高溫時(shí)節(jié)，空調(diào)成為很多家庭中不可缺少的解暑工具。夏季空調(diào)使用頻繁的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于空調(diào)方面問(wèn)題的投訴量也持續(xù)走高。2011年7月21日，維權(quán)網(wǎng)接到福建福州消費(fèi)者劉先生發(fā)來(lái)的維權(quán)請(qǐng)求，稱(chēng)其于2011年7月6日在國(guó)美電器購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)美的空調(diào)，在安裝使用后第十日起，便無(wú)法制冷。隨后與國(guó)美電器及美的空調(diào)客服中心多次聯(lián)系，要求換機(jī)，國(guó)美電器以美的方面未開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告拒絕換機(jī)。炎熱的夏天，空調(diào)成了擺設(shè)，劉先生很無(wú)奈。
美的空調(diào)新機(jī)使用十天后制冷故障
據(jù)劉先生介紹，其于2011年7月6日，在當(dāng)?shù)貒?guó)美電器購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)美的空調(diào)，2011年7月17日，空調(diào)突然出現(xiàn)無(wú)法制冷的狀況，并提示“e1錯(cuò)誤”，劉先生按照使用說(shuō)明操作后故障依舊。
隨后，劉先生與美的空調(diào)客服中心多次聯(lián)系，反映該情況，19日，美的廠商的維修人員上門(mén)維修，檢查后稱(chēng)電腦板故障， 需要更換電腦板，但是暫時(shí)無(wú)貨，需到貨后才能更換。
劉先生考慮到夏季氣溫高，急需空調(diào)，并且購(gòu)機(jī)不到15日出現(xiàn)故障，遂要求更換新機(jī)。
國(guó)美電器：需美的開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告后才可換機(jī)
劉先生與國(guó)美電器協(xié)商換機(jī)事宜，國(guó)美電器方面同意退機(jī)，但需美的空調(diào)的售后方面出具一份故障鑒定的檢測(cè)報(bào)告。隨后，劉先生又多次與美的空調(diào)客服中心聯(lián)系，希望盡快出具該機(jī)的檢測(cè)報(bào)告，以盡快完成換機(jī)相關(guān)事宜。
“美的空調(diào)售后的態(tài)度就是拖延，每次撥打都說(shuō)正在處理。”對(duì)于美的空調(diào)售后的處理態(tài)度，劉先生表示很不滿(mǎn)意。
此外，劉先生認(rèn)為，國(guó)美電器作為銷(xiāo)售者，美的作為生產(chǎn)者，在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由他們?nèi)贤�，而不�?yīng)因一個(gè)檢測(cè)報(bào)告成為消費(fèi)者換機(jī)的障礙。
隨后，編輯與美的客服中心取得聯(lián)系，反映該情況，1339號(hào)工作人員表示，將盡快聯(lián)系當(dāng)?shù)氐拿赖氖酆笕藛T上門(mén)為其開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告，并對(duì)劉先生表示歉意。
截至發(fā)稿前，仍未有售后人員與劉先生聯(lián)系，劉先生一家仍處于在炎熱的夏天無(wú)法使用空調(diào)的尷尬境地中，維權(quán)網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注。
檢測(cè)報(bào)告不應(yīng)成為維權(quán)障礙
劉先生遭遇的情況并非個(gè)案，2010年11月9日，維權(quán)網(wǎng)就接到廣州消費(fèi)者白先生的維權(quán)請(qǐng)求，稱(chēng)其在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)型號(hào)為QLO5Z-307的美的吸塵器，在剛打開(kāi)包裝試機(jī)時(shí)就發(fā)現(xiàn)該吸塵器的充電器無(wú)法使用，欲退貨時(shí)卻遭蘇寧拒絕。
據(jù)白先生介紹，由于該吸塵器在三包退貨期限內(nèi)就發(fā)現(xiàn)此故障，白先生聯(lián)系了蘇寧客服，要求退貨。然而，蘇寧客服卻告訴白先生，需要出具美的的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告，才能做退貨處理。
對(duì)此，美的客服表示他們?cè)谌魏吻闆r下都不會(huì)出具檢測(cè)報(bào)告。至于退貨是消費(fèi)者與商家協(xié)調(diào)的問(wèn)題，如商家有疑問(wèn)，可以直接致電美的了解出故障機(jī)器的具體情況。
在不到一年的時(shí)間里，美的客服從拒不出具檢測(cè)報(bào)告，到可以出具檢測(cè)報(bào)告卻遲遲未出具，是美的對(duì)于空調(diào)和吸塵器的非統(tǒng)一待遇，美的的拖延政策，還是客服工作人員的說(shuō)法不一呢?有一點(diǎn)是可以肯定的：無(wú)論如何，檢測(cè)報(bào)告都不應(yīng)成為消費(fèi)者的維權(quán)障礙，企業(yè)應(yīng)切實(shí)遵守國(guó)家三包法規(guī)對(duì)于退換貨的相關(guān)規(guī)定，不應(yīng)以任何形式設(shè)置消費(fèi)者退還機(jī)的人為障礙。
維權(quán)網(wǎng)法律提示：經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)擅自增加三包程序
銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備該產(chǎn)品的使用性能，不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，造成消費(fèi)者損失的應(yīng)當(dāng)賠償損失。在退、換貨方面，《三包規(guī)定》明確指出，自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者維修，3日內(nèi)可退貨。并未限定需要其他的相關(guān)收續(xù)，銷(xiāo)售者任意設(shè)定消費(fèi)者維權(quán)障礙的行為是違反《三包規(guī)定》精神的。
對(duì)于拒不執(zhí)行《三包規(guī)定》的銷(xiāo)售者，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)申訴，由上述部門(mén)責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。消費(fèi)者也可以依法申請(qǐng)仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。
為了更好的維護(hù)公民的合法權(quán)益，法律同時(shí)規(guī)定銷(xiāo)售者在依照《三包規(guī)定》負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供產(chǎn)品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。
