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網(wǎng)絡(luò)訂餐調(diào)查報(bào)告 超5成外賣(mài)訂單無(wú)法取消

  超五成外賣(mài)訂單無(wú)法取消、餐食包裝不完整,存在食品安全隱患、7成體驗(yàn)員遭遇商家無(wú)正規(guī)發(fā)票……昨日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告。1006份體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果反映出,相對(duì)于線(xiàn)上訂餐體驗(yàn)情況,線(xiàn)下送餐服務(wù)及餐食質(zhì)量存在的問(wèn)題較為突出。

  今年7-9月,中消協(xié)聯(lián)合北京、天津等17地消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng),收集有效樣本1006份,同時(shí)實(shí)地暗訪(fǎng)了93家網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門(mén)店。體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份通過(guò)網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺(tái)支付等流程,體驗(yàn)平臺(tái)包括美團(tuán)外賣(mài)(含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng))、餓了么、百度外賣(mài)(含百度糯米)、口碑/淘寶外賣(mài)、外賣(mài)超人、到家美食會(huì)、易淘外賣(mài)等。

  訂單取消難是此次體驗(yàn)中較為集中的問(wèn)題之一。53.4%的體驗(yàn)員反映無(wú)法取消訂單,比例較高。體驗(yàn)員對(duì)商家提供的不能取消訂單原因合理性的評(píng)分為54.0分,評(píng)分相對(duì)較低,平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者退訂的理由存在很多不合理的方面。如,7月20日北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣(mài)”時(shí),11點(diǎn)57分下單,11點(diǎn)59分申請(qǐng)取消訂單,商家以菜已經(jīng)在配送中為由,拒絕了體驗(yàn)者的退單申請(qǐng),然而餐食送到的時(shí)間卻是半個(gè)小時(shí)以后。

  此外,12.5%的體驗(yàn)員認(rèn)為平臺(tái)在付款方式方面便捷性差,主要集中在支付界面的支付方式種類(lèi)偏少,不支持常見(jiàn)的銀行卡等支付手段,給消費(fèi)者支付帶來(lái)不便。

  本次實(shí)地暗訪(fǎng)體驗(yàn)中,仍存在個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán),出現(xiàn)無(wú)資質(zhì)商家在平臺(tái)線(xiàn)上登記,在線(xiàn)下無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況。對(duì)此,中消協(xié)建議政府相關(guān)部門(mén)之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制,強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和入駐商家在資質(zhì)審核,加大對(duì)平臺(tái)和商家違規(guī)行為處罰力度。中消協(xié)還提醒消費(fèi)者,查看平臺(tái)相關(guān)資質(zhì),關(guān)注平臺(tái)和商家的信用,選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐;主動(dòng)索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù),發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過(guò)期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題時(shí),要留存相關(guān)證據(jù),依法維護(hù)自身權(quán)益。

  餐食包裝不完整 食品安全存隱患

  在本次體驗(yàn)中,部分平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味的現(xiàn)象較多,體驗(yàn)員對(duì)于餐食外觀(guān)完整性打分僅為66.7分。

  消費(fèi)者最為關(guān)注的食品衛(wèi)生安全方面,存在較多問(wèn)題。例如9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣(mài)”時(shí)遇到雞腿生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問(wèn)題;9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。“雖然平臺(tái)和商家在售后環(huán)節(jié)進(jìn)行了事后彌補(bǔ),但對(duì)消費(fèi)者而言,衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)的核心,平臺(tái)和商家應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林表示。

  超7成體驗(yàn)員遭遇商家無(wú)正規(guī)發(fā)票

  超過(guò)七成的體驗(yàn)員反映,平臺(tái)、商家均無(wú)法開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票,或消費(fèi)者索取后也不提供,既涉嫌違反國(guó)家相關(guān)財(cái)稅法規(guī),也影響到消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)。如,8月30日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣(mài)人員以沒(méi)有帶為由拒開(kāi)發(fā)票;8月30日洛陽(yáng)體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到線(xiàn)上明確備注要求開(kāi)發(fā)票,但實(shí)際仍沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的情況;9月3日鄭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”時(shí)遭遇線(xiàn)上要求開(kāi)個(gè)人發(fā)票,但線(xiàn)下沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的情況;9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣(mài)”時(shí)出現(xiàn)店鋪明確表示沒(méi)有發(fā)票的現(xiàn)象。(北京青年報(bào)-張小妹)

中消協(xié)體驗(yàn)式調(diào)查:部分網(wǎng)絡(luò)訂餐存在異物 不提供發(fā)票

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