張兆光說，西門子400客服電話的接線員把電話轉(zhuǎn)接到專員接聽的分機(jī)上進(jìn)行溝通，并表示會讓西門子北京分公司的工作人員和自己聯(lián)系。但張兆光每次收到的回復(fù)都是原因不明。
“差不多隔個(gè)一兩天就打給他們一次電話，因?yàn)樗麄?北京分公司工作人員)老出差，也是隔個(gè)一兩天再通話，但最后還是說原因不明。”張兆光說，“我問到底什么原因，他說查也沒查出來，您就說怎么賠償就完了，看能不能達(dá)到你們的要求。我說原因不明怎么談這事啊。”
20多次溝通后責(zé)任仍是謎
張兆光說，雖然西門子方面提出“出于人道主義先把醫(yī)藥費(fèi)和熱水器給賠了”，并支付3000元的后續(xù)治療費(fèi)用，但一直不能明確責(zé)任，這讓他無法接受。
張兆光猜測，熱水器之所以脫落可能是當(dāng)時(shí)安裝的時(shí)候沒有掛好。“當(dāng)時(shí)就一個(gè)人來安裝的，這東西凈重就得小50斤，一人得多費(fèi)勁。”張兆光說。
法治周末記者在現(xiàn)場看到，墻上兩個(gè)黃銅色的金屬掛鉤看不出有什么異樣，熱水器背面往墻上固定用的金屬板也沒有看到有明顯的破損。不過，從現(xiàn)場來看，熱水器此前是通過掛鉤掛在墻上，而沒通過螺栓將熱水器和掛鉤進(jìn)行固定。
3月10日下午，在溝通了20多次之后，張兆光再一次撥通此前和他溝通過的西門子王姓經(jīng)理電話。記者聽到，在電話中對方表示正在積極處理此事，但是因?yàn)楣ぷ魅藛T在做恢復(fù)實(shí)驗(yàn)時(shí)并未出現(xiàn)張兆光所說的情況，所以原因還不明確。
在電話中該王姓經(jīng)理還表示，對于此前給出的解決方案，由于張兆光不能接受，所以建議雙方通過消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解解決。張兆光則表示已經(jīng)向消協(xié)進(jìn)行投訴。
此后，記者也撥通了上述王姓經(jīng)理的電話。
“(事情)發(fā)生之后我們在積極的處理。對于出現(xiàn)的原因，根據(jù)我們的現(xiàn)場勘查，和張先生這邊描述的不一致。今天下午我們還有過相應(yīng)的協(xié)商，積極地跟張先生聯(lián)系處理這個(gè)事情。”王姓經(jīng)理表示，對于更詳細(xì)的信息，西門子相關(guān)部門會和記者聯(lián)系。
而在截稿之前，記者收到了自稱是“西門子家電公關(guān)”工作人員的電話。
“西門子家電第一時(shí)間和用戶保持了聯(lián)系，并時(shí)刻關(guān)注孩子的情況，現(xiàn)在總公司也在積極準(zhǔn)備相應(yīng)的解決方案，然后也隨時(shí)在跟進(jìn)用戶的情況。他們第一時(shí)間去醫(yī)院就診，我們服務(wù)中心也提出來要去醫(yī)院看望孩子�；厩闆r現(xiàn)在就這樣。”該工作人員說。而對于熱水器脫落的原因和責(zé)任的認(rèn)定情況，該工作人員則表示要跟西門子相關(guān)部門反饋。
專家說法：最重要的是明確責(zé)任
來自中國消費(fèi)者協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2013年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴55萬件，其中上半年關(guān)于家電產(chǎn)品的投訴高居榜首。
在中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費(fèi)者協(xié)會副會長劉俊海看來，就張兆光家遭遇的這件煩心事而言，“實(shí)際上這涉及兩個(gè)問題，一是事實(shí)的問題，二是法律適用的問題”。
事實(shí)真相究竟是什么，關(guān)系到責(zé)任的問題。“是商家安裝不當(dāng)，還是消費(fèi)者后來破壞了重裝過一次，要查明事實(shí)。如果既不是安裝的原因，也不是用戶原因，那是不是第三類原因。”劉俊海說。
中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會會長何山也同樣強(qiáng)調(diào)，對于類似的糾紛，首先要查清楚事實(shí)真相。“可以去鑒定部門進(jìn)行鑒定，至于費(fèi)用，誰申請誰出。”
“最重要的就是要把責(zé)任明確。”何山告訴法治周末記者，如果責(zé)任不明確，就意味著消費(fèi)者的權(quán)利得不到保障。“如果責(zé)任不明確可以打官司。什么事都得查清基本的事實(shí)，法律判案以事實(shí)為根據(jù)，要先把事實(shí)弄清楚。”
而對于法律的適用問題，劉俊海說，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法，要看是否超出了保修期限，而保修既包括產(chǎn)品，也包括安裝服務(wù)。
“要看看三包的規(guī)定，另外當(dāng)時(shí)是怎么承諾的。我個(gè)人覺得，即使超過了承諾期，但是廠商沒有盡到提醒的責(zé)任，廠商也要承擔(dān)一定的責(zé)任。如果說雙方都有過錯(cuò)，那么就可以按照過錯(cuò)的程度來承擔(dān)。”劉俊海說。
劉俊海告訴法治周末記者，消費(fèi)者在面臨此類糾紛時(shí)，除了自行協(xié)商解決，還可以找消協(xié)進(jìn)行調(diào)解，或去工商局等部門進(jìn)行投訴，也可以去法院進(jìn)行訴訟。
不過，他覺得雙方最好能夠握手言和。“不一定都打官司到法院，對商家的信譽(yù)也有影響，對消費(fèi)者來說也花錢費(fèi)力。”
劉俊海還建議，消費(fèi)者要加強(qiáng)自我保護(hù)意識。在安裝熱水器時(shí)，要保留好企業(yè)的承諾書以及三包憑證等證據(jù)文件。同時(shí)也要多問一句，比如，能保多長時(shí)間。而即便保修時(shí)間長，平時(shí)也要多排查，定期給熱水器“做個(gè)體檢”。
“同時(shí)，我希望企業(yè)以安全為本、生命至上。加強(qiáng)售后服務(wù)管理，加強(qiáng)對安裝人員的教育，增強(qiáng)安裝人員的責(zé)任感，善待安裝人員。”劉俊海還舉例說，有時(shí)安裝人員活多錢少，責(zé)任心就不強(qiáng)。
他同時(shí)表示，也希望質(zhì)檢等有關(guān)部門推出一些行政指引以規(guī)范安裝行為，提高家電等相關(guān)產(chǎn)品的安全度。“另外就是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)有義務(wù)每年進(jìn)門檢查一下，不能賣出去就沒事了，這樣才能讓消費(fèi)者敢于消費(fèi)，放心消費(fèi)。”（來源：家電資訊網(wǎng)）
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