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被蠶食的信任底線:雙匯“黑蟲火腿“事件發(fā)酵 http://ssvihum.com 2012-09-14 紅商網(wǎng) 發(fā)布稿件

一、事件回顧

7月5日，河南消費(fèi)者王女士在雙匯外包裝里發(fā)現(xiàn)一只黑色蟲子。中國質(zhì)量萬里行記者在仔細(xì)察看了這根“黑蟲火腿”后發(fā)現(xiàn)，黑蟲并不是在火腿腸體里面，而是位于火腿的包裝膜和商標(biāo)之間。王女士撕開包裝后，這只黑蟲僅僅半個(gè)身子露了出來，頭部還扁扁地卡在里面�；鹜鹊拿Q為“雙匯熏烤火腿”，生產(chǎn)日期、批號為“20110914-242-1”，標(biāo)注的產(chǎn)地為河南省漯河市雙匯集團(tuán)“漯河華意食品有限公司”。

王女士隨即給雙匯客服打電話反映了情況，雙匯業(yè)務(wù)員希望賠償王女士一箱火腿，王女士并不滿意。7月10日，王女士再次主動(dòng)聯(lián)系雙匯，對方讓她發(fā)過去“黑蟲火腿”彩信。7月18日，在媒體介入下，雙匯趙經(jīng)理表示可以賠償并可以部分新品試吃，王女士沒有同意。一個(gè)月內(nèi)，雙匯的業(yè)務(wù)員、市場銷售負(fù)責(zé)人和產(chǎn)品售后負(fù)責(zé)人分別查看問題火腿，但仍然無法達(dá)成統(tǒng)一意見。

2012年9月7日16時(shí)，雙匯在官網(wǎng)刊登了“雙匯新聞發(fā)言人對兩起網(wǎng)絡(luò)事件的通報(bào)”，這被廣泛看作是對“雙匯火腿吃出黑蟲”的官方回應(yīng)�；貞�(yīng)稱，9月4日，部分網(wǎng)絡(luò)媒體炒作《雙匯火腿吃出黑蟲消費(fèi)者索要“惡心費(fèi)”被指敲詐》一文，雙匯集團(tuán)高度重視，經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為新聞失實(shí)，新聞標(biāo)題誤導(dǎo)大眾。王女士投訴反映的問題不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。通報(bào)中提及，多家媒體認(rèn)為，王女士要求賠償被廠家拒絕后找媒體曝光的行為涉嫌敲詐。雙匯歡迎媒體的幫助和監(jiān)督，并歡迎采訪。

對此回應(yīng)，《中國質(zhì)量萬里行》刊發(fā)了王女士致雙匯新聞發(fā)言人的公開信并聯(lián)系王女士，王女士對雙匯所稱的“不是產(chǎn)品質(zhì)量問題”、“涉嫌敲詐”等說法，表示“非常氣憤”，對于黑蟲是否“人為故意制造”，她表示“愿做鑒定”，并將進(jìn)一步通過法律手段維權(quán)。針對雙匯所稱的“不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題”，王女士表示，她投訴反映的黑蟲問題是事實(shí)情況，是真實(shí)而準(zhǔn)確的。此黑蟲是火腿中原本帶的，自己并沒有任何“人為”因素，所以這屬于雙匯的產(chǎn)品質(zhì)量問題。王女士斷然否認(rèn)，“從沒有以媒體曝光做要挾”，針對討要“惡心費(fèi)”問題，王女士表示，自己的索賠行為是一種正當(dāng)合法的維權(quán)行為，目的只在于引起雙匯重視公眾的食品安全問題，雙匯所謂涉嫌敲詐是對她個(gè)人名譽(yù)權(quán)的侵犯。

截至發(fā)稿時(shí)，9月12日有媒體刊發(fā)雙匯致《中國質(zhì)量萬里行》網(wǎng)站的感謝信。信中表示，王女士的公開信對雙匯是一種澄清，也感謝王女士的支持和幫助。同時(shí)，雙匯歡迎王女士的依法維權(quán)。雙匯也感謝中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)站免費(fèi)為雙匯開通了投訴專欄，對雙匯來說是一場“及時(shí)雨”。雙匯承諾接到投訴一定會(huì)依法及時(shí)處理并歡迎媒體的監(jiān)督批評。

二、輿情傳播分析

據(jù)“新財(cái)富上市公司輿情監(jiān)控終端”顯示，截止9月12日下午1點(diǎn)，新聞“雙匯火腿黑蟲事件”傳播量統(tǒng)計(jì)如下：網(wǎng)絡(luò)104篇，微博161篇，論壇13篇。其中新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)、人民網(wǎng)、中青網(wǎng)等各大網(wǎng)站均有報(bào)道。

