315消費投訴網(wǎng)頻頻投訴網(wǎng)購缺貨發(fā)貨慢等事件，如何達到互聯(lián)網(wǎng)無風(fēng)險購物？

    深析以夢芭莎為代表的B2C行業(yè)網(wǎng)購典型投訴事件

    導(dǎo)語

    近日，B2C女性網(wǎng)購首選夢芭莎連續(xù)不斷的遭到發(fā)貨慢的投訴事件，透析發(fā)貨慢這個網(wǎng)購問題，已經(jīng)不是一次兩次了，類似凡客、麥考林、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等著名電子商務(wù)網(wǎng)站品牌相信都遇到過類似的事件，如何順利并持續(xù)性的解決這個問題，依然要靠企業(yè)自身的統(tǒng)籌及管理能力來支持。一個出色的電子商務(wù)網(wǎng)站必定有自己獨特優(yōu)勢的可以應(yīng)對各種危機情況的系統(tǒng)方法，且看夢芭莎如何面對并解決此類投訴問題。

    2010年年末，夢芭莎遭遇備貨發(fā)貨慢的投訴高峰

    銷量倍增，商家判斷失誤事先并未預(yù)見到如此購物高峰；

    供不應(yīng)求的狀況對于一個垂直化自主品牌的B2C網(wǎng)站來說，并不多見。由于夢芭莎市場營銷中心在2010年末及2011年年初頻頻發(fā)動給力促銷，例如全場免郵、贈送免費禮券、10000個免費購物名額、天天免單等活動，導(dǎo)致大量新舊客戶涌入官網(wǎng)進行年末及春節(jié)期間的采購，曾經(jīng)一度系統(tǒng)崩塌促使其使用最新的網(wǎng)站管理及操作系統(tǒng)；另外，由于互聯(lián)網(wǎng)及電視、地鐵廣告的有效配合，遍布了線上線下多種推廣渠道，多數(shù)促銷款均售罄并追加訂單，直接影響到備貨和發(fā)貨的速度，加上年關(guān)前后，內(nèi)部原料供應(yīng)商多少都產(chǎn)生了一些滯貨的問題，因此對于不知情的客戶來說，發(fā)貨慢的事件勢必對公司品牌口碑會產(chǎn)生一些不良的影響。

    而經(jīng)過一段事件的摸索和探究之后，漸漸對網(wǎng)購消費者的消費習(xí)慣有了一定程度的認識，配合合理的線上線下推廣階段，總結(jié)主推及熱賣產(chǎn)品的優(yōu)勢進行各方面的融合，慢慢從中找到了杜絕貨不應(yīng)求及宣傳推廣等數(shù)者間的平衡之法，有效避免了更多的投訴事件產(chǎn)生。

    物流企業(yè)扎堆，年關(guān)前后服務(wù)難控；

    大家都知道，在電子商務(wù)行業(yè)中物流也是一大軟肋，時間的控制、貨物的管理、人員的調(diào)度等等都是品牌企業(yè)自身無法主動控制的因素，特別是年關(guān)前后，且不說淘寶或淘寶商城，幾乎80%的店家都在年關(guān)前后終止了物流服務(wù)，這當(dāng)中自然而然就形成了許多發(fā)貨到貨時間及物品完整度方面的隱患，導(dǎo)致客戶不能在自身所需的時間段內(nèi)購買到其預(yù)想購買的貨品。

    有許多互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)企業(yè)，如京東、凡客等都在逐步發(fā)展自己的物流體系來避免此類問題，對于夢芭莎而言，自建倉儲足夠大，分布的點位也比較多，自身的物流系統(tǒng)也非常穩(wěn)定，在先期的五年規(guī)劃中，夢芭莎的創(chuàng)始人向國際知名的電子商務(wù)網(wǎng)站取經(jīng)，比較自身與國際競品網(wǎng)站的優(yōu)劣勢，取其精華而作為己用，通過漸行漸近的過渡及學(xué)習(xí)，夢芭莎慢慢開始剝離傳統(tǒng)電子商務(wù)行業(yè)的瓶頸及壁壘，直接通過最有效最簡單的方式讓客戶得到最大程度的滿足。

