案例3
官方微博投訴無人搭理
焦點：拙政園通票貓膩、官方微博不回應
姓名：方女士
出行方式：自由行
出行時間：2016年清明節(jié)
居住地點：北京
解決情況：已報警，獲賠；微博投訴無回應
非法一日游引發(fā)的爭端也不容忽視。在2016年清明期間，方女士及其男友便在蘇州旅游時發(fā)生了不愉快的事件。
按照方女士二人預定的行程，兩人本該去拙政園。下車后，方女士便看到了一日游的小廣告。當時買票的人很多，就被周圍一位婦女告知可以購買通票，兩個人共計200元。方女士二人被說動了，沒仔細看便簽訂了協(xié)議。簽完后，方女士要求給票，但卻被對方糊弄過去了。當時方女士便隱隱覺得有些不靠譜。
在去停車場的路上，方女士看到不少游客在往回走，便上前詢問游覽體驗。隨后方女士從這些游客處得知，前去的并非真正的景點，而是拉人去購物。聽完后，方女士要求退錢，但對方卻不同意。方女士進一步表示，不退錢的話就給票，但也遭到了拒絕。
在方女士與對方僵持時，也有部分游客過來要求退票，同樣被拒絕。爭執(zhí)間，對方試圖拉扯方女士男友。隨著爭執(zhí)聲越來越大，對方便動手與方女士男友打了起來，期間沒有執(zhí)法人員上前阻攔，方女士男友眼鏡被打壞。隨后，方女士去附近警局報警。
在指認過程中，打人者并不在其中。最后，方女士指出了部分認得出來的假導游。最終，方女士與相關旅行社達成調(diào)解，獲賠1500余元。
“以后吃一塹長一智吧。”方女士表示，“當時我倆著急趕火車，就沒打電話投訴。但我后來在微博上@蘇州旅游局之類的賬號，但也沒有人理我。”
■ 聚焦
整頓
設立全域旅游監(jiān)管平臺 非法一日游份額仍非常大
非法一日游的份額還非常大，這也是蘇州旅游致力解決的難點。我們也在遇到問題、解決問題。
針對非法一日游的種種亂象，蘇州市旅游局近年也在大力整頓。2016年，蘇州市共出動執(zhí)法人員10.5萬人次，幫助整改企業(yè)1789家，約談企業(yè)541家，向900家企業(yè)發(fā)出警告，并對企業(yè)或個人罰款或立案7947起。蘇州市公安部門對黃牛采取“告知、警告、拘留”累計式執(zhí)法，2016年內(nèi)已告知800人、警告134人、行政拘留22人。
蘇州旅游局有關負責人向新京報記者表示：“非法一日游的份額還非常大，這也是蘇州旅游致力解決的難點。雖然還存在不少問題，但我們也在遇到問題、解決問題。”
據(jù)了解，今年6月蘇州成立了“旅游警察”。“旅游警察”隸屬于公安局治安支隊，負責打擊黃牛、黑導游等。蘇州好行的成立同樣也是為了扶植優(yōu)質旅游服務。
“比如拙政園，以前是公開的黃牛、黑導游拉客，現(xiàn)在明面上基本上看不到黃牛、黑導游了，但在其他地方還是存在。不過隨著整個市場的精確打擊，整體來說整個市場在趨于向好。在暑期旅游整治過程中，我們也對黃牛、黑導游進行了專項打擊。”該負責人表示。
此外，為進一步推進全域旅游建設，蘇州市也成立了一個全域旅游監(jiān)管平臺。據(jù)介紹，該平臺對16個部門進行調(diào)度，共同管理旅游市場，目前相關績效考評文件已經(jīng)下達。
然而，治理非法一日游仍是一個無法一蹴而就的問題。對于火車站、汽車站等地區(qū)非法一日游的泛濫，該負責人表示：“火車站這一塊是隸屬于鐵路局的鐵路警察，車站外面是地方來管的。在這一塊，我們有情況是與鐵路警察進行溝通，讓他們加強這方面的管理。”
觀察前文所述案例也不難發(fā)現(xiàn)，由于選擇一日游的游客往往在蘇州駐留時間不長，因此往往選擇不投訴草草了事。對此，該負責人也明確表示：“一般一日游的游客，只要說清楚是一日游并且證據(jù)確鑿，那么都能當天解決。游客需要提高自我保護意識，查處需要依據(jù)。有些合同，游客都不知道是哪家旅行社的，合同里也沒有。”
爭論
野導游是否應該扶植？啟動線上導游自由執(zhí)業(yè)試點
治理一日游亂象需要培育正規(guī)旅游產(chǎn)品和市場監(jiān)管的雙重合力。這是一個需要長期治理的事情。
值得注意的是，在泛濫的黑導游背后，還有一股“野導游”勢力。據(jù)介紹，這些“野導游”通常不會與強制購物等掛鉤，只對景點進行講解，但數(shù)量相較于黑導游而言卻并不多。在導游自由執(zhí)業(yè)被提上日程后，如何鼓勵和扶植此類導游，或可成為新的突破口。
“這些野導游還是不錯的。不推銷一日游，就是100元帶你拙政園走一圈，只是講解，但懂得很多。”小金表示，“但這種野導游數(shù)量不多。有時候帶朋友去，想要他們來解說的時候就不見人了，但黑導游卻一直在。”
目前，江浙滬三省市已啟動線上導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，其中試點企業(yè)之一同程旅游總部正位于蘇州。此前，同程旅游已于2016年宣布成立了專門團隊，負責導游信息庫的建設和導游人員的招募。新京報記者就相關平臺建設問題向同程旅游提出采訪，但同程旅游方面表示目前還沒有新的消息。
但在業(yè)內(nèi)人士看來，對于景區(qū)的野導游是否應該扶植，目前仍不好下定論。“所謂的扶植鼓勵，就是你通過機構和組織聘用了，忙的時候你來幫忙。但你自己是流動的，一看哪里人多，就去哪里給人導游，這個不太合適。”中國社會科學院旅游研究中心學術顧問李明德表示，“因為收取的價格沒有人監(jiān)督，也沒有市場管理。應該有市場管理，才能維持正常的市場秩序。要有正規(guī)的機構和正規(guī)的組織，才能更好地解決這些事情。”
顯然，治理一日游亂象需要培育正規(guī)旅游產(chǎn)品和市場監(jiān)管的雙重合力。但李明德也表示，這是一個需要長期治理的事情，發(fā)現(xiàn)問題隨時解決問題。蘇州旅游局有關負責人也再次表示，游客需要提高自我保護意識。“不少游客自我保護意識太差，甚至合同都不簽。現(xiàn)在我們也在到處宣傳，呼吁游客自我保護，包括運營商會給游客發(fā)短信。不要上當，低價都是陷阱。”
來源：新京報 記者 鄭藝佳
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