圖1 輿情傳播類型分析

圖2 雙匯黑蟲事件輿情傳播關(guān)注度分析（數(shù)據(jù)來源：新財(cái)富上市公司輿情監(jiān)控終端）

注釋：

輿情關(guān)注度：綜合反應(yīng)上市公司受媒體和網(wǎng)民的關(guān)注程度。通過對主體的報(bào)道、媒體重要性、網(wǎng)民對主體的討論熱烈程度等綜合得出。輿情關(guān)注度得分越高，說明該主體受關(guān)注程度越高。

媒體關(guān)注度：指事件或公司、人物受媒體的關(guān)注程度，通過計(jì)算網(wǎng)絡(luò)中媒體對主體的報(bào)道、媒體重要性等綜合得出。關(guān)注度僅研究“量”的變化，不考慮情感傾向。關(guān)注度得分越高，說明網(wǎng)絡(luò)中該主體受關(guān)注程度越高。

A股市場上雙匯股價(jià)總體表現(xiàn)平穩(wěn)，今日并未出現(xiàn)大幅波動(dòng)。

三、雙匯問題產(chǎn)品頻現(xiàn) 輿論一觸即發(fā)

就在雙匯火腿黑蟲事件尚未解決之時(shí)，本稿發(fā)出之前，又有媒體爆出消費(fèi)者稱買到的雙匯火腿腸是空心的，腸體上還有三個(gè)小洞。雙匯繼“瘦肉精”事件后，這一中國知名肉類品牌，質(zhì)量事件密集爆發(fā)。雙匯產(chǎn)品質(zhì)量不斷“辭舊迎新”再創(chuàng)“新績”。我們不禁質(zhì)疑：雙匯到底怎么了？！

5月18日，湖南消費(fèi)者在購買的雙匯香辣香脆腸里發(fā)現(xiàn)白色小蛆。5月29日，鄭州網(wǎng)友微博爆料雙匯肋排在熱水燙時(shí)出現(xiàn)蛆蟲。雙匯集團(tuán)發(fā)表聲明稱，消費(fèi)者投訴的該批肋排生產(chǎn)工藝正常，出廠檢驗(yàn)合格，冷鏈運(yùn)輸及銷售環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)，尚不清楚消費(fèi)者通過微博向雙匯施壓的真實(shí)動(dòng)機(jī)。事發(fā)時(shí)因消費(fèi)者拒留電話，雙匯方面認(rèn)為屬非正常投訴行為，懷疑其敲詐。

5月28日，廣州市工商局檢出雙匯Q趣孜然風(fēng)味香腸不合格，菌落總數(shù)超標(biāo)。6月14日，京華時(shí)報(bào)報(bào)道，消費(fèi)者投訴“雙匯王中王”中發(fā)現(xiàn)“蛆蟲蟲卵”，造成其姐姐先兆性流產(chǎn)。此事引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，不久后，雙匯就“蛆蟲門”事件公布結(jié)果稱屬消費(fèi)者保管不當(dāng)火其他原因所致。

7月12日，據(jù)錢江晚報(bào)報(bào)道，消費(fèi)者在食用雙匯火腿腸時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中一根竟是“空心”火腿腸。雙匯方面解釋，是生產(chǎn)工藝問題，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者可獲得“一賠十”的補(bǔ)償。

8月25日，生活新報(bào)報(bào)道雙匯火腿惡臭并有蛆，消費(fèi)者出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、全身麻痹等癥狀。工商局證實(shí)不是假冒偽劣產(chǎn)品，還在保質(zhì)期內(nèi)。質(zhì)量問題可能出現(xiàn)在生產(chǎn)、商家及儲(chǔ)存環(huán)節(jié)。

微博網(wǎng)友表示：

@ 羅克研：無論對于不同企業(yè)還是底層的消費(fèi)者，雙匯都應(yīng)該具備同樣的負(fù)責(zé)態(tài)度，而不是以大企業(yè)的身份去欺壓消費(fèi)者。出現(xiàn)各種各樣的問題，不是一味的推卸，需要站出來解決好。

@ 遼東笑笑生：不只是雙匯，其他火腿腸也這樣，這種東西就是垃圾食品，有事應(yīng)急還行，沒事盡量不吃。另一方面，政府監(jiān)管不力和地方保護(hù)主義也是廠家態(tài)度囂張的原因。

@遼沈身邊事：吃雙匯玉米熱狗腸吃出個(gè)小金屬塊!是吃到嘴里咯了牙，吐出來看到的，惡心..打雙匯服務(wù)電話投訴，大連售后回訪說，給我50元錢了事，還聲稱不怕我曝光！你食品質(zhì)量有問題，態(tài)度還這樣？？！

