早在2011年海底撈及其服務(wù)被捧上“神壇”不久，掌門人張勇便多次公開表達(dá)過自己的焦慮，“盛名之下其實難副。”2013年他還曾預(yù)判：“五年以后，海底撈有兩種可能性。第一種可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二種可能性是活下來，那五年后一定面臨國際化的問題。”
近日，以服務(wù)成名的海底撈在后廚安全上失守。北京海底撈勁松店、太陽宮店被曝多次發(fā)現(xiàn)老鼠爬竄、餐具清洗不到位等問題，北京市食藥監(jiān)局26日要求海底撈北京各門店一個月內(nèi)實現(xiàn)后廚可視化，海底撈次日發(fā)聲明，表示落實整改、接受監(jiān)督。
這位早年信奉盧梭“人生而平等”理念、靠四張桌子起家的海底撈的“神”如今或許不得不重新思考餐飲業(yè)的原點(diǎn)，以及從中暴露的“家文化”經(jīng)營模式短板。
一天客戶量下降50桌 張勇親自坐鎮(zhèn)整改
8月28日晚10點(diǎn)，記者來到海底撈崇文門店。門口右側(cè)的海底撈免費(fèi)美甲點(diǎn)坐著幾位顧客，排隊區(qū)還有三四桌客人正在等座。該店員工龐麗平在海底撈工作一年，她表示“沒有感受到什么變化”。
據(jù)大堂經(jīng)理田野介紹，崇文門店有71個總桌，從28日下午5點(diǎn)40左右就有消費(fèi)者在等位。“肯定還是有影響，客戶量下降一天有50桌。”田野介紹，海底撈每桌消費(fèi)大概是300元。田野稱，事件發(fā)生后總部要求所有門店進(jìn)行整改，“出現(xiàn)這樣的問題還是在管理上有問題，對員工的要求不到位，員工的自律性不強(qiáng)”。
據(jù)接近張勇的知情人士透露，8月25日媒體報道出海底撈個別門店存在的問題之后，張勇第一時間召集海底撈董事會和相關(guān)管理人員緊急開會，并商量出一份《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件的致歉信》以及《處理通報》。隨后，他要求管理層將《致歉信》和《處理通報》第一時間發(fā)給海底撈每一位員工，要求引以為戒并落實整改。
“事情發(fā)生之后，公司從上到下都在整改。作為公司董事長，張勇目前將全部精力都放在整改上面”。上述知情人士說，海底撈有那么多門店，他親自坐鎮(zhèn)整改，傾注了全部精力，因此，他不方便也沒有時間接受采訪。
8月25日，記者第一時間致電張勇，他拒絕了采訪。28日，記者多次致電均提示已經(jīng)關(guān)機(jī)。記者試圖通過海底撈新聞負(fù)責(zé)人聯(lián)系張勇，該人士稱“無法聯(lián)系到張勇”。
據(jù)記者觀察，海底撈店門口有一張名為“邀請函”的易拉寶上面稱，消費(fèi)者可以到海底撈后廚參觀并拍照。記者說明身份后，田野帶領(lǐng)記者參觀了海底撈后廚。進(jìn)后廚前，田野遞給記者一個一次性網(wǎng)帽讓記者戴上，再遞給記者一張“參觀證”。 記者在海底撈后廚看到，工作人員都十分忙碌，分工明確，遇到參觀的顧客還會停下來問好。
海底撈崇文門店經(jīng)理在海底撈工作已經(jīng)有14年，他認(rèn)為海底撈董事長張勇做事嚴(yán)謹(jǐn)，負(fù)責(zé)任，并常常跟他們強(qiáng)調(diào)食品安全的重要性。
顧客王女士對新京報記者表示，自己是四川人，是海底撈的忠實粉絲，聚會都是來海底撈�？吹竭@樣的新聞第一反應(yīng)是不相信，就算有也沒有什么，哪里都有。但海底撈還是要加強(qiáng)管理。
顧客唐先生帶著自己女朋友一起在海底撈等位區(qū)等候，桌子上還放著一束玫瑰花，兩人也十分開心。唐先生告訴記者，自己今天才看到海底撈的新聞，但是認(rèn)為什么店都是這樣，“更愿意相信這樣的品牌，我們也不是常來。”
對于兩家涉事門店何時再開業(yè)?前述知情人士表示，勁松店本身是十幾年的老店，設(shè)備老化，裝修簡陋，本計劃就要重新裝修。被媒體曝光之后，現(xiàn)在正在全力整改，待符合標(biāo)準(zhǔn)后再重新開業(yè)。
白手起家 張勇用四張桌子成就傳奇
今年4月23日，記者曾在鄭州的綠公司年會上見到張勇，他身高約1米7，寸頭、略黑的圓臉上大眼睛顯得精神抖擻，略帶沙啞低沉的嗓音，發(fā)言時專業(yè)又不失幽默。
1988年，張勇技校畢業(yè)，被分到國營四川拖拉機(jī)廠當(dāng)電焊工。不滿足于93.5元拖拉機(jī)廠月工資的他，總想著干點(diǎn)大事，卻又相繼在賭博撲克牌游戲機(jī)和倒賣汽油上栽了跟頭。
1994年，這位出生在簡陽縣的年輕人召集三個死黨，湊了8000塊，打了四張火鍋?zhàn)溃瑒?chuàng)辦了海底撈餐飲股份有限公司。事實上，當(dāng)年海底撈剛開張時，張勇是個徹頭徹尾的“門外漢”，不懂火鍋甚至不懂廚藝，不會做菜、不會炒料、不會熬湯，只能拿著書本現(xiàn)學(xué)現(xiàn)做，結(jié)果火鍋口味一般生意冷清。但隨著其周到的服務(wù)口口相傳，熟客逐漸增多。
海底撈開業(yè)不久，張勇就依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為海底撈贏得了第一批熟客。幾個流傳頗廣的細(xì)節(jié)是：他幫客人拎包、帶孩子;有鄰居夸他的辣醬好，第二天張勇便送了一瓶到她家里;一位當(dāng)?shù)馗刹肯锣l(xiāng)吃火鍋，張勇發(fā)現(xiàn)他走遠(yuǎn)路鞋臟，便安排一個伙計給他擦鞋子。
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