有關(guān)美的空調(diào)售后服務(wù)的投訴近期在全國范圍內(nèi)接連爆發(fā)，美的內(nèi)部員工在接受采訪時(shí)竟將問題原因歸結(jié)為空調(diào)銷售量的激增。

　　編者按：2011年，中國互聯(lián)網(wǎng)流行的一個(gè)關(guān)鍵詞叫“圍觀”。所謂圍觀并非袖手旁觀，亦非簡單關(guān)注，而是從觀察者的角度進(jìn)行審視，讓所有不合常理之現(xiàn)象在圍觀下無所遁形——中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心發(fā)起的“公司圍觀”便旨在此。通過媒體、網(wǎng)民和專家的力量，持續(xù)圍觀各行各業(yè)的公司百態(tài)，求證企業(yè)發(fā)展中的各種質(zhì)疑，力求從圍觀反映公司實(shí)質(zhì)，給關(guān)聯(lián)方、利益方和責(zé)任方以本源真貌。

　　入伏以來，全國絕大地區(qū)遭遇酷熱天氣。與此同時(shí)，空調(diào)產(chǎn)品的銷售也再一次迎來高峰。消費(fèi)者在選購空調(diào)時(shí)，除了關(guān)心產(chǎn)品本身的質(zhì)量，更加重視空調(diào)的售后服務(wù)情況。但是，中新網(wǎng)IT頻道記者近期了解到，進(jìn)入7月以來，國內(nèi)最大的空調(diào)企業(yè)之一美的，連續(xù)遭到用戶投訴，其中主要涉及售后服務(wù)方面。據(jù)日前的一項(xiàng)調(diào)查顯示，2011年上半年家電類十大投訴品牌榜中，美的品牌位居第二。

　　美的空調(diào)售后服務(wù)投訴集中爆發(fā)

　　據(jù)天津網(wǎng)報(bào)道，天津的王先生購買了一臺(tái)美的冷暖空調(diào)掛機(jī)，第一次使用就出現(xiàn)空調(diào)室內(nèi)機(jī)漏水的情況，王先生家的墻面被大片水跡將泡濕，家具也起鼓變形。王先生隨即聯(lián)系全國客服，維修工人上門卻未找到漏水原因。隔日再次使用空調(diào)時(shí)，漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)。王先生再次撥打客服電話報(bào)修并投訴，客服人員表示會(huì)安排工作人員月王先生聯(lián)系解決該問題，但數(shù)日后，王先生卻始終沒有得到任何協(xié)調(diào)解決或賠償方面的解釋。

　　家住湖北的余小姐也遇到了類似的問題。中新網(wǎng)IT頻道通過維權(quán)網(wǎng)了解到，余小姐在今年五月購買了一臺(tái)美的空調(diào)，使用初期便發(fā)現(xiàn)室外機(jī)漏水，于是撥打美的售后服務(wù)電話，被告知24小時(shí)內(nèi)會(huì)得到答復(fù)，約定時(shí)間內(nèi)卻并未接到美的售后服務(wù)部門的電話。焦急的余小姐在隨后的三天不斷聯(lián)系美的要求解決問題，但得到的答復(fù)仍然是等待。

　　而福建的徐小姐則受到了更加粗暴的對(duì)待。據(jù)維權(quán)網(wǎng)投訴中心的信息顯示，今年7月，徐小姐購買了一臺(tái)美的空調(diào)，購買時(shí)預(yù)約次日安裝，但在約定時(shí)間僅收到產(chǎn)品，送貨人員告訴徐小姐安裝空調(diào)還需要等一天。次日，徐小姐卻被負(fù)責(zé)安裝的人員告知，由于距離太遠(yuǎn)當(dāng)日無法安裝需要繼續(xù)等待。徐小姐不滿其態(tài)度，表示將對(duì)其進(jìn)行投訴，對(duì)方卻表示無所謂。無奈之下，徐小姐只能數(shù)日后重新報(bào)裝，卻被安裝人員因時(shí)間太晚拒絕。憤怒的徐小姐之后連續(xù)與對(duì)方聯(lián)系，要求兌現(xiàn)承諾。對(duì)方卻生硬的表示：“我無法跟你溝通了，你自己愛怎么樣就怎么樣。”

　　銷量激增成問題頻發(fā)擋箭牌

　　對(duì)于美的空調(diào)售后服務(wù)投訴集中爆發(fā)的問題，蘇州美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司品牌市場(chǎng)部部長陳星在接受《姑蘇晚報(bào)》采訪時(shí)表示，美的空調(diào)僅在蘇州市場(chǎng)每天銷售量一般在1000臺(tái)左右，高峰時(shí)甚至超過3000臺(tái)。“買的人增多自然投訴也成比例增多。”陳星這樣說。

　　如上表述，似乎在美的看來順理成章，但對(duì)于每一個(gè)遇到產(chǎn)品問題的消費(fèi)者來說，都是很難接受的。廠商在銷售產(chǎn)品時(shí)費(fèi)勁心思，設(shè)計(jì)各種手段吸引消費(fèi)者，不斷刷新銷售紀(jì)錄，卻在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)表現(xiàn)出無奈，甚至將銷量飆升作為售貨服務(wù)不到位的擋箭牌。

　　每年夏天都是空調(diào)銷售的高峰，廠商理應(yīng)能夠預(yù)見到由此對(duì)售后服務(wù)部門造成的壓力，并應(yīng)在旺季到來之前做相應(yīng)的評(píng)估工作，盡早發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)當(dāng)中存在的隱患，通過擴(kuò)大售后隊(duì)伍等手段完善服務(wù)。

　　其實(shí)，“重銷售，輕售后”早已成為家電行業(yè)頑疾。尤其在國家產(chǎn)業(yè)政策的扶持下，各類家電產(chǎn)品銷售火爆，廠商在抓住市場(chǎng)機(jī)遇，不斷擴(kuò)大銷售業(yè)績的同時(shí)，在產(chǎn)品的售后服務(wù)水平和意識(shí)等方面，并未得到相應(yīng)的提升。售后服務(wù)作為企業(yè)樹立良好口碑和聲譽(yù)的關(guān)鍵所在，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在以客戶為中心理念下制定合理的售后服務(wù)策略，尊重每一位消費(fèi)者的合理訴求。