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高昂的價(jià)格，糟心的售后，這已成為眾多消費(fèi)者購(gòu)買奢侈品的真實(shí)購(gòu)物體驗(yàn)。本來(lái)作為質(zhì)量保證的奢侈品，如今卻在國(guó)內(nèi)屢屢曝出產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；銷售產(chǎn)品的門店不僅無(wú)法在第一時(shí)間為消費(fèi)者解決產(chǎn)品問(wèn)題，還故意設(shè)置門檻，不斷降低消費(fèi)者售后體驗(yàn)。國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)差異政策，也成為影響奢侈品牌在國(guó)內(nèi)聲譽(yù)的一個(gè)重要因素。
價(jià)格服務(wù)成反比
日前，一位消費(fèi)者在Gucci金融街店購(gòu)買的一款價(jià)值1.26萬(wàn)元的包袋，使用僅4天，包袋上的五金件便出現(xiàn)明顯磨損。Gucci店員稱，五金件磨損是由于消費(fèi)者姿勢(shì)不正確或發(fā)生碰撞導(dǎo)致；而對(duì)于消費(fèi)者退貨的訴求，店員表示只能通過(guò)郵件向總部匯報(bào)，并在7個(gè)工作日后將總部回復(fù)轉(zhuǎn)告消費(fèi)者，除此之外，門店無(wú)其他解決辦法。隨后，在工商部門的介入下，消費(fèi)者很快便接到Gucci金融街門店同意退貨的回復(fù)。
當(dāng)消費(fèi)者到店進(jìn)行退貨時(shí)，店員再次推脫責(zé)任。消費(fèi)者表示希望可以盡快收到退款時(shí)，相關(guān)店員只反復(fù)表示自己無(wú)法解決退款時(shí)間問(wèn)題，需要向上級(jí)匯報(bào)情況，消費(fèi)者只能等待上級(jí)協(xié)商結(jié)果。然而消費(fèi)者在店內(nèi)等待近4個(gè)小時(shí)，一直無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展，該位店員也始終未能提供令消費(fèi)者滿意的解決方案，致使消費(fèi)者只得妥協(xié)離開。
事實(shí)上，奢侈品在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題卻不給消費(fèi)者及時(shí)退貨的事件并不鮮見(jiàn)。2012年8月，Gucci武漢國(guó)際廣場(chǎng)店因一款價(jià)值6990元的男士挎包在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重磨損與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。2013年11月，海南謝女士在Gucci北京都會(huì)天地店以5000多元購(gòu)買的高跟鞋因存在瑕疵而產(chǎn)生糾紛。
不僅奢侈品質(zhì)量接連出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者要求維權(quán)時(shí)，店員的強(qiáng)硬態(tài)度且售后問(wèn)題難以有效解決的案例也頻頻發(fā)生。2015年6月，孫先生在長(zhǎng)春的Gucci專柜購(gòu)入一款上萬(wàn)元的Gucci包袋，僅過(guò)4個(gè)月就出現(xiàn)背帶斷裂現(xiàn)象。店員表示只能維修，不予退換，若消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，可做鑒定。
奢侈品質(zhì)量被國(guó)內(nèi)消費(fèi)者廣為詬病。一位長(zhǎng)期從事奢侈品行業(yè)的人士指出，在華狂“攬金”的同時(shí)，以Gucci為代表的奢侈品牌卻不愿為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)，確實(shí)給部分奢侈品牌的聲譽(yù)帶來(lái)了不小的損害。
差異的國(guó)內(nèi)外退貨
北京商報(bào)記者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商品“只換不退”、服務(wù)程序繁瑣的情況普遍存在于國(guó)內(nèi)各大奢侈品牌。
北京商報(bào)記者以消費(fèi)者身份，先后致電Gucci、Burberry、LV、愛(ài)馬仕、迪奧、Coach等品牌的門店或客服中心，咨詢退換貨相關(guān)事宜。6家品牌服務(wù)人員均表示，若對(duì)商品不滿意，在未使用的情況下，14天內(nèi)可提供換貨服務(wù)；Burberry、LV、愛(ài)馬仕稱，若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，只能為消費(fèi)者提供免費(fèi)維修，無(wú)法退貨。Coach店員表示，若消費(fèi)者因商品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨，門店無(wú)法直接提供解決方法，而是需要消費(fèi)者與Coach售后客服聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)商。
迪奧與愛(ài)馬仕客服均明確說(shuō)，商品是否存在質(zhì)量問(wèn)題需公司來(lái)確認(rèn)問(wèn)題原因，消費(fèi)者方面的說(shuō)法無(wú)法作為依據(jù)。Gucci店員稱，即便消費(fèi)者提供了相關(guān)檢測(cè)報(bào)告，仍需郵件匯報(bào)給總部，由總部裁決，最終給出解決辦法。
此外，Coach客服中心的服務(wù)人員透露，通過(guò)官網(wǎng)購(gòu)買的商品可7天內(nèi)無(wú)理由退貨，但實(shí)體店無(wú)法提供退貨服務(wù)。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè) Gucci是怎么一步一步走進(jìn)年輕人視線的？ Gucci還能火多久？品牌CEO透露答案 GUCCI等奢侈品牌收回眼鏡代理權(quán) GUCCI收回眼鏡代理權(quán) 支付違約金9000萬(wàn)歐元 Gucci古馳否認(rèn)贊助200萬(wàn)歐元換取雅典衛(wèi)城辦秀 搜索更多: Gucci |
