本網(wǎng)訊 記者買了一款價格為99元的飛利浦剃須刀,同時購買了價格為30元的一年延保。交完錢后,記者只得到兩聯(lián)發(fā)票,一張為剃須刀發(fā)票,一張為“延保”發(fā)票。
“我買的不是剃須刀嗎,怎么成了杰思白色小件?”記者問。售貨員也說不清楚,她建議去國美服務(wù)臺咨詢。
記者:“那實際上我的這30塊錢是給延保公司了,是吧?”
國美服務(wù)臺男工作人員:“這個我不知道,給誰不給誰的我不知道。”
“享受更換新機(jī),延保期間三次以上維修,替您置換類似功能產(chǎn)品;壞了可免費維修,延保期內(nèi)無需支付任何額外費用;維修時間更長,超出廠家保修期限1-3年”……這是國美“家安保”的宣傳海報。
3月23日,記者前往北京國美電器安貞旗艦店實地調(diào)查。
銷售員都不太懂得延保
記者現(xiàn)場看到,這里絕大部分家電的價格牌旁邊都醒目地張貼著“家安保”延保服務(wù)的價格標(biāo)簽,而“維修0費用”、“每天1元”的告示牌也隨處可見。
一位電視銷售員對記者表示,“延保”,延長的是保修,是在本機(jī)保修政策的基礎(chǔ)上,延長1-2年,但要另加錢,不同價格的商品、不同的保修年限價格不同。“500元以下,加30;500-1000元:1年60,2年120。”他還強(qiáng)調(diào),“延保公司很可靠。”
另一位銷售員告訴記者,單獨買延長保修的服務(wù),可以是1、2、3年,出了保修期之后,延保公司進(jìn)行保修服務(wù)。但他表示配件是否是廠家的不清楚——需要問商場。
一電視廠商的促銷員告訴記者,他們的電視正常整機(jī)保1年,屏幕是3年的質(zhì)保。延保則是在此基礎(chǔ)上,再延長年。國美給單獨保修,配件是原廠件。
“實際上,我們自己有延保公司,既針對單位又針對個人,而國美主要是針對個人,很少針對單位。”這位促銷員說,“‘家安保’是國美硬逼的,而且還有任務(wù),不賣還罰錢呢。我們在國美商場里做,被國美壟斷。現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量都比較好了,一般都沒問題,其實是國美在增加利潤。
在一臺電視旁邊,記者注意到有一張“延展保修”標(biāo)簽,“那是以前的標(biāo)簽,延展和延長是一個意思,只是換了個叫法,范圍和保修期限都一樣。”促銷員解釋。不過據(jù)記者了解,“延展”指的是保修范圍,“延長”指的是保修時間。
在飛利浦專柜,銷售人員告訴記者,飛利浦廠家保修兩年,延保一年另交元,由國美保修——有了問題可以置換。她對記者表示:“刀網(wǎng)、刀膜、刀頭不包括在內(nèi),廠家不管。國美管不管我也不知道。”當(dāng)記者問購買延保是否有協(xié)議書或者合同時,她明確表示,小家電沒協(xié)議書,但有個人信息錄入。
記者買下了一款價格為99元的飛利浦剃須刀,同時購買了價格為30元的一年延保。交完錢后,記者只得到兩聯(lián)發(fā)票,一張為剃須刀發(fā)票,一張為“延保”發(fā)票。
延保發(fā)票上在“品名及規(guī)格型號”一欄中,注明為“杰思白色小件0-300元年置換”字樣,記者問:“我買的不是剃須刀嗎,怎么成了杰思白色小件?”但這位售貨員也說不清楚,她建議去國美服務(wù)臺咨詢。
圍繞延保協(xié)議的有趣對話
在國美服務(wù)臺,記者被告知,“白色小件”是小家電的統(tǒng)稱,飲水機(jī)、電飯煲等都屬于“白色小件”大類,剃須刀也是。“杰思”是家電維修商。
一位女工作人員表示,延保期內(nèi),剃須刀不能使用了,只要非人為因素,就可以置換新的。記者問:“刀頭鈍了,不能使用了,能不能置換?”她表示,“應(yīng)該不算是壞了,具體不清楚。”
當(dāng)著記者的面,她以消費者的名義致電延保公司,得到的回答是不可以。
記者問:“怎么判斷非人為因素?fù)p壞?”
