這年頭，各行各業(yè)似乎都推出了自己的“會(huì)員服務(wù)”，這背后是將自己的產(chǎn)品和服務(wù)整齊打包，明碼標(biāo)價(jià)。
近日，被推上輿論風(fēng)口浪尖的豐巢，就因?yàn)橄蛳M(fèi)者收取快遞存放的超時(shí)費(fèi)用而引發(fā)部分小區(qū)反對(duì)。
據(jù)報(bào)道，杭州東新園小區(qū)業(yè)委會(huì)和物業(yè)通知，因豐巢快遞柜向業(yè)主收取超時(shí)保管費(fèi)，損害了業(yè)主的利益，豐巢快遞柜將在2020年5月7日7時(shí)起暫停使用。
此前，豐巢宣布于2020年4月30日上線會(huì)員服務(wù)。其中，針對(duì)消費(fèi)者在滯留快件方面，非會(huì)員用戶將享受12小時(shí)的免費(fèi)保管，超時(shí)后收費(fèi)0.5元/12小時(shí)，3元封頂；法定節(jié)假日不計(jì)費(fèi)。而會(huì)員用戶將以5元/月的價(jià)格享受滯留包裹保管7天，并獲得5元的豐巢寄件優(yōu)惠券以及視頻網(wǎng)站7折購(gòu)買(mǎi)折扣券。
快遞柜收費(fèi)，是一個(gè)市場(chǎng)行為，用戶能做的是挑選服務(wù)類型，即依據(jù)相關(guān)管理辦法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)選擇是否將包裹投放在快遞柜內(nèi)。豐巢在入駐小區(qū)時(shí)也會(huì)與小區(qū)簽署合同，主要是約定要給物業(yè)的費(fèi)用，大約95%的合同中不包含接下來(lái)要對(duì)消費(fèi)者和快遞員運(yùn)營(yíng)收費(fèi)的規(guī)定和要求，因而在入駐后再向消費(fèi)者收費(fèi)存在可能性。
但對(duì)此收費(fèi)服務(wù)，不少消費(fèi)者卻并不買(mǎi)賬。他們心中存在這樣的疑問(wèn)：已經(jīng)交過(guò)一次快遞費(fèi)了，“憑什么還要為快遞柜付費(fèi)呢”？盡管每個(gè)月5元錢(qián)的金額對(duì)不少消費(fèi)者而言不算負(fù)擔(dān)，但這一“二次消費(fèi)”還是構(gòu)成了不少人心理上的檻——自己買(mǎi)個(gè)10幾塊錢(qián)的東西，還有可能要交給豐巢3元超時(shí)費(fèi)，下單時(shí)的一番精打細(xì)算也經(jīng)不起收快遞時(shí)的費(fèi)用加碼。
時(shí)下流行的“會(huì)員服務(wù)”，顯然在快遞柜用戶這里碰了壁。“會(huì)員制的本質(zhì)是留住忠誠(chéng)用戶，爭(zhēng)取搖擺用戶。”但似乎，會(huì)員制也成為不少商家探索盈利模式上的一種“路徑依賴”，讓用戶在買(mǎi)單時(shí)獲得一種“身份象征”，美其名曰“會(huì)員”。
的確，不少消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了享受 “免費(fèi)”服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)從0到1的跨越，其難度不僅僅在于培養(yǎng)用戶習(xí)慣、研究付費(fèi)模式，還在于當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的黏性不足時(shí)，商家面臨“增長(zhǎng)難、流失率高、復(fù)購(gòu)率低”等諸多痛點(diǎn)，難以迅速實(shí)現(xiàn)向構(gòu)建“會(huì)員體系”目標(biāo)的躍進(jìn)，也難以指望通過(guò)套用這一商業(yè)模式，就能讓虧損的買(mǎi)賣迅速回血——這樣的試探，往往一不小心就會(huì)引發(fā)用戶內(nèi)心的反感，正如豐巢快遞柜遭到的輿論不滿，和在杭州小區(qū)的硬核停用。
豐巢急于向用戶收費(fèi)，原因在于其常年入不敷出。2015年成立后，最初的出資方中，韻達(dá)、中通、申通等快遞公司相繼退出，在向各級(jí)城市快速擴(kuò)張的過(guò)程中，快遞柜租金和重資產(chǎn)成本卻在水漲船高。據(jù)了解，一個(gè)快遞柜綜合各項(xiàng)的年成本在10萬(wàn)左右。
此番豐巢推出超時(shí)收費(fèi)服務(wù)，在法律上雖然具有合法性，但在盈利模式上，似乎還需要進(jìn)行更加全面的考量。
快遞柜，最初被認(rèn)為是解決快遞“最后一公里”服務(wù)的重要形式，是供應(yīng)鏈閉環(huán)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，能夠方便消費(fèi)者和快遞員，加速物流行業(yè)包裹投遞的效率，捋順物流市場(chǎng)的機(jī)制。
但這件事由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)成本？又該在哪里獲得商業(yè)回報(bào)？“付費(fèi)制”“超級(jí)會(huì)員”不見(jiàn)得是一個(gè)萬(wàn)能解，盈利究竟該To C（面向用戶端）還是To B（面向企業(yè)端），還需要厘清該領(lǐng)域內(nèi)各參與主體之間的關(guān)系，探索更為有效的盈利模式。
事實(shí)上，自2018年5月1日起施行的我國(guó)第一部專門(mén)針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》，就對(duì)“快遞員是否可以拒絕送貨上門(mén)”等問(wèn)題進(jìn)行了明確規(guī)定。經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。這意味著快遞員拒絕送貨上門(mén)屬于違反規(guī)定。
但在現(xiàn)實(shí)生活中，不少人仍然遇到了快遞員隨意簽收、放門(mén)口后丟失，或者不打招呼就直接放在收費(fèi)代收點(diǎn)等問(wèn)題。從整個(gè)社會(huì)層面來(lái)看，物流行業(yè)“最后一公里”諸多亂象仍然存在，使得消費(fèi)者即使在不使用快遞柜的情況下，也同樣面臨難以實(shí)現(xiàn)免費(fèi)、便捷、安全簽收的窘境。
顯然，物流公司本應(yīng)該承擔(dān)的包裹交付責(zé)任，似乎不應(yīng)該通過(guò)快遞柜等形式輕易轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
快遞柜商家在向“會(huì)員”要效益的時(shí)候，整個(gè)物流行業(yè)也不妨多思考下如何提升服務(wù)，如何將《條例》中規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益真正落到實(shí)處。
來(lái)源：光明日?qǐng)?bào)
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