1994年，張勇在四川開起了第一家海底撈火鍋店。
多年后，海底撈已做成全國直營連鎖，還把店開到了海外。截至2019年底，海底撈的全球門店數(shù)量達(dá)到了768家，擁有5473萬會員和10萬員工。
門店數(shù)量、會員數(shù)量的激增使得原來的系統(tǒng)速度遲緩。快速增長的背后必然要有相應(yīng)的數(shù)字化新基建作為底層支撐。
在海底撈首席信息官邵志東看來，數(shù)字化既是發(fā)展問題又是生存問題。業(yè)務(wù)的發(fā)展、技術(shù)的發(fā)展，自然而然會驅(qū)動企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程。
2016年海底撈開始將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)陸續(xù)上云；
2018年，它和阿里云合作搭建數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺和移動中臺的基礎(chǔ)架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上升級海底撈超級App，重構(gòu)會員體系，同年在北京開設(shè)了第一家智慧餐廳，采用自動配鍋機(jī)、智能傳菜機(jī)器人和智能廚房管理系統(tǒng)；
2020年計劃完成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部上云，將自動配鍋機(jī)和智能傳菜機(jī)器人推向數(shù)百家門店。
在餐飲行業(yè)的數(shù)智化方面，海底撈已然走在了前列。
01
從“海底撈”到“云上撈”
海底撈經(jīng)過20多年的發(fā)展，已建立了各種各樣的系統(tǒng)，包括點(diǎn)餐收銀、會員管理、供應(yīng)商管理、庫存管理等136個系統(tǒng)。但是所有這些系統(tǒng)在2016年之前都不是部署在云上，而是在傳統(tǒng)的IDC機(jī)房里，擴(kuò)展比較困難，故障率較高，容易遭受DoS攻擊，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵。
2016年，海底撈決定上云。第一個上云的是點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)。
上云不是簡單的遷移，原有的系統(tǒng)需要重構(gòu)，解決兼容性的問題，系統(tǒng)之間的接口要重新聯(lián)調(diào)或部署，應(yīng)用防火墻的規(guī)則等也要調(diào)整。
海底撈一家店一家店地修改調(diào)試，螞蟻搬家，歷時兩年完成重構(gòu)上云。上阿里云之后，當(dāng)門店數(shù)擴(kuò)張到2000家、5000家，系統(tǒng)故障也大幅降低。
第二個上云的就是會員體系。
2018年5月，海底撈與阿里云合作實(shí)施超級海底撈App項目，10月16日新App正式上線。這個App項目其實(shí)做了兩件關(guān)鍵事情：
一是中臺的搭建，即在阿里云上建立起移動中臺、業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺的基礎(chǔ)架構(gòu)，相當(dāng)于挖好地基，為以后業(yè)務(wù)部門的“造房”需求提供底層支持；
二是重構(gòu)整個會員體系上云，以支持高并發(fā)流量的需求。新系統(tǒng)現(xiàn)在可以輕松支持億級的會員數(shù)量和千萬級參與者的活動。
2019年，海底撈的訂餐排號系統(tǒng)也搬到了云上。2020年，主要是將PeopleSoft人事系統(tǒng)與SAP的ERP這類后勤系統(tǒng)上云，這樣從前端到后端所有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)將全部上云，海底撈全面實(shí)現(xiàn)“云上撈”。
上云之后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力增強(qiáng)了數(shù)倍，基礎(chǔ)設(shè)施的故障基本沒有了，效率得到了很大提升。
02
線下極致服務(wù)向線上延伸
海底撈向來以極致服務(wù)聞名。不過對于傳統(tǒng)餐飲店而言，一般只有在顧客到店消費(fèi)時，才會跟顧客產(chǎn)生連接，當(dāng)顧客離店，這種連接就中止了。而現(xiàn)在餐飲品牌除了線下服務(wù)，還可以通過線上的方式來觸達(dá)他們，與顧客有更多的互動。
比如，海底撈超級App就是一個移動線上入口。海底撈的門店在用餐高峰時段經(jīng)常爆滿，需要長時間排隊，為此海底撈在排隊服務(wù)方面花了很多心思，比如提供小零食、美甲、折紙抵現(xiàn)等。
現(xiàn)在，排隊問題也可以通過線上來解決，在超級App上，可以提前預(yù)訂或當(dāng)日排號，而且可以選擇“靠窗”“靠游樂園”“相對安靜的位置”等落座選項，生日聚會還是同學(xué)聚會的場景選項，還可以備注“準(zhǔn)備寶寶椅、兒童餐具”等特殊需求。
顧客無論通過Pad端還是超級App端或其他端口登錄點(diǎn)餐，每一次消費(fèi)信息都會沉淀在數(shù)據(jù)中臺系統(tǒng)中，并產(chǎn)生一些個性化的會員標(biāo)簽，比如愛吃辣、喜歡素食等。
這樣顧客到了海底撈全國任何一家店，服務(wù)員登錄系統(tǒng)，就立刻能知道他的偏好，提供細(xì)致入微的服務(wù)，比如送上他愛喝的冰水，為孕婦準(zhǔn)備魚湯或靠墊，推薦一些他喜歡的菜，或免費(fèi)送上一份他曾大贊的小食，讓顧客身在異鄉(xiāng)仍有賓至如歸、被人關(guān)心的感動。
03
大中臺、小前臺
海底撈雖然早已建立了數(shù)字化系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)早期都是孤立的煙囪式系統(tǒng)，相互沒有打通，存在諸多重疊和冗余。
比如，海底撈App有自己的前端和后端，官網(wǎng)也有前端和后端，以前就是一個一個煙囪式地構(gòu)建系統(tǒng)，“重復(fù)造輪子”，其實(shí)它們當(dāng)中有很大一部分能力是可以共用的。
比如支付功能，之前每套系統(tǒng)都有自己的一套支付體系，造成了很大麻煩，不能快速統(tǒng)一結(jié)算。
此外，每套系統(tǒng)也都會涉及門店，每增加一家門店，所有信息都要登錄一個個系統(tǒng)往里面填。數(shù)據(jù)得不到及時更新，業(yè)務(wù)無法實(shí)時協(xié)同，總部高管層也不能準(zhǔn)確把握所有門店的動態(tài)。
2018年海底撈在與阿里云合作超級App項目時做了一件很重要的事——搭建業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺架構(gòu)。
其中，業(yè)務(wù)中臺是把各項業(yè)務(wù)中通用的能力沉淀下來，比如許多業(yè)務(wù)端都會用到支付功能，那就在業(yè)務(wù)中臺建一個支付中心的共享平臺，供各個小前臺統(tǒng)一調(diào)用，非常便捷。今后前臺開發(fā)了新的業(yè)務(wù)，也可以很方便地擴(kuò)展。
現(xiàn)在海底撈的業(yè)務(wù)中臺上，一些與消費(fèi)者相關(guān)的服務(wù)功能已經(jīng)搭建好，比如說營銷中心、訂單中心、支付中心等，今后與內(nèi)部運(yùn)營、供應(yīng)鏈相關(guān)的中臺能力也會建好，形成“大中臺、小前臺”，讓業(yè)務(wù)變得更加敏捷高效。
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