創(chuàng)意制圖/新京報(bào) 記者 王遠(yuǎn)征
好買難修，奢侈品售后難誰(shuí)買單？
7500元買的Gucci包帶子是紙做的，一折就斷；35000元買的香奈兒衣服實(shí)際上不能洗；10000多元購(gòu)入的Valentino包，不到一月上面的鉚釘就掉了；剛剛買了幾天的Prada的鞋子，逛一次街后跟的皮就被蹭掉了；專柜購(gòu)買的Tissot手表，每隔一段時(shí)間就會(huì)停一陣……
■ 行業(yè)觀察
奢侈品越來(lái)越“大眾化”
在這兩年3·15投訴中，有關(guān)于奢侈品低質(zhì)，以及后續(xù)維修難的案例，在時(shí)尚行業(yè)整體投訴中所占比例居高不下，反映的問(wèn)題現(xiàn)象，也不止一面。
對(duì)于自身品質(zhì)出現(xiàn)的問(wèn)題，奢侈品門店與客服的回應(yīng)五花八門——有人強(qiáng)調(diào)說(shuō)自己的服飾、包袋全部手工制作，容易壞很正常；有些人將責(zé)任推給顧客，稱自己的產(chǎn)品本來(lái)就只是為在辦公室里面工作的人準(zhǔn)備的。因此，便有消費(fèi)者自嘲，如今“不能水洗不能干洗不防水不耐磨”才是“檢驗(yàn)奢侈品的標(biāo)準(zhǔn)”，說(shuō)明果然還是“貧窮限制了想象力”。
可自嘲過(guò)后，冷靜下來(lái)思考。這些“低質(zhì)”的合理性到底有多少？以及僅僅讓消費(fèi)者來(lái)買單奢侈品購(gòu)買后的“不可控力”，這樣的“售后”是否合理？或許這才是我們發(fā)現(xiàn)、探討這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵。
首先，“低質(zhì)”產(chǎn)品問(wèn)題的發(fā)生與這兩年奢侈品越來(lái)越“大眾化”、越來(lái)越“放量”制作的大環(huán)境不無(wú)關(guān)系。之前，奢侈品領(lǐng)域?qū)＜�、�?cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷在向記者談及奢侈品品質(zhì)日漸“泯然眾人”的問(wèn)題時(shí)，就曾斷言，傳統(tǒng)意義上所謂“大牌”產(chǎn)品，如今相比于“奢侈品”，更應(yīng)該叫做“高端消費(fèi)品”。
那么，當(dāng)這些“高端消費(fèi)品”的質(zhì)量越來(lái)越不盡如人意，不再成為消費(fèi)者購(gòu)買的加分項(xiàng)后，卻依舊讓我們付出高于其產(chǎn)品本身價(jià)值數(shù)倍的它們，是否該在售后的服務(wù)上去補(bǔ)足這些缺憾？答案不言而喻。
可惜如今的局面卻是“想法很豐滿、現(xiàn)實(shí)很骨感”。許多大牌都宣稱可以為客戶提供終生免費(fèi)維修保養(yǎng)的服務(wù)。但這種優(yōu)惠，在國(guó)內(nèi)想要享有卻非常困難。
記者曾到訪、致電Louis Vuitton、Gucci的門店詢問(wèn)要替換鎖頭一類的裝飾五金的流程，這兩家門店的工作人員都表示，維修是可以，但很多情況下，產(chǎn)品都要寄到國(guó)外或是等待國(guó)外的配件配齊才能夠修好，所以一般都需要花費(fèi)1個(gè)月到數(shù)月的時(shí)間不等，且維修費(fèi)用要看具體情況而定，比較復(fù)雜的修理與復(fù)原，很有可能會(huì)花費(fèi)比較高的代價(jià)。
消費(fèi)者對(duì)可享權(quán)利不明晰
這種國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)上的“待遇差”，一直都存在，并沒(méi)有因?yàn)檫@兩年大牌們對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的投入加大以及門店的增多，而出現(xiàn)根本性的改善。
