肉品問題被曝光后，
大潤發(fā)作了回應(yīng)。
在這則回應(yīng)下，網(wǎng)友討論很熱烈。
顯然，它并沒有幫助大潤發(fā)轉(zhuǎn)危為安。
回應(yīng)三次用到“誠懇”，其中兩次“誠懇致歉”，一次“誠懇接受媒體和社會大眾的監(jiān)督和批評”，此外還有一次“深表歉意”，企業(yè)表達出認(rèn)識到自身錯誤的強烈信號。
但誠懇不誠懇，敢不敢承擔(dān)責(zé)任，懊悔情緒是真是假，主要不是說多少次，而是具體怎么行動。這就涉及到回應(yīng)的主體部分，即“最新進展情況”。
第1條為本次事件的處理情況，涉及肉品、員工、門店、政府部門，可以說是相當(dāng)齊全了。
第2條為一個擴大化的舉措，“在全國門店開展自查自糾”，也是在承擔(dān)責(zé)任，確保類似事件不在別處發(fā)生、不在以后發(fā)生，讓消費者放心。
這本是一個模板化的回應(yīng)，寫的不溫不火，既回應(yīng)，也不釋放更多信息，降低熱度，也是過關(guān)的一個策略。卻沒有預(yù)料到“涉事員工停職接受調(diào)查”成為一個爆點。
爆點引燃與近年來屢屢出現(xiàn)的兼職、合同工、輔警、外協(xié)人員背鍋現(xiàn)象有關(guān)系，類似情況不僅發(fā)生在企業(yè)，甚至出現(xiàn)在政府部門。民眾對罔顧事實、有意無意讓本來弱勢的群體背鍋的行為抱有很大的同情，對施加懲罰的人也很氣憤。處理企業(yè)的危機，應(yīng)該感知到這一點。
“不干不凈，吃了沒病。”是個人行為還是領(lǐng)導(dǎo)授意？對于存疑的部分，即使還沒有調(diào)查結(jié)果，也要展現(xiàn)調(diào)查清楚的決心，在文本上應(yīng)該把這點強調(diào)出來。
企業(yè)在發(fā)展中，會碰到一些危機事件，常見的如產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題。面對民眾表現(xiàn)出的憤怒等情緒，道歉是解決沖突的一個基本操作，可以起到社會關(guān)系的潤滑劑作用。但如何道歉，這里邊大有“學(xué)問”。稍微考慮不周到、措辭不嚴(yán)謹(jǐn)，效果適得其反。
去年11月，大潤發(fā)一張女裝尺碼宣傳海報被質(zhì)疑販賣身材和年齡焦慮。
大潤發(fā)發(fā)表了如下聲明。
網(wǎng)友指責(zé)：“你這是惡意營銷，而不是措辭不當(dāng)”“這道歉毫無誠意”。
今年1月，全棉時代發(fā)布了一則廣告，內(nèi)容是一位女子深夜回家，被黑衣人尾隨，女生拿出全棉時代的卸妝濕巾，使自己變丑，最后嚇走了歹徒。
廣告被罵上了熱搜，全棉時代道歉。其中一封道歉信被網(wǎng)友總結(jié)為，前1/6說的是“我錯了”，后5/6則說的是“我真棒”。
用道歉信打廣告，清奇的腦回路，沒有讓網(wǎng)友覺得可愛、調(diào)皮，反而更加憤怒。
針對2020年3·15晚會曝光的過期食品等問題，漢堡王回應(yīng)：
網(wǎng)友質(zhì)疑，甩鍋加盟商的意圖太明顯。
這些事例警示
發(fā)揮好道歉聲明的作用
需要包含相應(yīng)的要素
大體上包括：
承認(rèn)存在錯誤，不回避、不逃避；
表達同情和懊悔的情緒，和消費者共情，取得理解；
承擔(dān)責(zé)任，對造成的損害提供相應(yīng)的賠償；
調(diào)查清楚事情真相，不偏袒、不甩鍋；
列出具體可行的措施，作出不再發(fā)生此類錯誤的保證；
此外要根據(jù)具體事件，主動回應(yīng)關(guān)切，別遺漏要點，突出重點等。
如果一些內(nèi)容沒有涉及到，民眾就會認(rèn)為該道歉僅是表面的、敷衍的、不真誠的。
要強調(diào)的是，道歉聲明不只是文本的斟酌，更連著企業(yè)的本心。內(nèi)化于心、外化于行，如果一個企業(yè)連道歉都不真誠，它的產(chǎn)品怎么可能讓人信任呢？
表面氣色不好、口氣惡臭，常常是內(nèi)里失調(diào)。要從表面現(xiàn)象、個體事件中，反思管理上是否有漏洞，企業(yè)觀念文化上是否有偏差。做好了里子，有正確的認(rèn)識，自然能寫出好的道歉聲明，或者最好的狀態(tài)是，企業(yè)良性運轉(zhuǎn)，荒廢了這門“學(xué)問”。（來源：央視）
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