的5家電商購物平臺進(jìn)行了以“無理由退貨”為核心的服務(wù)測評。
本刊在京東商城、蘇寧易購、天貓、1號店和亞馬遜這5家綜合性購物平臺購買了智能手環(huán)和家庭裝洗衣液兩種商品。綜合來看， 1號店在退貨政策執(zhí)行上表現(xiàn)比較差。
1號店：不爭取就不給退？
根據(jù)艾瑞咨詢中國網(wǎng)絡(luò)購物市場數(shù)據(jù)顯示，2014年中國B2C購物網(wǎng)站交易規(guī)模市場份額前三甲依次為天貓、京東、蘇寧，分別占比61.4%，18.6%和3.2%，市場集中度依然很高。然而市場份額大的平臺售后質(zhì)量是不是也最好？
《消費(fèi)者報道》此次測評選取了京東商城、蘇寧易購、天貓、1號店和亞馬遜這5家國內(nèi)市場占有率靠前的5家電商，且在廣州均配備大型貨倉，配送距離和能力持平。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定，此次測評將“無理由退貨”和“拆封后退貨”列為重點(diǎn)。
為保證配送效率和售后能力均代表各電商平臺實(shí)際水準(zhǔn)，本刊選取各平臺自營(自配送)的智能手環(huán)和家庭裝洗衣液作為退貨對象，而收貨退貨地點(diǎn)均為廣州市中心CBD商務(wù)寫字樓。
在保證商品完好的情況下本刊記者將所有收到的貨物拆開包裝并退貨，測評結(jié)果顯示，大部分電商平臺能夠依照法律規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行“7天無理由退貨”，“拆封驗(yàn)貨”不再是退貨障礙，但也存在個別商家依舊以“已拆封”為借口拒絕無理由退貨。
如圖1所示，1號店拒絕對已拆封但內(nèi)件完好的智能手環(huán)進(jìn)行退貨。記者以消費(fèi)者身份告知客服法律規(guī)定“‘已拆封’不得作為拒絕退貨的理由”后，客服才允許退貨。
對此，1號店公關(guān)部負(fù)責(zé)人高穎在接受記者采訪時回應(yīng)：“(記者)所遇問題為個別新員工業(yè)務(wù)不熟所致，1號店將加強(qiáng)宣導(dǎo)和培訓(xùn)。”
1號店“七天無理由退貨”政策執(zhí)行差 共2頁 [1] [2] 下一頁 1號店和亞馬遜無理由退貨限制多 海淘成退換盲區(qū) 沃爾瑪CEO董明倫：看好1號店 將穩(wěn)妥發(fā)展電商 沃爾瑪全球總裁董明倫：對1號店的財務(wù)表現(xiàn)感到滿意 1號店股權(quán)稀釋之痛：于剛?cè)绾巫優(yōu)槁殬I(yè)經(jīng)理人 沃爾瑪全球總裁到訪1號店 于剛亮相破離職傳聞 搜索更多: 1號店 |
