測評報(bào)告二：1號店和亞馬遜“無理由退貨”限制多 海淘成退換盲區(qū)
作者：本刊見習(xí)記者 李少展
新消法實(shí)施一年之后，《消費(fèi)者報(bào)道》重新對天貓[微博]、京東、蘇寧易購[微博]、1號店和亞馬遜[微博]這5家電商的退貨情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)除了對“七天無理由退貨”的執(zhí)行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品范圍也不一致，消費(fèi)者退貨依然遭遇阻礙。
2014年3月15日正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下簡稱“新消法”)中，網(wǎng)購“后悔權(quán)”一條新規(guī)倍受網(wǎng)民關(guān)注。
今年2月，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2014年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》指出，新消法規(guī)定的“網(wǎng)購七天無理由退貨”之后，退換貨率明顯上升，退換貨投訴較2013年同比增長6.26%，并以16.41%的比例占據(jù)“2014年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)投訴問題”之首。
新消法實(shí)施一年之后，《消費(fèi)者報(bào)道》重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)除了對“七天無理由退貨”的執(zhí)行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品范圍也不一致，消費(fèi)者退貨依然遭遇阻礙。
1號店、亞馬遜限制多
在現(xiàn)行新消法中，對四類不適宜退貨的商品作出了明確規(guī)定：消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；以及交付的報(bào)紙、期刊。而條例中還有“兜底條款”，即除這4類商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。
而不同電商對這一“兜底條款”的解釋并不一致，留下了很多模糊的空間。
為此，本刊記者盤點(diǎn)5大電商自營平臺不支持“七天無理由退貨”的產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)不同電商對于“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”劃定有所不同。其中，貴重物品、藥品、貼身衣物、虛擬服務(wù)及一次性服務(wù)等產(chǎn)品5家電商均一致歸為“不適宜退貨”。
但不同平臺對于食品、美妝個護(hù)及母嬰產(chǎn)品的是否歸屬“七天無理由退貨”的范疇存在一定分歧。就食品類商品而言，天貓和京東支持在剔除新消法規(guī)定的“生鮮易腐”食品外的大多數(shù)商品，而蘇寧、1號店和亞馬遜則將所有食品類商品都列入不可“七天無理由退貨”名單。
對此，1號店公關(guān)部負(fù)責(zé)人高穎解釋是由于食品衛(wèi)生直接關(guān)系到食用者安全，而食品類商品在正逆向物流的環(huán)節(jié)極易破損，且易被替換掉包卻無法輕易識別(如酒類)，所以無理由退貨有可能給后續(xù)購買者造成不便。
“同樣，出于安全考慮，由于美妝類產(chǎn)品沒有類似手機(jī)、電腦等獨(dú)立的序列號或者一次性封條，同時(shí)高單價(jià)、易仿制、難鑒別，因此1號店也不將其列為無條件可退換商品。”高穎告訴本刊記者。
對于所有食品、美妝、母嬰用品都不支持無理由退換，北京惠誠律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為這一的做法值得商榷：“商品性質(zhì)不能一刀切。比方說食品如果包裝良好，銷售周期長，退貨又不影響二次銷售，應(yīng)當(dāng)要設(shè)立為無條件退換。而諸如美妝類產(chǎn)品，如果有分內(nèi)外包裝，或者防偽標(biāo)志，鑒別其是否拆封等影響二次銷售的問題，是不難的。”
如何從商品性質(zhì)判斷不適合進(jìn)行退貨的物品？
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，“四類產(chǎn)品之外的不宜進(jìn)行退貨產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者、行業(yè)專家和商家共同協(xié)議定制。商家在限定不適合退貨產(chǎn)品時(shí)，也要考慮廣大消費(fèi)者的意見。”
臺灣消費(fèi)者文教基金會董事黃鈺生在接受本刊記者采訪時(shí)表示，臺灣和內(nèi)地的消法內(nèi)容對于網(wǎng)購的規(guī)定大體一致，但他認(rèn)為“法規(guī)應(yīng)該擴(kuò)張，而非限縮”，才符合消法的精神。
據(jù)他介紹，臺灣電商界業(yè)近十年有條不成文的規(guī)定：給食品附試吃品，給美妝產(chǎn)品附試用品。
“特別是美妝產(chǎn)品，95%以上的電商都會附送試用品。消費(fèi)者如果在七天內(nèi)不滿意產(chǎn)品，可以只退產(chǎn)品，不用退試用品”，他補(bǔ)充說道，“雖然這一定程度提高了產(chǎn)品的價(jià)格，但的確大大降低了消費(fèi)者的退貨率和提高了網(wǎng)購的滿意度”。
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