    如最近，夢芭莎正在開發(fā)當(dāng)日送寄的物流服務(wù)，物流公司一日接受夢芭莎的貨物平均達到兩次以上，爭取能夠做到早晨下單傍晚拿貨的滿意狀態(tài)，作為中國互聯(lián)網(wǎng)自有品牌第一家并要穩(wěn)坐女性網(wǎng)購首選的主流網(wǎng)站這把交椅，相對減少發(fā)貨慢的投訴問題，夢芭莎與物流的合作模式竟能達到如此通達，必有其獨門之處。

    互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)中國自有品牌第一家，體現(xiàn)整合性競爭優(yōu)勢

    原創(chuàng)多品牌集群之路，是廣州摩拉網(wǎng)絡(luò)成立的初衷，自成功將夢芭莎Moonbasa運營成為女性內(nèi)衣互聯(lián)網(wǎng)第一品牌之后，又先后上線了高端女裝網(wǎng)絡(luò)品牌若緹詩Rutisher、高端男裝品牌蒙迪埃莫Monteamor。所有的品牌產(chǎn)品都自主設(shè)計生產(chǎn)，直接掌控供應(yīng)鏈及銷售終端，做到一對多的直接互動，實現(xiàn)上下游生產(chǎn)營銷資源的最優(yōu)化配置。

    在互聯(lián)網(wǎng)這個特殊的銷售渠道中，夢芭莎可以自主控制供貨量，按需分配，因此在短期內(nèi)不會存在相應(yīng)的下架問題，根據(jù)消費者的需求追加訂單，保證在一個固定的時限內(nèi)能夠解決暫時的缺貨及發(fā)貨慢的問題，而這方面在其他代理平臺的電子商務(wù)網(wǎng)站中很難實現(xiàn)，他們往往采用的交易行為時庫存貨交易，雖價格優(yōu)勢較為明顯，但產(chǎn)品質(zhì)量必有本質(zhì)的區(qū)別。

    夢芭莎的實時監(jiān)控及互動可以達成個性化訂制的需求，并不僅僅是產(chǎn)品設(shè)計方面，同樣涵蓋到產(chǎn)品銷量及資源配置最優(yōu)化的層面上，形成一定的生產(chǎn)規(guī)模來切合消費者的個性化需求，而這就是夢芭莎做電子商務(wù)網(wǎng)站的基本理念，從顧客需求的角度出發(fā)形成整合營銷，做到真正的“為人民服務(wù)”。

    夢芭莎，垂直領(lǐng)域自主品牌模式，杜絕浪費型生產(chǎn)，達到品牌環(huán)保之新理念

    如今，B2C成功的關(guān)鍵在于垂直領(lǐng)域自主品牌模式，類似夢芭莎、凡客誠品、麥考林等，此類模式的產(chǎn)品線較為精短，如若廣告力度或促銷活動頻繁，就時常會發(fā)生斷貨缺貨事宜，雖如此，但只要適時控制并及時補貨即可避免。對于消費者來說，網(wǎng)購過程中遇到性價比高的渠道及品牌，忍耐一些時間等候比期待中更好的產(chǎn)品，何樂而不為呢。

    垂直領(lǐng)域自主品牌模式有利于形成品牌特色，和終端顧客直接產(chǎn)生互動，貼合顧客需求，根本上杜絕浪費性生產(chǎn)，科學(xué)化的配比及管理庫存貨品，減少積壓，在市場經(jīng)濟的基礎(chǔ)上實施相對計劃經(jīng)濟，直接提高企業(yè)整體經(jīng)濟效益，多種強有力的執(zhí)行優(yōu)勢不得不將B2C垂直細分領(lǐng)域的模式推向電子商務(wù)的高峰，成為行業(yè)中推行綠色經(jīng)濟的領(lǐng)軍角色。

    結(jié)束語

    滿足消費者需求、打消消費者網(wǎng)購諸多疑慮是夢芭莎任重而道遠的首要任務(wù)，必須在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，達到購物環(huán)節(jié)中各個層次的全面完善，形成良好的口碑影響力。

    走向“中國制造”的女性網(wǎng)購巨頭夢芭莎，讓我們共同期待她的成長！

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