“它讓消費者與盒馬的黏性更強(qiáng)了。因為傳統(tǒng)的會員卡大都是死粉,流動不起來。但所有商業(yè)模式的設(shè)定一定是雙向的,盒馬的會員卡模式不但可以促進(jìn)自身的銷售回轉(zhuǎn),也能保障消費者的權(quán)益?梢哉f,盒馬這一舉措開創(chuàng)了會員卡類的創(chuàng)新和升級。”中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示。
用戶指控被誘導(dǎo)辦卡?
但在實際運用中,并非像設(shè)想的那樣美好。消費者董先生告訴《證券日報》記者,其于2019年6月25日在盒馬門店購物時,被店員要求開通會員,“當(dāng)時店員說,盒馬在搞活動,開通會員免費,花唄會先凍結(jié)資金,但不會扣款,所以是一個為期一年的免費會員。”但是沒想到一年之后,會員到期,盒馬卻從花唄里扣除了會員費218元。
家住廣州市的消費者吳女士也向記者表示,她于2020年7月7日在盒馬鮮生廣州天河區(qū)廣武店消費時,店員推薦她開通會員,并介紹稱新注冊用戶免費開通。開通后她發(fā)現(xiàn),這張盒馬會員卡并非免費,而是凍結(jié)了部分花唄額度,只是還沒扣費。
據(jù)《證券日報》記者梳理,僅在黑貓投訴平臺,自5月13日至今,兩個多月的時間里,盒馬鮮生共收到69條投訴,其中29條與無故扣會員費有關(guān),占比高達(dá)42%。
黑貓投訴平臺顯示,部分消費者在門店消費時,被要求開通X會員,并被告知會員是“免費”的。有的消費者會反復(fù)確認(rèn),“免費”才同意開通,有的還拿到贈送的帆布袋。此外,至少2位消費者留言表示,在與盒馬鮮生明確溝通不續(xù)會員費后,仍被扣除218元。
也就是說,消費者們的理解是,這只是一張傳統(tǒng)意義上的免費的會員卡,但實際上,當(dāng)消費者累計使用會員權(quán)益達(dá)到或者超過218元時,當(dāng)初被凍結(jié)的218元將會被盒馬劃走。
對于上述投訴,盒馬鮮生方面回復(fù)《證券日報》記者稱:“顧客有疑問可以選擇聯(lián)系盒馬客服,協(xié)助解決。”
但投訴的消費者告訴記者,聯(lián)系客服毫無作用,“我發(fā)現(xiàn)被扣費的第一時間就聯(lián)系客服要求退款,但是客服只會機(jī)械回復(fù)‘非常抱歉給您帶來不便,盒馬X會員開通后無法退費’。”董先生告訴記者,“如果不是店員當(dāng)時誘導(dǎo),我根本沒想開通”。
來源:證券日報 記者 許 潔 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 盒馬鮮生 |