不少業(yè)內(nèi)人士都曾指出過(guò)，大牌在國(guó)內(nèi)沒(méi)有多少真正的維修點(diǎn)，一般被稱作是“維修點(diǎn)”的地方，有很多都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商設(shè)立的維修點(diǎn)，通常做些簡(jiǎn)單、普通的保養(yǎng)維修，真正的維修需要返回原產(chǎn)地。而出現(xiàn)這種狀況的原因有客觀上的政策原因——國(guó)家目前針對(duì)奢侈品行業(yè)準(zhǔn)入的相關(guān)政策較為嚴(yán)格，所以在國(guó)內(nèi)，獲取原材料與培養(yǎng)制作工匠的代價(jià)都很高。但大家也都認(rèn)同，這些客觀原因不應(yīng)該成為他們不去完善售后的原因，高額的維修費(fèi)用更不應(yīng)該全部讓消費(fèi)者去買單。
“我們現(xiàn)在最大的問(wèn)題是近八成的消費(fèi)者不清楚自己應(yīng)該享受什么樣的服務(wù)。”周婷也曾指出，這讓許多品牌懶于售后，因?yàn)榧幢闶菦](méi)有很好的售后服務(wù)，產(chǎn)品照樣賣得很好。而活在這種不正常“假象”里面的大牌，自然不愿意投入巨額成本來(lái)做售后服務(wù)。
但這樣的局面必然不會(huì)維持太久，它對(duì)于消費(fèi)者與品牌來(lái)講是“雙殺雙傷”的。消費(fèi)者因?yàn)榈貌坏綉?yīng)有的服務(wù)，而對(duì)大牌心生怨懟甚至不再喜愛(ài)，大牌則會(huì)因?yàn)樽陨淼膽卸瑁ケ緛?lái)會(huì)產(chǎn)生更多購(gòu)買的擁躉粉絲。
變革現(xiàn)狀需要三管齊下
造成如上局面，大牌并沒(méi)有盡好本職、做好應(yīng)該有的服務(wù)可以說(shuō)是主要原因。如果想要改變現(xiàn)狀，單純依靠市場(chǎng)的力量，促使品牌在中國(guó)完善售后建設(shè)，恐怕也是不夠的。
趨利的本性使然，只要中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于奢侈品狂熱的態(tài)度不變，“沒(méi)有很好的售后服務(wù)，產(chǎn)品照樣賣得很好”的情況還在，大牌就不會(huì)愿意放棄這種“短期紅利”。
想要從根本上改善上述狀況，讓市場(chǎng)歸于健康，則需要先從政策上，以“看得見的手”調(diào)控，再分別從品牌與消費(fèi)者方面入手，“三管齊下”，方能盡快收效。
目前，對(duì)于奢侈品的售后服務(wù)，相關(guān)法律法規(guī)的“缺席”，令許多消費(fèi)者“師出無(wú)名”。當(dāng)消費(fèi)者以個(gè)人的身份去面對(duì)一個(gè)企業(yè)品牌時(shí)，他的弱勢(shì)幾乎是絕對(duì)的。這時(shí)，只有盡快推進(jìn)一些強(qiáng)制性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)法律法規(guī)的出現(xiàn)，才能令這種情況發(fā)生轉(zhuǎn)變。
其次，要在行業(yè)內(nèi)呼吁廣大品牌，不要僅僅關(guān)注眼前的利益，而應(yīng)該為了更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更有深度的發(fā)展，盡快完善自身的售后建設(shè)。紅利都是短暫的，品牌不可能永遠(yuǎn)什么都不做，就能贏得消費(fèi)者。因此，品牌自身要先改變態(tài)度，做出正向的舉動(dòng)，常言道，“磨刀不誤砍柴工”，只要布局有心，能夠讓消費(fèi)者們滿意，這些如今看來(lái)“費(fèi)錢”的動(dòng)作就會(huì)成為品牌的價(jià)值增量，長(zhǎng)期來(lái)看有百利而無(wú)一害。
最后，作為市場(chǎng)重要參與者的消費(fèi)者們，也需要同步“被教育”。所有時(shí)尚行業(yè)的從業(yè)者——監(jiān)管機(jī)構(gòu)、品牌、媒體都有責(zé)任教育、指導(dǎo)消費(fèi)者不狂熱、不盲目，進(jìn)行正向合理的消費(fèi)，令他們逐步樹立起正確的消費(fèi)觀念。作為市場(chǎng)基石，消費(fèi)者的購(gòu)買力健康可持續(xù)，奢侈品市場(chǎng)的發(fā)展才會(huì)可持續(xù)、可延展。
來(lái)源：新京報(bào) 記者 周紅艷
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