隨著現(xiàn)代生活水平的提升,越來越多人性化､智能化､時尚個性的廚衛(wèi)家電產(chǎn)品逐漸成為消費者的新寵｡而這樣龐大的消費市場背后潛藏著質(zhì)量故障和售后服務跟不上等問題｡據(jù)有關機構(gòu)統(tǒng)計顯示:廚衛(wèi)家電產(chǎn)品投訴正呈年年攀高的趨勢,而廚衛(wèi)家電產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務問題則成為投訴的“頑癥”｡
投訴一:帥康煙機出故障,一周三次沒修好
近期,北京市海淀區(qū)消費者鄭新建向本刊記者投訴:本人于2004年5月1日花800元購買了一款帥康m355煙機｡最近發(fā)現(xiàn)煙機左邊的燈不亮了,打售后服務電話報修,2009年4月18日售后的維修人員過來查看,說煙機沒什么問題只換了個燈泡,但是卻說我們家燃氣灶和熱水器的軟管要換,沒辦法花了200多元更換了軟管(懷疑維修人員只是為了賺錢),修好后沒過兩天燈又不亮了,再次報修｡一個星期內(nèi)壞了3次修了3次都沒修好,再打電話給售后,干脆連人都不來了｡
投訴二:帥康售后安裝竟要收上門費
近期,北京市崇文區(qū)消費者王松向本刊記者投訴:本人于2009年4月30日花2899元購買了一套帥康108-g煙機灶具｡購買后聯(lián)系售后服務部門要求進行安裝,但是售后服務部的工作人員只安裝了煙機,再次聯(lián)系要求安裝灶具時,售后服務人員竟要求顧客出上門費｡消費者質(zhì)疑:這是什么售后服務?要求廠家給出一個合理的解釋｡
相關法律法規(guī)鏈接:
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條規(guī)定:對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修､包換､包退的商品,經(jīng)營者應當負責修理､更換或者退貨｡在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的,經(jīng)營者應當負責更換或者退貨｡對包修､包換､包退的大件商品,消費者要求經(jīng)營者修理､更換､退貨的,經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用｡
《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定:生產(chǎn)者應當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責｡產(chǎn)品質(zhì)量應當符合下列要求:(一)不存在危及人身､財產(chǎn)安全的不合理的危險,有保障人體健康和人身､財產(chǎn)安全的國家標準､行業(yè)標準的,應當符合該標準;(二)具備產(chǎn)品應當具備的使用性能,但是,對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外;(三)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準,符合以產(chǎn)品說明､實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況｡
帥康集團:
已經(jīng)按三包及公司規(guī)定為用戶處理了問題,用戶現(xiàn)在無任何意見
據(jù)記者調(diào)查了解,帥康集團是中國家電行業(yè)中以生產(chǎn)廚衛(wèi)家電系列產(chǎn)品為主的,以資產(chǎn)､技術､產(chǎn)品､管理為紐帶,以帥康集團有限公司為核心,由32家企業(yè)組成的現(xiàn)代企業(yè)群體｡集團公司主要生產(chǎn)高檔吸油煙機､高檔燃氣具､高檔電熱水器､家用食具消毒柜､現(xiàn)代櫥柜及水槽等產(chǎn)品?熏是國內(nèi)最大的廚衛(wèi)家電制造基地之一｡集團主導產(chǎn)品吸油煙機從1996年起,就已經(jīng)在市場綜合占有率､市場銷售份額､市場覆蓋面三項指標名列全國行業(yè)第一,并獲得中國名牌產(chǎn)品的稱號｡帥康電熱水器和家用灶具也被中國名牌戰(zhàn)略推進委員會授予中國名牌產(chǎn)品稱號｡帥康商標已成為中國馳名商標｡
那么,作為這樣一家知名公司,帥康集團將如何面對消費者的投訴?針對此次事件,記者于2009年6月30日上午以書面形式采訪了帥康集團有限公司｡6月30下午帥康集團售后服務部發(fā)來函件,具體內(nèi)容如下:
“6月30日上午,帥康售后服務部收到貴刊傳真的……采訪核實函｡接到采訪函后,公司售后服務部門非常重視此事,我們通過采訪函提供的情況,無法獲悉用戶的詳細情況,為本著解決用戶投訴在先的原則,希望貴社提供用戶的詳細聯(lián)系電話､地址等信息,以便帥康公司盡快核實處理用戶投訴｡等核實處理用戶投訴后,帥康再向貴社反饋處理具體情況及采訪問題答復｡”
7月6日,帥康集團有限公司發(fā)來處理結(jié)果函件,內(nèi)容如下:
“6月30日,我司售后服務部接到貴社的傳真,……現(xiàn)將有關情況回復如下:
經(jīng)帥康公司核實,……投訴一:該用戶油煙機于2005年5月10日購買,第一次維修時已超過三年保修期,按照三包法規(guī)定及帥康售后服務收費手冊規(guī)定,第一次維修時酌情收費,之后,未收用戶任何維修費用｡09年5月21日,修好后,至今使用正常｡6月30日帥康電話聯(lián)系用戶,用戶表示正在出差過程中,現(xiàn)在無任何意見｡
投訴二:該用戶實際居住地在北京燕郊｡按照帥康售后服務收費政策規(guī)定,部分路程較遠地區(qū),產(chǎn)品安裝時需向用戶收取遠程費,而燕郊正是屬于遠程收費的地區(qū)｡用戶當時是通過撥打帥康北京服務中心電話要求燃氣灶具安裝的,話務員按照國家發(fā)展和改革委員會2006年……頒布的《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》的要求,在服務之前事先告知用戶收費完全符合規(guī)定｡至于為何當時吸油煙機安裝時未收取遠程費,是因為顧客曾通過關系,當?shù)胤⻊罩行拿獬诉h程費｡帥康在第一次上門安裝吸油煙機的同時,服務人員已經(jīng)將燃氣灶具安裝完畢,用戶后續(xù)來電反饋是因為覺得灶具安裝不穩(wěn)固｡現(xiàn)帥康公司已經(jīng)與用戶約定,在7月7日安排進行灶具固定并測試｡
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