|
杭州5月16日電，近日，一則“用戶買18件衣服旅游后要求退貨”成為熱議話題。七天無理由退貨規(guī)則下，買家訴求“合法合規(guī)”，賣家吃虧“有苦難言”。原本為保護消費者合法權(quán)益的法律法規(guī)，緣何被人利用？個別消費者的“任性行為”該如何“堵漏”？構(gòu)建誠信網(wǎng)購環(huán)境，買賣雙方該如何作為？相關(guān)專家表示，既要扎緊籬笆保護好消費者的合法權(quán)益，也要采取措施保護經(jīng)營者正當權(quán)益不受侵害。
有空子就鉆“試穿族” 互幫退貨“羊毛黨”
在社交平臺，一些自稱為電商平臺的商家反映“試穿族”“試用族”其實并不少見。網(wǎng)購平臺中甚至形成了有預謀、有組織的“惡意買家”。這些買家套路之多，常常令人應接不暇。
經(jīng)營寵物用品網(wǎng)店的翁先生介紹，上個月，一位在店鋪購買貓糧的用戶以差評威脅，要求店鋪為其已拆包使用過半的貓糧全部退款，理由是貓咪不愛吃，在客服拒絕后給商品打了中評。
翁先生還反映，有時店鋪還會遭遇“被漏發(fā)”的情況。“去年，一位消費者購買了多件商品，在收貨后提出我們少發(fā)了一件。我們倉庫配有視頻，在多次確認視頻內(nèi)容及稱重，我們舉證沒有漏發(fā)，消費者也沒拿出證據(jù)，但最后還是給了差評。”翁先生感嘆，遇到這種情況不少商家為了息事寧人，只得主動補貨。
此外，同行冒充買家惡意購買、給差評等行為也讓不少商家“撓頭”。一位美妝行業(yè)的商家王先生說，他店鋪最近收到一條明顯的惡意差評。“對方先是質(zhì)疑我們的商品真?zhèn)�，又用非常專業(yè)的圖片來反映護膚品的致敏反應。差評寫了400多字，看上去沒少費工夫。后來經(jīng)了解這個買家就是同行競爭者。”
更有甚者，一些買家結(jié)成“互幫退貨群”，利用無理由退貨規(guī)則實現(xiàn)“以舊換新”。比如，買家A買了一件衣服穿了兩個月后，讓買家B幫忙買一件新的，再申請七天無理由退貨，將舊衣服退貨退款。商家受法律法規(guī)和平臺規(guī)則限制，常常是啞巴吃黃連——有苦說不出。
淘寶一工作人員表示，“用戶買18件衣服旅游后要求退貨”這一個案不會影響平臺和廣大商家對消費者的信任和服務，也不會影響淘寶現(xiàn)行的七天無理由退貨政策。阿里巴巴首席客戶官吳敏芝表示，不僅消費者是平臺的用戶，商家也是平臺的用戶。讓商家正常的經(jīng)營不被干擾，讓正當?shù)臋?quán)益不被侵害，也是阿里巴巴一直在關(guān)注的。
規(guī)則緣何被“濫用”？
網(wǎng)絡(luò)購物平臺中常見的“七天無理由退貨”，即消費者權(quán)益保護法所規(guī)定的“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”
中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌表示，七天無理由退貨的規(guī)則設(shè)立的初衷，是為了保護消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，這個規(guī)則隱含的前提是消費者是誠信的，但個別消費者利用規(guī)則實現(xiàn)個人私利，是損害公平和誠信原則的。 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 無理由退貨 |
