11月21日,浙江一火鍋店開業(yè)第一天,倉庫疑似發(fā)現(xiàn)回收油,一下子登上微博熱搜和各大短視頻、公眾號。
這家店正是大渝火鍋在永康地區(qū)新開的門店,一時間這個火了6年的火鍋品牌被輿論推至“風口浪尖”。
經(jīng)過當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門第一時間徹查其后廚及門店后,并未發(fā)現(xiàn)廢油回桌現(xiàn)象。
職業(yè)餐飲網(wǎng)第一時間采訪了大渝火鍋創(chuàng)始人杜松林,以下是他24小時內(nèi)所經(jīng)歷的危機自述。
01
事件還原:
一家知名火鍋企業(yè)的“驚魂”24小時
當職業(yè)餐飲網(wǎng)記者連線到杜松林的時候,他正處理完涉事門店的事情,驅(qū)車返回無錫,一夜未眠,24小時的危機公關讓他的聲音略顯疲憊。(以下為其自述)
11月21日下午5:35
收到消息:“開業(yè)第一天的門店出現(xiàn)‘回收油’?我懵了”
當我接到消息時,是11月21號下午5:35,當時是微博報道出來,說是大渝在永康寶龍的店出現(xiàn)回收油事件,我當時心里一驚,我想怎么回事呢,新店不是昨天才開業(yè)(11月20號),但看視頻,像真的一樣。
我還是很害怕的,畢竟從業(yè)餐飲20年了,深知從事餐飲的不易,完全有可能因為這件事20年心血被毀于一旦,而且餐飲的“回收油"是餐飲的紅線,這個絕對不能碰,這個事情也經(jīng)常在開會時教育員工,客戶的盤子,與員工的袋子,這兩樣是我經(jīng)營餐飲的紅線,一旦觸碰,我絕對不會姑息。
在這之前,我已經(jīng)連續(xù)帶著團隊跑了5個省,從江蘇無錫,到廣西北海,再到欽州、巴馬、昆明、楚雄,一路尋找好食材,這次收獲頗豐,忽然聽到這個消息,當時確實心里一驚,但作為餐飲人我不能慌,馬上調(diào)整自己,必須要冷靜處理。
21日下午6:00
迅速調(diào)查:“第一時間成立了調(diào)查小組查明原委,并進行全國門店自查”
18:00左右,公司內(nèi)部已經(jīng)傳回來好多消息,我已經(jīng)對情況有一個大致了解,就是永康店與義烏的回收油公司簽了回收合同,但是兩地有一些距離,效率慢了一些,受到熱心市民舉報,而且執(zhí)法人員還到現(xiàn)場,熱心市民還拍了視頻,傳在網(wǎng)上,所以才有了很火的回收油視頻。
這里我要說一下,每一家餐廳都會和回收油的公司合作,餐廳用過的油需要環(huán);厥兆兂刹裼瓦M行二次利用,保證絕對不會流回餐桌。
18:10,在車上,馬上掉頭趕往重慶,路途雖然不遠,但是也要8個小時,于是在車上成立了臨時指揮小組,馬上組織公司核心管理層,進行了詳細分工:
1)成立調(diào)查小組:負責去現(xiàn)場,采集信息,確保信息的真實性,然后根據(jù)真實信息作出相應解決問題方案。
2)內(nèi)部問題檢查小組:對全公司所有門店進行排查,不能出問題
3)公關小組:對整個網(wǎng)絡及媒體進行關注,爭取讓消費者不能誤解,對大渝品牌造成負面影響
4)職能部門對接小組:與相關職能部門,進行有效溝通,不要造成誤會
5)文案小組:對所有信息進行整理,寫出相應的文案,讓廣大消費者知道真相
18:55,整個分工完成并分配下去,但心里還是緊張的,畢竟這件事影響比較大,在車上我不停和各部門對接,不知不覺一直到凌晨兩點才到重慶,那個時候團隊的負責人還沒有休息,直到凌晨3:30群里面才停止討論。
22日早9:00
總部發(fā)布聲明:“說明情況,宣布整改措施,誠懇道歉”
到賓館時間是臨晨4點鐘,一夜輾轉(zhuǎn)反側睡不著,7點團隊成員已經(jīng)在群里討論起來了,這時抖音的點贊量已經(jīng)60萬了。
9點,終于等到政府部門回應,大渝沒有回收油,一顆懸著的心,終于好一點,但是還是不放心的。
做餐飲做了快20年,顧客的口碑就是餐廳的“生命線”,食安問題又是顧客最在乎的,我們馬上發(fā)布了聲明。
首先,公布調(diào)查結果,說明大渝火鍋未發(fā)現(xiàn)門店使用回收油,只是延誤了廢油回收時間,造成了烏龍事件,并且附上了之前處理廢油義烏公司營業(yè)執(zhí)照,及門店與公司簽訂的廢油處理合同照片證明。
其次,我們還進行了迅速整改,包含及時清理涉事門店廢油,以及與當?shù)赜匈Y質(zhì)的廢油處置公司合作,保證每天一次清運,杜絕廚余垃圾產(chǎn)生二次污染。
最后,進行誠摯道歉,即使是烏龍事件,也有一些我們疏忽的小環(huán)節(jié),我們會引以為戒,也希望大眾以后能繼續(xù)監(jiān)督我們,指正我們的不足。
為了不讓事件發(fā)酵,把誤會加深,我們在各平臺監(jiān)控輿論導向及時回復,第一時間告訴我們忠實的粉絲,本次事件的來龍去脈。
22日上午11:30
當?shù)乇O(jiān)管部門公開聲明:“檢查后未發(fā)現(xiàn)地溝油,證明了大渝的‘清白’!”
經(jīng)過一夜的驚魂未定,今天中午,終于撥開云霧見天明。
經(jīng)過涉事門店所在的永康市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員,對大渝火鍋店的后廚、食品儲藏室存放使用的食品油及火鍋底料進行了檢查,發(fā)現(xiàn)均為總公司配送,索證索票齊全,未發(fā)現(xiàn)使用地溝油及其他非法油品。
永康市市場監(jiān)督管理局也在今天上午及時發(fā)布了聲明,證明了大渝沒有食安問題,還大渝清白。
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