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11月10日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通報(bào)了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。報(bào)告顯示，依然存在個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無(wú)資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況，且超過(guò)七成的體驗(yàn)員反映平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票。
退單不容易
今年7-9月，中消協(xié)聯(lián)合北京等17地消費(fèi)者協(xié)會(huì)(委員會(huì))，組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)，共體驗(yàn)了美團(tuán)外賣(含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，以下同)、餓了么、百度外賣(含百度糯米，下同)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣)等網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)，在北京、天津、哈爾濱、齊齊哈爾、上海、杭州、寧波、鄭州、洛陽(yáng)、武漢、宜昌、廣州、深圳、重慶、西安、寶雞等16個(gè)城市的服務(wù)情況，共完成有效樣本1006個(gè)，實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)商家的實(shí)體門店。
體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份開展線上、線下(包括線上訂餐、送餐服務(wù)、送餐質(zhì)量及平臺(tái)支付等)體驗(yàn)。結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)整體得分79.8，其中線上體驗(yàn)84.7分，線下體驗(yàn)77.7分。
在線上體驗(yàn)環(huán)節(jié)，APP使用、支付方式和取消訂單等方面存在不足。
應(yīng)用程序不穩(wěn)定。17.3%體驗(yàn)員在使用訂餐APP應(yīng)用程序中發(fā)現(xiàn)，部分頁(yè)面出現(xiàn)閃退、打開時(shí)間長(zhǎng)、在操作運(yùn)行時(shí)出錯(cuò)等問(wèn)題。8月29日，寶雞體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”應(yīng)用程序打開無(wú)反應(yīng);9月2日，宜昌體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)應(yīng)用程序出現(xiàn)閃退情況。
支付方式種類少。12.5%的體驗(yàn)員認(rèn)為平臺(tái)在付款方式方面便捷性差，主要是部分支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見的銀行卡等支付手段，給消費(fèi)者支付帶來(lái)不便。如，“百度外賣”在全國(guó)范圍內(nèi)支付方式只有百度錢包和支付寶兩個(gè)選項(xiàng)。部分體驗(yàn)員反映在支付時(shí)，支付系統(tǒng)存在不穩(wěn)定的情況。
下單后不能取消訂單。53.4%的體驗(yàn)員反映無(wú)法取消訂單，體驗(yàn)員認(rèn)為商家的理由說(shuō)明有合理性的評(píng)分為54.0。這表明平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者退訂的理由，存在很多不合理的方面。7月20日北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”，下單2分鐘后，商家以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了體驗(yàn)者的退單申請(qǐng);8月21日武漢體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)，遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。
送餐速度慢
在線下等待體驗(yàn)環(huán)節(jié)，主要在外賣送達(dá)不及時(shí)方面存在不足。
送餐不太及時(shí)。本次體驗(yàn)中，送餐及時(shí)性得分為82.4，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。9月13日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度外賣”時(shí)遇到線上訂單顯示已送達(dá)，實(shí)際線下外賣并沒(méi)有送達(dá);9月15日西安體驗(yàn)員體驗(yàn)“百度外賣”，平臺(tái)顯示餐食預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為13點(diǎn)09分，實(shí)際送達(dá)時(shí)間為13點(diǎn)23分。
送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。體驗(yàn)員對(duì)于送餐人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)分為66.6。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)商家送餐并非平臺(tái)統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，部分送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。8月30日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到送餐人員服務(wù)意識(shí)較為薄弱，只顧自己打電話，不理會(huì)體驗(yàn)員詢問(wèn)的情況;9月8日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到送餐人員隨意性較強(qiáng)，不使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，且出現(xiàn)服務(wù)全過(guò)程沒(méi)有下車的情況。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè) 跑腿服務(wù)深挖平臺(tái)資源求增量 “外賣+”“快遞+”融合提速 外賣小哥兼職送快遞 餓了么進(jìn)軍物流業(yè) 愛鮮蜂合作美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，O2O社區(qū)閃送外賣未來(lái)會(huì)是啥樣? 網(wǎng)絡(luò)訂餐調(diào)查報(bào)告 超5成外賣訂單無(wú)法取消 中消協(xié)稱超半數(shù)外賣訂單無(wú)法取消 美團(tuán)外賣肉食生蛆 搜索更多: 外賣 |
