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“它讓消費者與盒馬的黏性更強(qiáng)了。因為傳統(tǒng)的會員卡大都是死粉，流動不起來。但所有商業(yè)模式的設(shè)定一定是雙向的，盒馬的會員卡模式不但可以促進(jìn)自身的銷售回轉(zhuǎn)，也能保障消費者的權(quán)益�？梢哉f，盒馬這一舉措開創(chuàng)了會員卡類的創(chuàng)新和升級。”中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示。
用戶指控被誘導(dǎo)辦卡？
但在實際運用中，并非像設(shè)想的那樣美好。消費者董先生告訴《證券日報》記者，其于2019年6月25日在盒馬門店購物時，被店員要求開通會員，“當(dāng)時店員說，盒馬在搞活動，開通會員免費，花唄會先凍結(jié)資金，但不會扣款，所以是一個為期一年的免費會員。”但是沒想到一年之后，會員到期，盒馬卻從花唄里扣除了會員費218元。
家住廣州市的消費者吳女士也向記者表示，她于2020年7月7日在盒馬鮮生廣州天河區(qū)廣武店消費時，店員推薦她開通會員，并介紹稱新注冊用戶免費開通。開通后她發(fā)現(xiàn)，這張盒馬會員卡并非免費，而是凍結(jié)了部分花唄額度，只是還沒扣費。
據(jù)《證券日報》記者梳理，僅在黑貓投訴平臺，自5月13日至今，兩個多月的時間里，盒馬鮮生共收到69條投訴，其中29條與無故扣會員費有關(guān)，占比高達(dá)42%。
黑貓投訴平臺顯示，部分消費者在門店消費時，被要求開通X會員，并被告知會員是“免費”的。有的消費者會反復(fù)確認(rèn)，“免費”才同意開通，有的還拿到贈送的帆布袋。此外，至少2位消費者留言表示，在與盒馬鮮生明確溝通不續(xù)會員費后，仍被扣除218元。
也就是說，消費者們的理解是，這只是一張傳統(tǒng)意義上的免費的會員卡，但實際上，當(dāng)消費者累計使用會員權(quán)益達(dá)到或者超過218元時，當(dāng)初被凍結(jié)的218元將會被盒馬劃走。
對于上述投訴，盒馬鮮生方面回復(fù)《證券日報》記者稱：“顧客有疑問可以選擇聯(lián)系盒馬客服，協(xié)助解決。”
但投訴的消費者告訴記者，聯(lián)系客服毫無作用，“我發(fā)現(xiàn)被扣費的第一時間就聯(lián)系客服要求退款，但是客服只會機(jī)械回復(fù)‘非常抱歉給您帶來不便，盒馬X會員開通后無法退費’。”董先生告訴記者，“如果不是店員當(dāng)時誘導(dǎo)，我根本沒想開通”。
來源：證券日報 記者 許 潔 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 盒馬鮮生 |
