銷售誤導頻遭投訴 險企成3·15“重災區(qū)”

　　每年的3·15，都是保險公司最為緊張的日子。

　　作為金融服務業(yè)中被投訴的“重災區(qū)”，銷售誤導、保險拒賠、陰陽保單等問題始終籠罩著保險業(yè)，而由此造成的糾紛更是層出不窮。統(tǒng)計顯示，截至2010年底，保監(jiān)會處理群眾來信來訪有效投訴達到9374件，其中投訴銷售誤導等不誠信行為的有1323件�？诒�理財網(wǎng)的數(shù)據(jù)也顯示，諸如銀行存款變保單、舊車按新車購置價定保、電銷保險等問題均是消費者投訴的熱點。

　　雖然監(jiān)管機構及時出臺許多措施進行規(guī)范。但專家呼吁保險機構應更加重視客戶體驗，在出現(xiàn)相關問題后應迅速給予消費者負責任的回復。

　　案例一：儲蓄、理財產(chǎn)品變保險

　　最近，家住山東省青島市的李阿姨遇到了一件蹊蹺事，本來是想去銀行存錢的，結果“存單”卻變身為一張華夏人壽的“保單”，期限為10年。“當時，一位工作人員拿著單子向我介紹一種新存法，說3年后就可以取錢，并稱利息為8%，比一般儲蓄要高。我覺得反正都是存款，沒有細想就存了。但事后才知道這是一種保險產(chǎn)品，交3年錢，10年后才能領取。如果提前領取或退保，會損失一大筆本金。”李阿姨為此到口碑理財網(wǎng)等多家網(wǎng)站投訴。

　　李阿姨的遭遇并非個例，作為保險公司最為重要的銷售渠道，銀行保險的保費收入占比往往在五成以上，與此同時，銀保渠道也一直是保險銷售投訴的“重災區(qū)”。今年1月份，北京保監(jiān)局局長丁小燕接受采訪時曾表示，銀保銷售有四大誤導，分別為“不談保險談儲蓄，不講保障講理財，宣傳高收益，隱瞞費用扣除”。

　　對此，去年11月和今年3月，銀監(jiān)會和保監(jiān)會相繼聯(lián)合下發(fā)《關于進一步加強商業(yè)銀行合理保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》及《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務監(jiān)管指引》，要求銀行撤走保險公司駐點銷售人員，同時銷售時要聲明產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，嚴禁銀保產(chǎn)品銷售夸大或變相夸大保險合同的收益，承諾固定分紅收益，與銀行理財產(chǎn)品混淆誤導消費者。在客戶投訴、退保等事件發(fā)生時，保險公司和商業(yè)銀行須第一時間積極處理，實行首問負責制度，不得相互推諉，避免產(chǎn)生負面影響使事態(tài)擴大。按照雙方共同制定的重大事件處理辦法規(guī)定，及時采取措施，妥善解決。

　　保險專家則提醒消費者，對于銀保產(chǎn)品，首先要確認自己的實際需要，并對過高的收益承諾要保持足夠的警惕。而廣大消費者，尤其是老年人在銀行購買理財產(chǎn)品時，首先要問清楚銀行存款、銀行理財產(chǎn)品、保險理財產(chǎn)品的區(qū)別，然后再根據(jù)自身需要及財力狀況謹慎選擇，切不可在銀行或保險公司的有關人員“忽悠”下盲目“投資”，給自己造成財產(chǎn)損失。

　　那么，對于像李阿姨一樣因誤導而購買了相關保險產(chǎn)品的消費者，又該如何維護他們的正當權益呢？賽迪顧問副總裁秦海林博士建議，人們可以和保險公司或銀行的相關人員協(xié)商撤銷這個合同，并且讓銀行或者保險公司承擔相應的責任；如果雙方協(xié)商不成，消費者可以一方面向銀行或保險公司的主管部門投訴相關工作人員在銷售產(chǎn)品過程中違規(guī)，一方面向其上級機構，如銀監(jiān)會、保監(jiān)會進行投訴；如果這些都解決不了，消費者還可以通過訴訟的方式解決。

　　案例二：舊車保險賣出新車價

　　“我在上車險時，并沒有人主動告訴我車損險是按新車購置價定保，更沒有人提示我可以有別的投保方式。”車主高先生憤憤地表示。他的車開了好幾年，已經(jīng)舊了，可購買平安車損險時卻一直都是按照新車購置價計算。

