涉事的好利來城鄉(xiāng)華貿(mào)店 攝影 新京報(bào)記者 郭鐵
近期，網(wǎng)友“丸仔求歡楽”在微博上爆料“好利來拖延燙傷顧客2月多至今不處理”，稱其家人在飲用好利來城鄉(xiāng)店外帶咖啡時(shí)杯蓋突然脫落，造成二度燙傷，好利來方面拒絕就事件道歉。而事發(fā)當(dāng)天監(jiān)控錄像顯示，店員在制作咖啡過程中沒有加入直飲涼水的操作，與好利來的官方解釋存在出入。
對(duì)此，好利來一位王姓副總3月8日回應(yīng)新京報(bào)記者稱，其公司內(nèi)部操作不便對(duì)外解釋，建議通過官方電話進(jìn)行了解。截至發(fā)稿，好利來公司尚未回應(yīng)。而好利來是否應(yīng)對(duì)外帶產(chǎn)品燙傷擔(dān)責(zé)、其員工有無規(guī)范操作，也成為整個(gè)事件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)。
新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)對(duì)于熱飲溫度并未出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，大型連鎖品牌普遍未對(duì)熱飲溫度制定內(nèi)部規(guī)定。專家認(rèn)為，如果商品的制造、材質(zhì)、設(shè)計(jì)等有缺陷或服務(wù)不到位，商家就要承擔(dān)與其過錯(cuò)相適應(yīng)的責(zé)任，產(chǎn)品是否離開服務(wù)區(qū)不是免責(zé)理由。
網(wǎng)友稱家人被好利來咖啡燙傷
據(jù)網(wǎng)友“丸仔求歡楽”向新京報(bào)記者透露，2018年12月25日，其陪同家人在好利來北京城鄉(xiāng)華貿(mào)店購買了一杯美式咖啡，在外帶拿到車內(nèi)飲用時(shí)杯蓋突然脫落，導(dǎo)致家人手部被燙傷。之后，他們第一時(shí)間返回好利來店內(nèi)反映情況。
因燙傷部位起了多個(gè)水泡，“丸仔求歡楽”家人到醫(yī)院就醫(yī)，經(jīng)診斷為二度燙傷，需要每隔一天到醫(yī)院換藥，療程為兩周。記者從“丸仔求歡楽”提供的照片看到，其家人左手虎口下方及手腕處有大面積燙傷，脫皮的創(chuàng)面呈現(xiàn)粉紅色，被燙傷但未脫皮的部位已變成褐色。
“丸仔求歡楽”稱，事發(fā)后，一位自稱好利來區(qū)域經(jīng)理的人聯(lián)系到她，稱杯蓋可能是受外力影響導(dǎo)致脫落，店員只承擔(dān)部分責(zé)任，好利來只賠付包扎費(fèi)，并贈(zèng)送2個(gè)小蛋糕作為賠償。該區(qū)域經(jīng)理還強(qiáng)調(diào)，好利來美式咖啡里均添加了20%的直飲涼水，水溫不會(huì)特別高。
12月30日，“丸仔求歡楽”到好利來城鄉(xiāng)華貿(mào)店查看了事發(fā)當(dāng)天的錄像，發(fā)現(xiàn)店員在制作咖啡過程中并沒有加入直飲涼水的操作�，F(xiàn)場(chǎng)，一位自稱好利來經(jīng)理助理的李女士稱，公司賠償?shù)拙�是一半醫(yī)療費(fèi)和200元的蛋糕卡，對(duì)于“丸仔求歡楽”提出的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等條件不能接受。
“丸仔求歡楽”告訴新京報(bào)記者，此次溝通后，好利來一度未再與她聯(lián)系。2019年1月10日，她在新浪微博首次公開燙傷事件全過程，后因北京好利來食品有限公司投訴其侵犯名譽(yù)權(quán)，文章于1月22日被刪除。
之后，“丸仔求歡楽”又于1月15日、2月28日發(fā)布相關(guān)微博，稱“好利來拖延燙傷顧客2月多至今不處理”。3月2日，“丸仔求歡楽”向新京報(bào)記者證實(shí)，好利來方面已再次提出新的賠償條件，但拒絕就燙傷事件道歉。
好利來拒絕透露熱飲操作規(guī)定
對(duì)于“丸仔求歡楽”反映的情況，3月8日，曾與之溝通的好利來王姓副總回應(yīng)新京報(bào)記者稱，“顧客是在店里買的咖啡，不是在店里燙傷的，目前已交給公司法務(wù)部門去協(xié)商”，“一開始我們本著服務(wù)行業(yè)的精神，跟顧客溝通過很多次，但顧客給我們的反饋都不是很積極。”
就好利來是否對(duì)店內(nèi)提供的熱飲有加入涼水的規(guī)定，該王姓副總以“這是公司內(nèi)部操作，不便對(duì)外解釋”為由拒絕回答，并建議通過官方電話和法務(wù)部電話了解。好利來城鄉(xiāng)華貿(mào)店經(jīng)理肖女士則稱，“都是這么操作的”，但有關(guān)燙傷的具體事宜，建議新京報(bào)記者詢問好利來總部。
新京報(bào)記者按照好利來官方客服提供的電話，聯(lián)系好利來總部。對(duì)方稱，會(huì)將采訪需求轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門。不過，截至發(fā)稿尚未收到回應(yīng)，也未能查看到事發(fā)當(dāng)天的錄像。
根據(jù)“丸仔求歡楽”提供的現(xiàn)場(chǎng)錄音，她和家人2018年12月30日到城鄉(xiāng)店與上述好利來經(jīng)理助理李女士溝通時(shí)，多次提及未在事發(fā)當(dāng)時(shí)的錄像中看到店員有在咖啡中加入直飲涼水的操作，并對(duì)此提出質(zhì)疑。李女士當(dāng)時(shí)先是回答“應(yīng)該是加了”，后稱“不可能不放，那是我們制作要求，我們培訓(xùn)的”。
好利來車公莊店咖啡實(shí)測(cè)溫度接近80℃
3月8日，新京報(bào)記者實(shí)地探訪涉事門店好利來城鄉(xiāng)華貿(mào)店，注意到店員在制作美式咖啡的過程中，有向杯中加入直飲涼水的操作。新京報(bào)記者用遠(yuǎn)紅外測(cè)溫儀現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)，開蓋2-3秒后，咖啡表面最高溫為66.1℃，可直飲。
好利來咖啡操作臺(tái) 攝影 新京報(bào)記者 郭鐵
攝影 新京報(bào)記者 徐天鶴
隨后，新京報(bào)記者從好利來紫竹橋店、甘家口店、車公莊店、青年宮店分別購買了一杯美式咖啡進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)溫，發(fā)現(xiàn)4家門店的咖啡表面最高溫分別是70.9℃、52.1℃、79.5℃、63.5℃。結(jié)合好利來城鄉(xiāng)店的測(cè)溫，5家門店所售咖啡的平均溫度為66.4℃。其中79.5℃的好利來車公莊店所售咖啡，拿在手中有明顯發(fā)燙感覺，不適合直飲。
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