“海底撈的日常工作只做兩點(diǎn)，一手抓員工，一手抓顧客。”
“我很難相信，這個(gè)世界上每一個(gè)人都會(huì)按照流程去做。”
“餐飲的行業(yè)特征讓它很難支撐起一個(gè)現(xiàn)代化的管理體系。”
——9月11日，海底撈在香港召開全球發(fā)售新聞發(fā)布會(huì)，董事長兼創(chuàng)始人張勇在會(huì)上如是說。
海底撈董事長兼創(chuàng)始人張勇發(fā)言實(shí)錄
麻辣火鍋是一種
具有“攻擊性”的就餐方式
海底撈是一家火鍋店。火鍋店就是香港人講的“打邊爐”，只是我們打的是麻辣火鍋，口味可能有一些區(qū)別。
麻辣火鍋大概起源于上世紀(jì)初的重慶，那個(gè)年代有很多纖夫，白天拉船，到了晚上他們會(huì)很餓，吃的食物都變涼了。
有一個(gè)船工的妻子非常聰明，就干脆不把食物做熟，等丈夫回來之后再做給他吃。
由于四川地區(qū)喜歡麻辣，（底料）用郫縣豆瓣炒一下就非常香。
這種方式很快就得到了很多船工認(rèn)可，這個(gè)船工的妻子就在碼頭用茅草和竹子搭了一個(gè)棚屋（做火鍋）。
這個(gè)棚屋，我的考證不是很完全，大概就是最早的一家火鍋店，在重慶迅速得到了廣大市民喜愛。
上世紀(jì)80年代，我的老家簡陽，離重慶直線距離不是太遠(yuǎn)，是成都東邊的第一個(gè)縣，但（當(dāng)時(shí)）我們那個(gè)地方?jīng)]有一家重慶火鍋店。
80年代末，才逐步出現(xiàn)了第一家火鍋店。我是1994年創(chuàng)辦的海底撈，很快就在四川全部鋪開了，叫四川火鍋——那個(gè)時(shí)候行政區(qū)域沒有把四川跟重慶分開。
其實(shí)重慶才是麻辣火鍋的起源地，它很快就征服了全國。
我的親身經(jīng)歷是，當(dāng)我到上海，上海和江浙地區(qū)的朋友告訴我，他們其實(shí)不吃辣的，但很快這種就餐方式就吸引了當(dāng)?shù)厝恕?/p>
最近的一個(gè)例子：我以前一直以為日本人不吃辣，但上個(gè)月，我們在日本開了第三家分店，百分之七八十都是日本當(dāng)?shù)仡櫩停腋叻迤谂抨?duì)要排兩個(gè)小時(shí)。
這讓我產(chǎn)生了一種想象：這種就餐方式是不是非常具有“攻擊性”？讓人很快就喜歡？
中國很大，每個(gè)地區(qū)的口味不一樣，不吃辣的地方占大多數(shù)。
我們最早分析，上海是一個(gè)移民城市，很多消費(fèi)者來自外地，是不是外地人構(gòu)成了我們的消費(fèi)群體？但我們再冷靜想一下，其實(shí)這些外地人當(dāng)中，來自吃辣地區(qū)的并沒有那么多。
我有理由相信，（麻辣火鍋）這種方式會(huì)不會(huì)終有一天開向全球呢？
中國餐飲幾千年
卻很難有“全世界都知道的品牌”
海底撈的日常工作只有兩點(diǎn)：第一點(diǎn)是一手抓員工。第二點(diǎn)叫做一手抓顧客。
員工怎么抓？我們有一個(gè)指導(dǎo)意見叫，員工你要一個(gè)一個(gè)地去凝聚他。
顧客怎么抓？要一桌一桌地抓，不能過度依賴一些營銷政策抓顧客，讓顧客蜂擁而至，然后很失望地走了。
員工呢？每一個(gè)地區(qū)的員工有不同的文化背景，他對(duì)管理的需求不一致。要想保證到這兩點(diǎn)，就得回到餐飲行業(yè)本身的行業(yè)特色。
我開海底撈24年，餐飲行業(yè)存在了幾千年。在這幾千年當(dāng)中，無數(shù)同行都想盡一切辦法把它做好。
但是你會(huì)看到一個(gè)奇怪現(xiàn)象：除了幾個(gè)洋快餐開向全球，大多數(shù)餐飲，日本菜、意大利菜、法國菜，包括中餐，很難提出一個(gè)品牌全世界都知道。
它的規(guī)模始終上不去。是什么原因呢？
這么多年，我們總結(jié)了幾點(diǎn)：
餐飲行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。你每去一個(gè)餐廳，會(huì)看到無數(shù)的服務(wù)員站在你旁邊，而服務(wù)員只是你看到餐廳（員工）中的極少部分，還有后廚，還有采購，還有品控，還有管理層，（餐廳）由這些人員構(gòu)成的。
餐飲業(yè)客單價(jià)非常低�？蛦蝺r(jià)非常低，一定是低附加值的行業(yè)。以海底撈為例，在中國人均消費(fèi)100塊錢左右，扣掉食材、房租、稅收，能夠支撐到管理上的費(fèi)用就會(huì)非常低。
餐飲行業(yè)實(shí)際上是非常碎片化的行當(dāng)。不像微信，用了之后就離不開，而沒有哪一家火鍋店或哪一家餐廳是你離不開的。事實(shí)上，這個(gè)世界上沒有一個(gè)人一輩子能只吃一家餐廳，總是換著吃。
這幾個(gè)行業(yè)特征帶來一個(gè)什么樣的后果呢？我們覺得它支撐不起一個(gè)現(xiàn)代化的管理體系。因?yàn)�，一個(gè)現(xiàn)代化的管理體系需要大量的流程和制度來保證實(shí)施。
而保證這些流程和制度實(shí)施，又得建立更多的流程和制度。所以說，你看到很多組織里一個(gè)一個(gè)機(jī)構(gòu)往上面加，加上去之后會(huì)形成官僚主義和形式化。
如果在其他行業(yè)，盈利可能會(huì)大一些，可以支撐住這些費(fèi)用。
但是非常遺憾，餐飲行業(yè)是一個(gè)低附加值行業(yè)，沒有辦法建立這一套管理體系，當(dāng)然也就沒有能力把品牌推向一個(gè)更高的高度。
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