@謝小呸^:本著對我自己權(quán)利負(fù)責(zé)，對大雙匯負(fù)責(zé)，我還是向消協(xié)投訴吧�？隙ㄒ婪ㄞk事，畢竟俺是法律專業(yè)出身哦……

@扣扣的圍脖2011 ：怎么還有人會(huì)買雙匯呢……

@木涵兒：還有人吃雙匯？這才是讓人驚訝得事情呢！

@大運(yùn)會(huì)的小窩：我今天吃雙匯的火腿腸，一包一共10只，當(dāng)我吃到倒數(shù)第二只時(shí)，只見里面好多白色的液體，一股酸味，悲慘的是我竟然咬了一口，我該怎么辦呢？在超市買的小票也沒了，我怎么維護(hù)我的權(quán)利呢？謝謝。

@佳瑤傳愛：創(chuàng)建一個(gè)品牌不容易，很多企業(yè)花了大力氣做廣告宣傳，擴(kuò)大了知名度，被公眾熟知。然而當(dāng)他們成為名牌之后，如何守護(hù)這個(gè)品牌就值得各大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深思和反省。近年來，不少大牌子：雙匯、蒙牛等接二連三的質(zhì)量問題事件在一點(diǎn)點(diǎn)損壞自己好不容易樹立起來的口碑。質(zhì)量免檢企業(yè)是不是真的質(zhì)量過關(guān)？

四、輿情分析

雙匯火腿吃出黑蟲事件，在經(jīng)歷了一系列的雙匯“XX門”事件之后，不管事實(shí)真相是否屬實(shí)，消費(fèi)者都會(huì)認(rèn)定為食品安全問題。食品安全是食品企業(yè)最重要的環(huán)節(jié)，而存在食品安全問題對企業(yè)來說將是致命性的打擊，對企業(yè)的負(fù)面影響也是直接的，未來必將會(huì)反映在雙匯發(fā)展的股票走勢上。4月以來，雙匯發(fā)展的股價(jià)一直震蕩下挫，和企業(yè)頻繁曝出質(zhì)量門有必然關(guān)系。

從雙匯歷次事件的傳播趨勢看，短時(shí)間內(nèi)話題就會(huì)在網(wǎng)站和微博上引起病毒式傳播效果，食品安全無小事，相關(guān)新聞必會(huì)引發(fā)大量消費(fèi)者的關(guān)注。所以雙匯對此類的事件的處理更應(yīng)考慮周全，對于市場和消費(fèi)者的質(zhì)疑，雙匯應(yīng)該做出實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

在輿情的初發(fā)期，首先，雙匯派人了解情況，但對于腸內(nèi)的黑色物體等負(fù)面信息，即便是真相有待考證，雙匯也應(yīng)該向消費(fèi)者道歉并說明情況。但雙匯一直在質(zhì)疑舉報(bào)人的動(dòng)機(jī)，將自己置于消費(fèi)者的對立面。其次，雙匯回應(yīng)“通過法律途徑解決此次事件”，公事公辦、不講情面的做法讓消費(fèi)者無法接受。在食品安全事件中，處于弱勢的消費(fèi)者的反應(yīng)更容易引發(fā)社會(huì)的共鳴，使負(fù)面?zhèn)鞑サ男ЧM(jìn)一步擴(kuò)大。雙匯應(yīng)避免輿情的大范圍爆發(fā)和反彈，遠(yuǎn)離信譽(yù)危機(jī)的漩渦。

歷次負(fù)面新聞曝出后，雙匯的態(tài)度一直是事情真相尚未明確之前會(huì)質(zhì)疑投訴者的動(dòng)機(jī)，這也被人懷疑為轉(zhuǎn)移話題的慣常手段。今年以來，雙匯不安分的表現(xiàn)從“蛆蟲蟲卵”到“黑蟲事件”及“空心火腿”，種種劣跡讓消費(fèi)者望而生畏。至此，雙匯的調(diào)查結(jié)果還沒出來，無論結(jié)果如何，而消費(fèi)者的信任是有底線的，面對市場上如此多的質(zhì)疑，靠質(zhì)疑消費(fèi)者舉報(bào)動(dòng)機(jī)的做法只會(huì)讓企業(yè)公信力更快的流失，企業(yè)在應(yīng)對輿情的同時(shí)，更重要的是自查企業(yè)生產(chǎn)流程，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

黑蟲事件發(fā)生以來，新財(cái)富輿情監(jiān)控終端監(jiān)測的數(shù)據(jù)顯示，雙匯發(fā)展的媒體關(guān)注度從周一開始一直持續(xù)上升，雙匯或因此次事件再次陷入食品安全泥潭。

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