周大福珠寶金行有限公司為香港“珠寶大王”鄭裕彤家族全資擁有。目前，周大福集團(tuán)所轄珠寶連鎖店逾1300家。然而就是這家大名鼎鼎、店鋪遍及全國(guó)大小城市的周大福，卻讓消費(fèi)者的退還貨屢遭挫折，一年內(nèi)兩次投訴周大福。
投訴一：周大福退換戒指收折舊費(fèi)和工時(shí)費(fèi)
據(jù)張女士介紹，2010年11月10日晚，她丈夫在周大福南昌勝利路店花了1537元，為其購(gòu)買了一款3.95克的足金鏤花戒指作為生日禮物。戒指只戴了一天，由于鏤花與指環(huán)之間連接點(diǎn)很細(xì)，擔(dān)心戒指會(huì)變形，于是想換購(gòu)其他款式的戒指。第二天便和丈夫一道來到該店選購(gòu)其他款式戒指，但讓她沒有想到的是，想退換戒指除了要收取高額的折舊費(fèi)外，還必須扣除工時(shí)費(fèi)。
“在買戒指時(shí)，付款分為金價(jià)1481元，工時(shí)費(fèi)56元。他們說戒指佩戴后會(huì)變形會(huì)影響銷售，所以必須回爐重鑄，這樣的話扣除工時(shí)費(fèi)，這我也能理解。”張女士說，但讓她不解的是，銷售人員還要求她再交每克30元的折舊費(fèi)，理由是周大福的慣例如此。
張女士認(rèn)為，既然她已經(jīng)為這款戒指的工時(shí)費(fèi)埋單了，那么再收折舊費(fèi)就有重復(fù)收費(fèi)的嫌疑。
投訴二：更換手鏈需支付200元差價(jià)
“今晚應(yīng)該就能換了。”來自廣東佛山的唐小姐2011年9月26日無奈地說。
從上周開始，她就為更換一條本為“甜蜜”的周大福手鏈而憂心忡忡。唐小姐的丈夫在本月初為她購(gòu)置這條折后1264元的手鏈，但戴在手上不到一周就斷了。她提出換貨時(shí)，卻花了整整一周時(shí)間。
而周大福的全國(guó)客服表示，周大福目前未設(shè)退換貨業(yè)務(wù)，解決產(chǎn)品出現(xiàn)的問題要視實(shí)際情況而定。如果客戶認(rèn)為是質(zhì)量所致則需店面進(jìn)行鑒定，如果店面鑒定不了，則要送回總部鑒定，然后再進(jìn)行處理。
據(jù)了解，周大福珠寶金行有限公司為香港“珠寶大王”鄭裕彤家族全資擁有。目前，周大福集團(tuán)所轄珠寶連鎖店逾1300家。
但是面對(duì)這樣一個(gè)品牌，唐小姐無法理解其更換要求為何屢遭挫折。
被曝"換貨難" 周大福該如何應(yīng)對(duì)
建議周大福，在進(jìn)行IPO的關(guān)鍵時(shí)期，必須要高度重視事件的負(fù)面影響，切勿因小失大，留下品牌聲譽(yù)硬傷，拖累公司正常的上市步伐。同時(shí)，周大福方面也要充分認(rèn)識(shí)到，在事件成為輿論熱點(diǎn)后，要進(jìn)行快速處理，避免廣大消費(fèi)者將對(duì)行業(yè)的不滿，發(fā)泄到周大福身上，使自身背上不必要的罵名。
基于事件的輿情現(xiàn)狀以及周大福IPO的輿情需求，結(jié)合珠寶首飾行業(yè)的輿情傳播規(guī)律，提出如下應(yīng)對(duì)建議：
第一，與當(dāng)事人唐小姐進(jìn)行深入溝通，拿出解決問題的誠(chéng)意，爭(zhēng)取問題的圓滿解決。事后還可借此對(duì)品牌進(jìn)行感性的正面宣傳，變“危”為“機(jī)”。如問題不能及時(shí)解決，可邀請(qǐng)權(quán)威第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問題進(jìn)行充分的界定。
第二，對(duì)200元的差價(jià)問題進(jìn)行充分說明。如輿論對(duì)“差價(jià)說”不認(rèn)同，可就此向廣大消費(fèi)者進(jìn)行道歉，亦可對(duì)相關(guān)事件責(zé)任人進(jìn)行處理，以此充分證明周大福解決問題的誠(chéng)意。
第三，借助微博方式，對(duì)事件的進(jìn)展進(jìn)行及時(shí)的信息發(fā)布，避免媒體與公眾的猜疑與謠言傳播，牢牢把握媒體輿論話語(yǔ)權(quán)。
第四，作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，率先提出“三包”標(biāo)準(zhǔn)承諾，一方面實(shí)現(xiàn)差異性競(jìng)爭(zhēng)，另一方面可快速提升品牌聲譽(yù)，充分消除事件的不利影響。
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