國美服務(wù)臺的一名男工作人員解釋:
“比如說掉地下了,這種可以看出來,但里面的刀片出了問題,電機(jī)不轉(zhuǎn)了,接觸問題等,則是非人為。”
記者:“買延保之后,是否有個說明書,哪些保,哪些不保?”
這名男工作人員:“說明書沒有。
為什么給你一張正規(guī)發(fā)票呢,你有了發(fā)票,我們就都認(rèn)可,你的信息在我們這里就都有了。”
記者又問:“那到底保什么呢,不是所有都保吧?”
也許是被記者問得煩了,這名男工作人員大聲問那位女工作人員:“咱不是有那個協(xié)議來著嗎?咱的協(xié)議沒了是吧?
應(yīng)該有個協(xié)議。”
然后他就開始在柜臺翻來覆去地找。“……(協(xié)議)前幾年我還看見了。”
記者開玩笑地問他:“這幾年沒賣東西嗎?”
“小件、現(xiàn)提商品是這樣,出了問題您直接過來就行。我們給你想辦法,給你修或者換新的也行。”他表示。
記者:“但延保是兩年之后的事情,不好說?”
國美服務(wù)臺男工作人員:“不是跟您說了嗎,兩年之內(nèi),你找廠家;兩年之后,找我們。我們這個延保與廠家的那個不是一回事,只要不是人為的,都可以。”
記者:“受潮也可以嗎?”
國美服務(wù)臺男工作人員:“可以,沒問題。受潮就是電機(jī)毀了嘛!”
記者:“但沒有協(xié)議。”
國美服務(wù)臺男工作人員:“這實際上您相當(dāng)于買了個產(chǎn)品。”
記者:“什么產(chǎn)品不知道啊,到底是什么產(chǎn)品。”
國美服務(wù)臺男工作人員反問:“你買電視也沒協(xié)議啊。”
記者:“但有說明書、保修卡啊。”
國美服務(wù)臺男工作人員:“那您現(xiàn)在想要什么?”
記者:“我買了個產(chǎn)品,最起碼得知道是什么產(chǎn)品?”
終于,協(xié)議找到了。
國美服務(wù)臺男工作人員:“小東西您就來找我們,實際上您應(yīng)該去找延保公司,但國美為了您的方便,我們帶著您去找延保公司,讓您省事。小東西是這樣,大東西得你自己去找,太貴重的東西我也不敢給你答應(yīng)啊。”
記者:“那實際上我的這30塊錢是給延保公司了,是吧?”
國美服務(wù)臺男工作人員:“這個我不知道,給誰不給誰的我不知道。”
填寫完這份“國美電器延保服務(wù)協(xié)議”后,記者發(fā)現(xiàn),簽約雙方實際是消費者和“杰思家電維修服務(wù)(上海)有限公司”。
而協(xié)議中“注意事項”的第一條即為——“請您將該服務(wù)條款和相關(guān)收據(jù)或發(fā)票妥善保管,在您需要提供延保服務(wù)時必須提供服務(wù)條款和相關(guān)收據(jù)或發(fā)票,否則您將無法獲得延保服務(wù)”。
記者還注意到,延保協(xié)議條款中“更換新機(jī)服務(wù)”中的第一條——“對于經(jīng)過三次修理的電器,經(jīng)我們判斷仍需要第四次修理時,我們將用類似原商品規(guī)格和功能的全新電器進(jìn)行更換。”
表達(dá)有些模糊:“經(jīng)過三次修理”的電器,是同一部位還是不同部位?