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本月中旬海底撈“烏雞卷中吃出塑料片”事件在輿論場(chǎng)引發(fā)的震蕩才剛平息，7月30日，海底撈再出食安問題又將自己推向輿論的風(fēng)口浪尖，引起了極大的輿論風(fēng)波。
中新經(jīng)緯引爆海底撈食安問題 品牌聲譽(yù)受到?jīng)_擊
杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局7月14日發(fā)布的21批次不合格食品情況的通告顯示，海底撈火鍋旗下一家門店使用的1批次筷子檢出大腸菌群。該信息成為整體輿情的信息源頭。
7月29日，海底撈方作出回應(yīng)：深表歉意，將直接處罰問題門店經(jīng)理。海底撈稱，經(jīng)排查分析，基本判定為筷子儲(chǔ)存過程中導(dǎo)致，將繼續(xù)優(yōu)化餐具清潔設(shè)備。但是，上述信息并沒有在輿情傳播層面激起多大的水花。
7月30日，此事經(jīng)中新經(jīng)緯APP報(bào)道后迅速爆發(fā)，引發(fā)全國(guó)層面的廣泛關(guān)注；環(huán)球網(wǎng)、中國(guó)新聞周刊、澎湃新聞、中國(guó)網(wǎng)等主流媒體參與輿情的傳播，發(fā)布相似信息，輿論熱度不斷攀升。媒體的廣泛傳播，讓海底撈再一次刺痛消費(fèi)者的敏感神經(jīng)，不少網(wǎng)民表示：“上次道歉還沒過去，這次又開始道歉了？”海底撈剛解決完一起食安危機(jī)，如今再次面臨相似問題，難免會(huì)引發(fā)公眾的聲討和質(zhì)疑。
輿論聚焦海底撈的食安問題，負(fù)面傾向明顯
此次輿情的主要傳播渠道集中在微博平臺(tái)，大量網(wǎng)民的質(zhì)疑與批評(píng)在這一平臺(tái)得以釋放，成為輿情傳播的主要陣地。對(duì)于一次次以食安問題挑戰(zhàn)網(wǎng)民底線的海底撈，大多數(shù)輿論對(duì)此持有反面態(tài)度，輿論的情感態(tài)度逐漸往負(fù)面一端傾倒，負(fù)面輿情不斷滋生和發(fā)酵。同時(shí)，大腸桿菌、大腸菌群、海底撈、門店檢出成為了此次輿情傳播的熱詞，輿論將關(guān)注點(diǎn)放在食安問題的具體細(xì)節(jié)和食安問題的主體上，是對(duì)于此次食安事件的一種強(qiáng)聚焦現(xiàn)象。
食安與衛(wèi)生問題觸碰輿論“高壓線” 海底撈回應(yīng)彈性引熱議
“好事不出門，壞事傳千里”，媒體曝出海底撈筷子檢出大腸菌群事件后，立即引爆網(wǎng)絡(luò)，輿論關(guān)聯(lián)多年來海底撈頻發(fā)的食品安全事件，相關(guān)話題熱度不斷攀升，海底撈再次陷入負(fù)面輿論的漩渦。分析可知，20.7%的輿論觀點(diǎn)質(zhì)疑近來海底撈的多次負(fù)面輿情，認(rèn)為該企業(yè)的食安問題堪憂；24%的輿論觀點(diǎn)關(guān)聯(lián)近年來海底撈的輿情處置與應(yīng)對(duì)，認(rèn)為海底撈“重公關(guān) 輕食安”，企業(yè)經(jīng)營(yíng)本末倒置；15.3%的輿論通過“玩梗”方式，抵制為海底撈食安與衛(wèi)生問題洗白的言論，如網(wǎng)友觀點(diǎn)“海底撈都有粉絲了，被查到大腸桿菌還有人洗白，你腦子怕是大腸桿菌組成的”，表達(dá)了“食安衛(wèi)生問題不容忽視”的態(tài)度立場(chǎng)。食品安全與衛(wèi)生是餐飲服務(wù)業(yè)的高壓線，一旦觸及此類問題，不但會(huì)引起多方質(zhì)疑和攻擊，還將為餐飲品牌和企業(yè)招致滅頂之災(zāi)。
輿情點(diǎn)評(píng)：負(fù)面輿情效應(yīng)疊加，海底撈要做“食安守護(hù)者”而非“食安重災(zāi)區(qū)”
“民以食為天”對(duì)海底撈而言不是一句空話，“天”出現(xiàn)了瑕疵，輿論也不會(huì)平靜。自2017年8月媒體曝光“部分門店后廚出現(xiàn)老鼠”以后，海底撈已被曝光多起食品安全事件，僅在本月就已經(jīng)出現(xiàn)兩起，顯然，并不符合其在公眾心目中的品牌定位。作為知名餐飲品牌，公眾對(duì)海底撈的喜愛與信任不言而喻，而這恰恰是良好品牌口碑對(duì)企業(yè)的賦能。反之，食品安全是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的底線，頻頻曝出“不安全”的海底撈恐怕已不堪重負(fù)。同時(shí)，相似負(fù)面輿情的疊加效應(yīng)將讓海底撈承受越來越大的壓力，輿情應(yīng)對(duì)的空間也將受到越來越重的擠壓。
海底撈應(yīng)對(duì)食品安全危機(jī)刻不容緩，品牌聲譽(yù)修復(fù)迫在眉睫，而重中之重則是平復(fù)公眾情緒、維護(hù)消費(fèi)者信心。盡管海底撈的危機(jī)公關(guān)水平曾受好評(píng)，但并不能消除輿情的“記憶”，反而讓輿論更容易記住事件本身所蘊(yùn)含的問題。比如，“烏雞卷中吃出塑料”事件曝光后，海底撈在第一時(shí)間內(nèi)快速做出應(yīng)對(duì)措施，免單、去醫(yī)院檢查、發(fā)布道歉信。對(duì)此，百家號(hào)“商業(yè)大佬內(nèi)參”認(rèn)為海底撈的反應(yīng)是教科書式危機(jī)處置，“行云流水一氣呵成”。再如，2017年8月，“部分門店后廚出現(xiàn)老鼠”曝光后，海底撈在事件爆發(fā)3小時(shí)后發(fā)表致歉信，并在2個(gè)多小時(shí)后對(duì)這一危機(jī)發(fā)布7條處理通報(bào)，扭轉(zhuǎn)了飽受批評(píng)的態(tài)勢(shì)。如今，海底撈受困于食品安全危機(jī)，“自救”需要全面提升門店的各項(xiàng)衛(wèi)生保障工作，落實(shí)“系統(tǒng)性解決問題”的措施，而不能只寄望于以“致歉”“處罰員工”的方式度過危機(jī)。在食品安全筑底的環(huán)境中，海底撈需要以務(wù)實(shí)的態(tài)度、有效的舉措、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)做好相關(guān)工作，重塑安全、衛(wèi)生的品牌認(rèn)知，猶如當(dāng)年塑造高品質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿效應(yīng)一般。畢竟，食品安全容不下半點(diǎn)瑕疵，餐飲品牌對(duì)公眾的吸引力和驅(qū)動(dòng)力正是基于此。（來源：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心主任輿情分析師 蘆珊/實(shí)習(xí)生 晏雨涵 胡佳思）
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