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這并不是Gucci第一次出現(xiàn)質(zhì)量問題。2011年4月，重慶媒體曝出消費者購買不到半月，價值一萬多元的Gucci手提包出現(xiàn)明顯瑕疵。2012年8月，Gucci武漢國際廣場店因一款價值6990元的男士挎包在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴重磨損與消費者產(chǎn)生糾紛。2013年11月，海南謝女士在Gucci北京都會天地店以5000多元購買的高跟鞋因存在瑕疵而發(fā)生糾紛。2015年6月，北京市工商局曝光大批不合格服裝鞋履品牌，Gucci以及愛馬仕等奢侈品牌更是登上質(zhì)量黑榜。
不僅奢侈品質(zhì)量接連出現(xiàn)問題，消費者到店要求維權(quán)時，遭遇店員強硬態(tài)度且售后問題難以有效解決的案例也頻頻發(fā)生。2015年6月，孫先生在長春的Gucci專柜購入一款價值上萬元的Gucci包袋，僅過4個月，就出現(xiàn)背帶斷裂現(xiàn)象。店員表示只能維修，不予更換，若消費者認為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，可做鑒定。
為何奢侈品有如此底氣？財富品質(zhì)研究院院長周婷對北京商報記者表示，過去十年間，奢侈品牌在中國一直致力于建立門店銷售系統(tǒng)，但并未發(fā)力打造配套的客戶服務系統(tǒng)，特別是售后服務系統(tǒng)。這是由于售后服務系統(tǒng)建立成本非常高，涉及到相關人力、物力、財力的調(diào)用；同時國內(nèi)服務體系水準整體不高，這在一定程度上影響了專業(yè)售后人才的輸送。
“饑餓”售后消費者難買賬
北京商報記者翻閱相關資料發(fā)現(xiàn)，不光Gucci，很多奢侈品牌的售后服務在國內(nèi)可謂問題不斷，其銷售與售后出現(xiàn)嚴重脫節(jié)的現(xiàn)象。
Fendi、Chanel、Prada等品牌相關工作人員都曾公開表示，包袋主體皮質(zhì)部分是消耗品，易磨損變色，因此不提供保修，專柜也不提供包袋保養(yǎng)服務。拉鏈、扭鎖等五金配件的保修僅限斷裂等嚴重質(zhì)量問題，正常使用造成的五金褪色無法保修。超過1-2年的保修期，消費者若想維修，則只能自行承擔相關費用。然而，自費維修之后，商品依然可能再度出現(xiàn)嚴重的質(zhì)量問題。
根據(jù)Gucci北京新光天地門店相關工作人員的說法，商品在未使用的情況下，14天內(nèi)可以換貨；若非質(zhì)量問題，則無法退貨。但商品質(zhì)量是否出現(xiàn)問題，仍需要由奢侈品牌自己來檢測決定。Gucci北京金融街店店員也告訴北京商報記者，若消費者提供了相關檢測報告，也無法直接認定產(chǎn)品質(zhì)量有問題，仍需郵件匯報給總部，由總部裁決，最終給出解決辦法。北京市中銀律師事務所律師李志強提出，“一經(jīng)售出概不退貨”無疑是侵犯消費者合法權(quán)益，同時，門店作為商家，是有相應的資質(zhì)、資格來處理相應問題的。從消費者權(quán)益保護角度來說，無論是生產(chǎn)廠家還是銷售商家，對于商品的各項承諾是一致的，若將來因相關問題發(fā)生訴訟，消費者可以直接起訴商家。
周婷坦言，目前由于國家缺乏相應的消費維權(quán)體系，并沒有奢侈品產(chǎn)品分類，缺乏奢侈品檢驗檢測體系、專業(yè)的鑒定標準，同時，國內(nèi)違規(guī)成本過低，政策處罰力度不足，難以引起品牌的重視。出現(xiàn)類似的情況，除了向有關部門投訴反映，短期內(nèi)沒有更好的解決辦法。
此外，周婷進一步分析，部分奢侈品牌認為，服務的稀缺性也是奢飾品稀缺性的一個重要表現(xiàn)。“從它們的信息回饋流程就可以看出，該產(chǎn)品由意大利制造，只能通過意大利總部來解決。由此營造出一種尊貴感，這也是奢侈品的市場策略”。然而，從市場反映來看，消費者對“饑餓”售后服務并不買賬。
北京商報記者 錢瑜 實習記者 鄭娜/文 韓瑋/制表 共2頁 上一頁 [1] [2] 調(diào)查：Gucci古馳是中國富裕女性群體首選品牌 八年官司長跑結(jié)束 Gucci訴Guess侵權(quán)再嘗敗果 2016年誰的數(shù)字化做得最好？Gucci毫不意外排在榜首 Gucci店長強制員工罰站7小時 員工討說法被調(diào)離 Gucci在東京銀座的這個展 有四個亦正亦邪的房間 搜索更多: Gucci |
