“尋開心”變成“自找麻煩”
神州租車系列調(diào)查之1
虧了三年錢的神州租車，在年初無法借助資本市場一舉擺脫資金困擾，卻在市場推廣上卯足了勁。不過其推出的“新老客戶首日免費租”優(yōu)惠活動，看似大開便宜之門，實際配套服務卻并未跟上，頻頻有客戶抱怨，在網(wǎng)上訂車很快，但到門店卻被告知搞活動的車租完了，要等多一兩個小時才能取車。
連日來新快報接二連三地接到類似投訴，昨日記者就此咨詢神州租車，該公司一楊姓女士回應稱，要先核實客戶資料，并認為相關活動的宣傳品已通過主管部門的審核，并無歧義。
服務跟不上廣告
●客戶投訴：通知10：30提車，12點才取到車
“明明訂好車，結果到現(xiàn)場沒車了，讓人等了近兩個小時！”近日，多位客戶向本報發(fā)來投訴。
記者則了解到，近日，全國最大的汽車租賃企業(yè)神州租車，為了慶祝公司成立五周年，推出了針對新老客戶的免單活動。具體是，從9月12日到12月15日(國慶中秋除外)，凡是符合條件的新客戶，即可免除首日車輛租金、手續(xù)費、基本保險費等項目。而10月18日起，老客戶還可享“再租首日全免費”。
乍看之下，優(yōu)惠措施確實誘人，根據(jù)上述神州租車“尋開心，0開銷”的廣告宣傳，有網(wǎng)友算了一筆賬，參加“新老客戶首日免費租”優(yōu)惠活動，先做新客戶首日免費租車，一次租車后就是老客戶，再去租車，首日又是免費。但消費者狂熱的心剛被點燃，就被神州租車的“忽悠勁”澆了一盆冷水。
“神州租車發(fā)短信宣傳老用戶回饋，再租首日免費活動，正好我要出門，就去網(wǎng)上預訂了，第二天11點取車。”梁小姐告訴新快報記者，優(yōu)惠活動要求客戶網(wǎng)上預訂，24小時內(nèi)取車，所以她提前一天網(wǎng)上預定，頁面顯示訂單成功。
但讓人郁悶的事情在第二天取車時就發(fā)生了。據(jù)梁小姐表述，“第二天我10點30分左右到取車點，工作人員直接告訴我沒車了，要等到11點30分。”不僅如此，神州租車工作人員還告訴梁小姐，“參加活動的車都租出去了，預計11點30分才還回來。”
似乎為了緩解消費者郁悶的心情，神州租車的工作人員還提醒梁小姐稱，“你選擇租不參加活動的車，馬上就可以取。”
當梁小姐再詢問，“預定是11點取車，沒車了為什么不提前通知？”工作人員則不再回應。梁小姐還對記者表示，當時在現(xiàn)場還有兩位客戶遇到相同情況，一起等到12點才成功取到車。
新快報記者再次走訪廣州市面情況后也發(fā)現(xiàn)，神州租車廣州分店的確存在此類情況。天河區(qū)顧小姐告訴記者，“我參加的是老客戶回饋活動，前一天預定成功，第二天去因為沒車等了1個小時。”
被神州租車活活拖了一兩個小時的消費者們，在投訴時，都對記者抱怨稱，廣告打得鋪天蓋地，配套服務跟不上，這家企業(yè)的服務質(zhì)量真是讓人不滿！
擴張過快三年虧損近兩億元
為什么預訂成功了到時卻無法取車？為什么工作人員在現(xiàn)場提及如果臨時不參加活動，就有車可以租？
神州租車方面昨日郵件回復新快報：“收到貴報記者的采訪問題后，神州租車高度重視，并積極與記者溝通，但由于貴報拒絕提供客戶任何信息，我方無從核實此客戶真實情況，因此無法回答相關問題。”
而此前記者已經(jīng)明確表示，因為被采訪客戶要求不透露資料，所以不能提供。
在神州租車難以回答客戶的問題之余，我們不禁要問，真的有那么多人參加活動嗎？還是本身參加活動的車就很少？
神州租車在宣傳時為什么不告知每天有多少輛車？為什么不提前通知客戶，車已經(jīng)租完了？
而在客戶到場卻租不到車時，為什么沒有任何的措施挽救？
在收到消費者投訴之后，記者對神州租車的優(yōu)惠活動也開始疑慮重重，并上網(wǎng)輸入“神州租車投訴”發(fā)現(xiàn)，未經(jīng)證實的投訴事件多達數(shù)百起之多。
業(yè)內(nèi)人士分析，這與該公司擴張?zhí)煊嘘P。資料顯示，近年來，神州租車以“黑馬”姿態(tài)崛起于汽車租賃業(yè)，2010年聯(lián)想控股以12億元注資獲得神州租車逾50%股份，創(chuàng)下了汽車租賃業(yè)規(guī)模最大、投資數(shù)額最高的紀錄。目前神州租車在全國66個城市擁有600多個門店和服務點，車隊規(guī)模約36000臺，號稱國內(nèi)第一大租車公司。
盛名的背后是巨大的財務壓力，為了擴張，神州租車近些年燒錢燒得厲害。其招股書顯示，2009年至2011年分別虧損320萬元、4330萬元及1.514億元。三年虧損1.979億元。2010年和2011年資產(chǎn)負債率分別為91.5%和95.8%。
業(yè)內(nèi)人士分析說，麻煩總是一環(huán)套著一環(huán)，因為沒錢，所以要多掙錢，要多開店，多增加客戶，多搞優(yōu)惠；也因為沒錢，所以服務難以跟上，客戶受到怠慢。
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