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如果說(shuō)扣除水分損耗消費(fèi)者還可以勉強(qiáng)接受的話，那么故意標(biāo)大發(fā)小就涉嫌消費(fèi)欺詐了。
“電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈，商家會(huì)把螃蟹標(biāo)得特別大，實(shí)際發(fā)貨時(shí)，會(huì)發(fā)特別小的。”江蘇蘇州的大閘蟹供應(yīng)商婁先生曾對(duì)媒體表示，個(gè)頭小的螃蟹，價(jià)格低得多。
收到死蟹索賠難
“10月4日，我收到大閘蟹后發(fā)現(xiàn)死了一只，立馬拍照并錄了視頻向商家反映。工作人員給了我一個(gè)售后人員的微信號(hào)，讓我加他索賠。但我申請(qǐng)了好幾次，直到第二天才加上。該售后人員要求我拍照，并提供原始購(gòu)買訂單，否則無(wú)法索賠�？墒�，這個(gè)蟹券是朋友送我的，我沒(méi)有原始購(gòu)買訂單。”北京消費(fèi)者鐘女士對(duì)記者表示。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后渠道不暢通、理賠流程較繁瑣、拍照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛、賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理等讓消費(fèi)者的索賠之路并不順暢。
上海市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們此前在消費(fèi)體察中發(fā)現(xiàn)，部分蟹券品牌的服務(wù)熱線形同虛設(shè)，工作人員推諉搪塞。此外，部分商家在受理投訴時(shí)，要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，對(duì)取證照片的拍攝也有著諸多要求。如果不按要求拍攝就不給賠償，這給消費(fèi)者的投訴理賠設(shè)置了很多障礙。
不僅如此，賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理問(wèn)題也普遍存在。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的蟹券品牌方只同意按照均價(jià)賠償，但由于不同規(guī)格的大閘蟹單價(jià)存在很大差異，以均價(jià)作為理賠標(biāo)準(zhǔn)顯然不合理。另外，還有的品牌以供貨價(jià)作為理賠標(biāo)準(zhǔn)，而供貨價(jià)比消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買的價(jià)格低很多。
專家建議平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管
“當(dāng)前，大閘蟹蟹券消費(fèi)確實(shí)存在不少亂象。”中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江對(duì)記者分析指出，其主要原因是，蟹券經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信意識(shí)，相關(guān)電商平臺(tái)管理不到位以及信息不透明，再加上不少蟹券購(gòu)買者用于送人，而使用者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題很少主動(dòng)維權(quán)，或者維權(quán)也擔(dān)心缺乏證據(jù)。
陳音江表示，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買和使用商品，其權(quán)益都受該法保護(hù)。如果蟹券使用者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，哪怕不是自己購(gòu)買的，只要能證明確實(shí)是經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品存在問(wèn)題，就可以找經(jīng)營(yíng)者維權(quán)索賠。
在陳音江看來(lái)，蟹券經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在蟹券上清晰標(biāo)注發(fā)售方、發(fā)貨方、銷售通路以及售后理賠等有關(guān)信息，確保維權(quán)渠道通暢有效。尤其是售后和賠付方面的信息，如出現(xiàn)無(wú)貨可提、缺斤少兩等情況如何賠付，以及賠付流程和時(shí)間等，這些與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息都應(yīng)該在蟹券顯著位置明確告知和說(shuō)明。
“電商平臺(tái)有義務(wù)對(duì)蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方進(jìn)行監(jiān)管，落實(shí)相關(guān)責(zé)任。同時(shí)建立信用體系，對(duì)于出現(xiàn)不誠(chéng)信行為的蟹券經(jīng)營(yíng)者采取相應(yīng)處罰措施，對(duì)于不及時(shí)整改或嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的商家應(yīng)予清退處理。”陳音江說(shuō)。
記者注意到，上海市消保委已經(jīng)推出了《網(wǎng)購(gòu)大閘蟹券消費(fèi)服務(wù)指引》，要求相關(guān)電商平臺(tái)和企業(yè)落實(shí)責(zé)任，提升服務(wù)品質(zhì)。
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