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意大利著名奢侈品牌Gucci在加速中國市場布局的同時，卻未能向中國消費(fèi)者提供更有效率的售后服務(wù)。北京商報記者于1月4日接到張女士投訴稱，她在北京Gucci金融街店購買了一款1.26萬元的包袋，使用僅4天后發(fā)現(xiàn)，包上五金件出現(xiàn)明顯磨損。消費(fèi)者到店反映情況，要求退貨，但店員表示只能向中國及意大利總部反映情況才能做出裁定，自己無權(quán)處置這種情況。但當(dāng)記者幫助消費(fèi)者向金融街工商所舉報后，市場主管部門的介入，讓Gucci門店的態(tài)度迅速改變，立刻同意無條件退貨。這樣的轉(zhuǎn)變，讓外界不禁質(zhì)疑，Gucci中國門店到底是沒有權(quán)限解決客戶售后問題，還是故意設(shè)置門檻。
店鋪回復(fù)強(qiáng)硬
1月4日中午，北京商報記者接到消費(fèi)者張女士投訴，她于2016年12月29日在Gucci金融街店購買了一款價值1.26萬元的包袋，使用僅4天，包袋上的五金便出現(xiàn)了明顯的磨損。張女士于1月3日到店要求退貨，店員回應(yīng)稱，“五金的磨損狀況是由于張女士背包姿勢不正確或者發(fā)生碰撞導(dǎo)致”。同時，店員表示，店鋪無法解決此項(xiàng)問題，需發(fā)郵件上報總公司，待總公司給出鑒定后，才能決定解決辦法，整個過程需要一周時間，若一周內(nèi)未回復(fù)，會電話告知張女士。當(dāng)天，店員給了張女士一張商品維修服務(wù)單，記錄了商品問題以及消費(fèi)者訴求，預(yù)計維修費(fèi)以及預(yù)計完成維修日期均為“待定”。
1月4日14時，張女士再次致電Gucci金融街店時，對方依然表示只能通過郵件與總公司聯(lián)系，門店無處置權(quán)，也沒有電話或者其他途徑與總公司聯(lián)系溝通。若7天總公司給出結(jié)果，而消費(fèi)者不滿意的話，只能由門店再次向總公司發(fā)郵件，提出訴求申請，繼續(xù)等待總部的回復(fù)，如此循環(huán)往復(fù)。無奈之下，張女士只能向媒體投訴希望獲得更好的解決方法。
在接到張女士投訴后，北京商報記者迅速行動，1月4日15時致電北京市西城區(qū)金融街工商所，向工作人員反映了張女士遭遇到的問題，工作人員記錄了相關(guān)信息，并稱將與門店溝通，再向消費(fèi)者進(jìn)行下一步反饋。
然而在向工商局投訴后，Gucci門店的態(tài)度突然出現(xiàn)轉(zhuǎn)變。當(dāng)日下午4時50分左右，Gucci金融街店便致電張女士稱，可以為張女士退貨。針對公司在售后服務(wù)期間，為何前后出現(xiàn)截然不同的態(tài)度，北京商報記者向Gucci位于上海的中國總部進(jìn)行采訪，但對方以操作時間短為由，截至發(fā)稿時，并未給出回復(fù)。
工商介入立刻“服軟”
雖然Gucci中國總部并未給予回應(yīng)，但遭消費(fèi)者投訴的Gucci金融街店相關(guān)工作人員告訴北京商報記者，已通知消費(fèi)者退貨，同時確認(rèn)接到工商所電話。當(dāng)被問及為何如此快速決定給消費(fèi)者退貨時，對方稱，因?yàn)橄M(fèi)者購買時間較短，向總部報加急處理，等待回復(fù)時間不會超過7天。然而，一位長期從事奢侈品行業(yè)的人士透露，現(xiàn)在國外正處于新年假期期間，其外國總部通常情況下不會有人處理相關(guān)情況。 共2頁 [1] [2] 下一頁 調(diào)查：Gucci古馳是中國富裕女性群體首選品牌 八年官司長跑結(jié)束 Gucci訴Guess侵權(quán)再嘗敗果 2016年誰的數(shù)字化做得最好？Gucci毫不意外排在榜首 Gucci店長強(qiáng)制員工罰站7小時 員工討說法被調(diào)離 Gucci在東京銀座的這個展 有四個亦正亦邪的房間 搜索更多: Gucci |
