維修人員無法解釋規(guī)定

　　劉先生告訴記者，他回京探親時，發(fā)現(xiàn)家中的帥康灶具點不著火了，于是撥打帥康全國售后熱線，電話中客服人員表示，上門費用30元，如需維修再另行收費，劉先生表示認可。次日維修人員上門，發(fā)現(xiàn)是點火器的問題，于是更換了一個點火器，連同上門費一起收費110元。“一個點火器成本也就十幾塊錢，換一個竟然收費80元。”劉先生認為價格偏高，于是要求維修人員出示收費標準。

　　維修人員隨身帶著一本公司印制的售后服務收費手冊，劉先生在第4頁看到上面寫明，檢查更換開關(guān)閥體、點火器、面板……的服務項目，維修服務費30元。劉先生據(jù)此認為，合理的收費是上門費30元加上更換費用30元，共收費60元。維修人員稱是公司要求收費80元，他也無法解釋為何維修手冊上會有這樣的規(guī)定。劉先生認為，白紙黑字的維修手冊比口頭約定的收費標準更可信，不愿按照110元付費。

　　付了多少雙方各執(zhí)一詞

　　維修人員撥打了客服電話求助，客服人員表示“就是這么收的”，表示“檢查更換點火器”的描述是指上門服務費，并非是點火器的價格。隨后維修人員向負責售后的領(lǐng)導請示，在電話中，相關(guān)領(lǐng)導給劉先生做出的答復是，“不管售后收費手冊上怎么寫的，都以公司解釋為準，公司一直就是這么收的，如果不給就把點火器拆了。”

　　“以前從來沒有人查看收費手冊才付費的，基本都是我們說價格，客戶付費。”劉先生轉(zhuǎn)述維修人員的話。劉先生說維修人員當時稱如果公司不同意減免費用的話，他也做不了主，差價將只能由他自己擔負。最終，劉先生將110元維修費全部給了維修人員，維修人員也開具了收據(jù)。

　　昨天，記者致電帥康客服，一位陳先生回復稱，劉先生只支付了30元費用，并非支付了110元，對于劉先生手中的110元收據(jù)，陳先生稱維修人員只收了30元。

　　上門費描述或有不準確

　　對于維修手冊上“檢查更換點火器收費30元”的條款，陳先生解釋稱這就是通常所說的上門費，“由于上門服務的種類比較多，所以上門費的標準也不一樣。”陳先生說，劉先生誤認為30元是更換點火器的費用，“實際上配件還要單收費。”記者在帥康的網(wǎng)站上看到，在收費標準的頁面最下方，有幾點說明，其中一條就是“本價目表所列為維修服務費，不包括材料費”，但容易被客戶忽略。

　　陳先生說，一般維修費包括上門費和配件費，在收費手冊上的第二十幾頁有關(guān)于點火器等配件的收費明細，寫明是80元。但是在上門費的描述中可能存在不準確的情況，讓劉先生產(chǎn)生了誤解，“維修人員解釋得可能也不清楚，這也提醒我們今后要把收費價格寫得更明白些。”

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