1、關(guān)于中杯、大杯和超大杯
做零售的都知道，少一個SKU會提升很多運營效率，節(jié)約運營成本。
但在星巴克，我們的咖啡有中杯、大杯和超大杯，每一個杯型的濃縮，牛奶，冰塊，水量配比都是不一樣的，這對伙伴來說是比較難的，記配方和營運標(biāo)準(zhǔn)流程都是增加難度的。
如今，很多品牌只提供1~2個杯型，提升了效率。我們要不要跟隨去做這個簡化呢？
我們對我們的顧客做了一些訪談，發(fā)現(xiàn)每一種杯型都有固定的客群，分別滿足了顧客恰到好處的、非常個性化的需求。因此，我們決定保留了熱飲3個杯型、冷飲3個杯型的傳統(tǒng)。
大家知道，這對SKU的管理是復(fù)雜的，但是我們認(rèn)為這是正確的事情，要堅持去做。
2、為什么美式不滿杯，堅持“留位”？
星巴克的美式，一直有一個堅持“留位”的操作。如果顧客沒有額外要求的話，我們會直接“留位”。我們在客制化里做了“留位”的選項，顧客可以根據(jù)自己的需求，選擇標(biāo)準(zhǔn)、多、更多的留位，這樣就可以選擇加一點牛奶、燕麥奶或是脫脂牛奶，顧客還可以加糖漿，而就連糖漿，我們都有6個風(fēng)味選擇。
我們這么做，就是希望每一杯美式都可以很個性化，每個顧客都可以擁有一杯自己最享受的美式咖啡。
3、為什么燕麥奶不收費？
又如換燕麥奶，燕麥奶的成本會比牛奶高，很多品牌會額外收一點費用，我們內(nèi)部也經(jīng)過了很多次的討論，要不要提價？
我們的門店規(guī)模很大，品牌影響力很強(qiáng)，這也讓我們感到了肩上的責(zé)任，我們有這個義務(wù)來推廣植物基。所以，我們開放了很多飲品的燕麥奶客制化，同時不額外加收費用。
堅決貫徹對顧客好，對于地球好，“好上加好”的這一理念——我們把這一點放在了利潤和成本的前面。
4、專星送堅持冷熱分離，確保品質(zhì)
第四個堅持是外送咖啡的“冷熱分離”。飲品的溫度直接影響著飲品的質(zhì)量和好喝程度，因此我們創(chuàng)新設(shè)計了防漏灑杯蓋、專用封口貼和專送騎手的冷/熱分離外送箱，確保飲料的溫度和品質(zhì)。
5、把社群做成有溫情的數(shù)字化第三空間
如今，每個品牌都在用自己認(rèn)為最合適的方法運營社群。星巴克怎么做社群？
先不說結(jié)論，我想跟大家分享兩個小故事：
第一個發(fā)生在深圳的一家門店。店長Allen在運營門店社群，跟顧客都很熟，這家門店正好對著一個核酸點，很多顧客很忙，沒有時間排隊，Allen就在群里半個小時播報一次最新的排隊情況。
后來有顧客說，我們想邊排隊邊喝咖啡，Allen就拿了正在做核酸的顧客點好的三杯咖啡，送去核酸排隊的地方，一杯一杯交給了這幾位熟客。
本來都互不認(rèn)識的顧客，就這樣很偶然地相識了。再之后，有些社群的顧客會在做完核酸之后，從不認(rèn)識到認(rèn)識，三五成群一起到Allen的門店喝上一杯咖啡，聊聊天。
第二個故事是關(guān)于社群的歸屬感和驕傲。每年12月份，我們有一個會員夜，會選擇全國一些有代表性的門店做星光派對。我們怎么選擇門店呢？以前是在支持中心的伙伴根據(jù)數(shù)據(jù)，報表進(jìn)行選擇。
去年我們決定，讓顧客自己做選擇，讓他們在社群為自己的門店打call，果然這個激起了很多社群顧客的“團(tuán)魂”，各自紛紛努力為自己所在門店的社群打CALL，好不熱鬧，感覺這里變成了顧客除了公司群和家庭群的第三個重要的群。
這對于我們來說，就是社群的聯(lián)結(jié)意義。
這2個故事也代表著星巴克對社群的理解：
·一是信任，如果社群只是“領(lǐng)券的地方”，門店把每個顧客只當(dāng)作私域流量，你可能很難建立這種信任感；
·二是社區(qū)（真正的熟客群），這是一個人與人聯(lián)結(jié)，有溫度的地方；
·三是回到初心，回到星巴克的初心，我們的初心是聯(lián)結(jié)，是第三空間。所以，我們把社群當(dāng)做是一個數(shù)字化的第三空間，是離人心和品牌最近的地方。
結(jié)語
很多難而正確的事情，都需要時間給出答案，比如社群。
一路向前，未來一定可期——用這一句話表達(dá)今天的感受，謝謝！
來源：咖門
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