　　據(jù)業(yè)內人士介紹，車損險并非屬于強制險，車主可以選擇投保或不投；如果選擇按新車購置價投保，則一般性車損全賠，全損按車實際價值賠付；選擇按實際價值投保，保費降低，但若發(fā)生車損，保險公司也只按照車輛折舊的比例賠付，但多數(shù)保險公司在客戶投保時卻并不主動告知。

　　“舊車按新車投保的行業(yè)潛規(guī)則，每年騙取數(shù)以億計保費。”口碑理財網(wǎng)總編輯、理財專家高巍告訴記者，舊車投保車輛損失保險應該按舊車實際價值投保，而不是按新車購置價投保。因為車一旦出事故報廢的話，保險公司只會賠你的實際損失(折舊后價值)，不可能賠你一輛新車(或等值的金錢)。按新車購置價給舊車投保違反了保險法的某條規(guī)定，多賺了保戶一大筆錢。

　　對于業(yè)內這種通行的做法，高巍深表擔憂，“如果舊車投保后出事故可以賠新車，那么人人都會去買輛舊車故意制造事故，然后正大光明地到保險公司去領新車的錢。這樣賺錢的買賣一旦流行起來，社會就亂了。”

　　對此，專家表示應完善車險細則，加強行政監(jiān)管，并遵循適度向消費者傾斜的理念。“如果保險公司在承保時按新車收取保費，出險后應也按新車的價格來理賠才算合理。但是，車輛實際發(fā)生全損后按照車的實際價值賠付，這顯然有失公平。”秦海林說。

　　據(jù)了解，前文提到的高先生此后與平安保險就該案對簿公堂，2010年11月法院判決平安車險敗訴，責令須按舊車價值，而非新車價值計算保費，并因此退回原告高先生多繳的保費。

　　案例三：電話銷售保險 不僅僅是擾民

　　王女士最近經(jīng)常接到銷售保險的電話，對方都告訴她，他們是保險公司的銷售人員，因為隨機抽到了王女士的電話，想要免費贈送一份意外險，同時還推薦了一款保險產(chǎn)品。在聽完他們第一次介紹之后，王女士表示自己并不需要該產(chǎn)品，但這個“電話”經(jīng)常打來，對王女士的生活造成不小的影響。

　　對于電話銷售保險，相信很多人都不會陌生，由于方便快捷、成本低，電話營銷方式受到越來越多保險公司的熱衷。據(jù)了解，它主要有三種類型：第一類是比較正規(guī)的銷售電話，向銀行信用卡客戶銷售簡易醫(yī)療險或意外險；第二類屬于保險公司的電話“群打”，沒有特定的目標人群和客戶細分，電話只是作為一種約見的形式；第三類往往是部分保險公司代理人的個體行為，通過相關渠道購買客戶信息撥打電話，利用種種噱頭銷售保險，其中以產(chǎn)品說明會的形式居多。

　　雖然電話推銷并非一無是處，但過多的騷擾電話還是引起了很多人的反感，尤其是上述第二、三種銷售方式。保險專家指出，這種不加區(qū)分的群打，不以消費者個人需求為導向，而是強行推銷某款特定保險產(chǎn)品，有的還借保單服務、分紅派息等名義要求上門或面談，宗旨就是忽悠消費者買單。一旦消費者因為被誤導購買了某種保險產(chǎn)品，后果就更令人憂心。

　　據(jù)了解，目前在電銷領域，“隨意擾民”、“消費者知情權難保障”、“信息外泄”和“隨意扣款”已經(jīng)成為最為嚴重的問題。口碑理財網(wǎng)的工作人員告訴《經(jīng)濟參考報》記者，電話銷售保險的一種常見誤導方式是，以信用卡中心名義致電客戶，以“信用良好，回饋客戶”等理由，說服客戶購買保險，避重就輕，或強調保障和收益，不提退保損失，或以“存錢送保障”為噱頭誤導客戶。

　　對此，保監(jiān)會于去年底出臺了《關于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》，嚴令規(guī)范電話營銷。

　　通知規(guī)定，保險公司進行電話銷售，要建立電話屏蔽制度。對于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應及時結束通話，并使用技術手段對有關電話號碼進行屏蔽。并且，保險公司一年內不得對相同客戶再次呼叫。

　　同時，規(guī)定還指出，保險公司應依法合規(guī)獲取客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲取公民個人信息；對于在提供服務過程中獲得的投保人或被保險人的個人信息，保險公司要嚴守客戶信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供給他人。