客服：因為不是我處理的，我不太清楚情況。
記者：那您這個處理上面進度是怎么寫的？沒寫嗎？
客服：不是，現(xiàn)在您是要知道什么？還是說，因為我們這邊是直接聯(lián)系蔡先生來處理這個事情的。
記者：因為他跟我說你們一直沒有跟他聯(lián)系，所以我才打電話問一下。
客服：如果說他需要，因為我看把這邊客服一直在跟進過程當(dāng)中。
記者：當(dāng)時你們合同里標(biāo)的是米其林一星餐廳，但實際上沒去，那么按照蔡先生的要求，就是希望按照米其林一星官方餐廳的標(biāo)準(zhǔn)來賠償，然后另外就是旅行當(dāng)中缺少兩個景點沒去，那個好像已經(jīng)達(dá)成協(xié)議了吧。
客服：這個10%。
記者：您是說整個團費的10%是嗎？
客服：對，是的。
記者：那米其林餐廳的這個賠償是給的什么結(jié)果？
客服：他現(xiàn)在是要什么呢？按照官方的標(biāo)準(zhǔn)去給他賠償，還是什么？
記者：因為你沒辦法證明您跟這家餐廳聯(lián)系的時候您是以25歐元訂的這個餐。
客服：如果沒有辦法證明他就是按照官方的價格是吧。
記者：對，他希望找一個標(biāo)準(zhǔn)，但是25歐是您這邊一方說的，所以也沒辦法有一個標(biāo)準(zhǔn)。
客服：那現(xiàn)在，我跟您核對一下他的要求，一個團款的10%就是遺漏兩個景點這個沒有問題，現(xiàn)在問題點就是在米其林餐廳這一塊，我這邊讓處理的客服跟進一下吧。
最后到底關(guān)于米其林餐廳的問題途牛網(wǎng)的賠償結(jié)果是什么呢，到現(xiàn)在為止我們還沒有收到途牛網(wǎng)方面的相關(guān)的回饋。關(guān)于蔡先生參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團，報名的時候承諾各種豪華服務(wù)，還可以到米其林的一星餐廳來用餐，結(jié)果出發(fā)之后不僅是修改行程、景點縮水，餐廳竟然還是一個冒牌貨，消費者認(rèn)為途牛網(wǎng)是存在欺詐要求賠償，途牛網(wǎng)方面卻反應(yīng)比較冷淡，雙方就此陷入了僵局。
消費者到底應(yīng)該怎么辦，錯到底是誰的，到底應(yīng)該怎么樣來進行賠償？經(jīng)經(jīng)濟之聲特約評論員劉思敏先生、北京朝陽律師事務(wù)所鄭傳鍇律師進行討論。
劉思敏表示，途牛作為一個很有實力，很有品牌的一家在線旅游的旅行服務(wù)商，在行前、行中包括危機處理，客服都有處理投訴。這件事它分歧因為途牛已經(jīng)很痛快的決定賠，因為兩個景點沒有去就賠10%，沒有絕對一種標(biāo)準(zhǔn)或一種做法，能夠保證100%的滿意。所以希望消費者不要只關(guān)注價格，但它的價格不算低了，這是一個很好的開始。主張旅游者要向品牌的旅行社線上線下都是一樣的，要品牌旅行社去集中，這樣就能夠?qū)τ衅放谱非舐眯猩缧纬梢粋�正向的激勵，而不是都去拼低價，中國的旅行才可能良性循環(huán)。
鄭傳鍇律師認(rèn)為應(yīng)該區(qū)分情況，首先漏景點的情況可能是客觀情況造成的，但是實際上旅行社這種行為已經(jīng)構(gòu)成了違約，但它這種行為不構(gòu)成虛假宣傳。另外米其林一星餐廳，如果確定在合同當(dāng)中已經(jīng)明確約定了存在米其林一星餐廳這樣的約定，旅行社存在履行的能力，但是又拒不履行就已經(jīng)構(gòu)成虛假宣傳。
鄭傳鍇認(rèn)為主要還不是一個賠償標(biāo)準(zhǔn)的確定的問題，現(xiàn)在消費者主張旅行社來履行自己的合同不符合約定，并且它履行的方式已經(jīng)無法實現(xiàn)合同目的，因為目的可能是要去體驗一下米其林一星餐廳，但是這個目的沒有實現(xiàn)，所以導(dǎo)致要進行到額的賠償。首先需要確定的是雙方的約定，包括旅行社宣傳內(nèi)容是否存在米其林一星餐廳這樣的字樣，并且米其林一星餐廳對這個合同的訂立包括締約過程當(dāng)中占有多大的比重，對合同目的本身有多大的影響，這才能確定賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)或者說賠償方式。至于說具體的賠償數(shù)額是按照25歐的實際花費還是按照通常坊間所傳聞100歐左右這樣一個標(biāo)準(zhǔn)，實際上是沒有法律依據(jù)來進行支持的，實際上更多是要靠當(dāng)事人之間的協(xié)商，或者最終有法院來裁決的。
消費者的要求是合理的，但是未必是有法律依據(jù)作為支持的，因為旅游法70條規(guī)定的是旅行社具備履行條件但是經(jīng)過旅行者要求拒不履行的，造成旅行者人身損害或者滯留到嚴(yán)重后果的，旅游者可以要求相應(yīng)旅游費用退一賠三。那消費者在主張這項權(quán)利過程當(dāng)中，一定需要證明存在這種嚴(yán)重后果，目前消費者所主張投訴內(nèi)容當(dāng)中，還沒有達(dá)到后果嚴(yán)重這樣一個標(biāo)準(zhǔn)。所以費者在主張權(quán)利的過程當(dāng)中還是需要盡量更多提供相應(yīng)的證據(jù)。（來源：中國廣播網(wǎng)）
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