就算是份三明治，也能給你拆開來一個個食材來定制
數(shù)字化升級，不是找個外包團(tuán)隊(duì)、買些平板那么簡單
當(dāng)數(shù)字點(diǎn)單成為了塔可鐘、星巴克等眾多巨頭趨之若鶩的玩法之時，Panera Bread 向別人示范了什么是準(zhǔn)備周全。
首先，不要抱著僥幸心理，以為有了機(jī)器和系統(tǒng)就可以少請員工少開工資。錢是賺出來的，不是省出來的。
在剛開始推廣的這段時間里，店面里特別設(shè)置了“點(diǎn)餐臺大使”，尤其是在忙時他們可以幫助顧客快速點(diǎn)單結(jié)賬，同時及時排除系統(tǒng)各類故障，防止在屏幕前出現(xiàn)排隊(duì);同時也及時清洗平板，保持觸屏的潔凈。所以有的時候，進(jìn)入數(shù)字時代的店面并不一定就意味著人工開支的銳減。
前廳的人手，除了一部分要去當(dāng)“大使”，還有不少提供桌面服務(wù)的，畢竟我們前文提到，送餐上桌是這次體驗(yàn)提升革命中的重要一環(huán)。
柜臺的一部分人走到前廳，還有一部分人要走向后廚。除了門店堂食，廚房現(xiàn)在還面對大量的互聯(lián)網(wǎng)訂單，而且因?yàn)槠聊粠淼母叨榷ㄖ苹�，訂單勢必更加的多樣，如何保證效率和精確性是出品的關(guān)鍵，所以需要更多的人手參與生產(chǎn)。食物交到顧客手中之前，還有負(fù)責(zé)質(zhì)檢的員工把住最后一道關(guān)口，確認(rèn)產(chǎn)品準(zhǔn)確無誤且品質(zhì)過關(guān)。
平板數(shù)量多了，人的數(shù)量也沒少
其次，看得見的地方都安裝好了，看不見的地方你有沒有記得一起升級?
為了讓員工適應(yīng)新變化，Panera Bread 重新開發(fā)了完整的訓(xùn)練課程系統(tǒng)。
廚房顯示系統(tǒng)(Kitchen Display System)，讓顧客的特殊需求更加一目了然。如果訂單出現(xiàn)任何更改，都需要按下“Mod Tag”按鈕，確認(rèn)更改已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并完成，這樣可以提升出品的精確性。
自動工作量平衡系統(tǒng)，根據(jù)當(dāng)前生產(chǎn)線各段的忙碌情況，安排新進(jìn)訂單的任務(wù)分配。
新的接線中心。不使用平板、手機(jī)或電腦的用戶，還可以通過電話下單，同樣能享受到快速通道取餐的便利。順便說一句，現(xiàn)在在 Panera Bread 的門店里你也許還是會看到一個收銀柜臺，畢竟還是要尊重那些不愿意使用數(shù)字點(diǎn)單的顧客。
最重要的，是調(diào)整了生產(chǎn)線，讓出品更加高速�，F(xiàn)在 Panera Bread 做好一個三明治只需要 35 秒鐘的時間，而 Panera 2.0 的目標(biāo)是讓每個菜品的加工速度降到 3 分鐘以內(nèi)，就是不想讓顧客等待。于是這里我們可以過渡到下一個要點(diǎn)：
最后，系統(tǒng)和顧客都“調(diào)教”得當(dāng)了，但當(dāng)他們都開始用手機(jī)/屏幕下單時，你承受得住嗎?
這個教訓(xùn)，就是星巴克、Sweetgreen 等數(shù)字化革命當(dāng)紅炸子雞們身上發(fā)生的，也是現(xiàn)在海外媒體關(guān)于數(shù)字化點(diǎn)單瓶頸期的思考。
2011 年開始，星巴克就推出了 app 內(nèi)支付系統(tǒng)，在運(yùn)作的第一年就收獲了 2600 萬次交易，而在去年它的移動端支付更是一經(jīng)推出就被大量使用，現(xiàn)在已經(jīng)占總交易次數(shù)的 7%。雖然這數(shù)字只是
Panera Bread 的不到三分之一，但在今年早些時候，美國不少星巴克門店卻出現(xiàn)了眾多拿著手機(jī)臭著臉的顧客。
大意了，提前訂餐取不成還得再排隊(duì)
大家對新技術(shù)的擁抱來得過于猛烈，使用習(xí)慣培養(yǎng)得太快，線上訂單量激增，以至于店員又要應(yīng)付門店顧客，又要應(yīng)付不斷進(jìn)入的線上訂單，最后根本是來不及，所以大家最后竟然還要在店里一起等待，那么預(yù)點(diǎn)餐預(yù)付款還有什么意義呢!
在公司來不及反應(yīng)的時候，店員們只能自發(fā)地在店里開展各種各樣的補(bǔ)救，于是就出現(xiàn)下圖這樣的人間慘劇。
得不償失，嚴(yán)重影響了體驗(yàn)，結(jié)果呢，顧客流失了。星巴克承認(rèn)有顧客看到這種形式的排隊(duì)，直接扭頭就走;而今年年初，星巴克公布交易量在最近一個季度下跌了 2%，很大一部分原因就是互聯(lián)網(wǎng)訂單大擁堵，這直接關(guān)乎到店鋪的收入以及同店增長率。
同樣是在今年初，一眾快休閑、快餐企業(yè)都碰到了困境，去年 12 月剛推出 Shack App 的 Shake
Shack 就在繁忙時段的門店經(jīng)歷了明顯的系統(tǒng)滯后;大刀闊斧推廣無現(xiàn)金餐廳的 Sweetgreen 在紐約的門店也被迫發(fā)郵件給顧客，告訴他們所有預(yù)定訂單都要推遲 15 分鐘左右。而平均 20-30 分鐘等待時間讓 Chipotle 顧客在網(wǎng)上火力全開，也迫使公司加緊在 3 月份投資新系統(tǒng)，滿足線上訂單。
挖了太多的水渠，卻沒有足夠大的水塘，于是最后發(fā)了水災(zāi)，就只能怪自己。
所以這也是為什么在 Panera 2.0 開始推進(jìn)時，新開門店都需要預(yù)設(shè)好了平板使用區(qū)域和快速取餐區(qū)，舊門店也盡量重新調(diào)整了內(nèi)部區(qū)域結(jié)構(gòu)。而我們在上一個要點(diǎn)里提到的那些后廚和服務(wù)的升級，正是為了將門店效率提升到下一個臺階，規(guī)避以上情況的發(fā)生。
新靠山，新未來
加入新家庭的 Panera Bread，馬上要展開下一步的巨大計(jì)劃，今年底之前他們將要增員上萬名，組建自己的配送團(tuán)隊(duì)，開始大量送外賣了。
整裝待發(fā)的 Panera Bread 車隊(duì)
其實(shí) Panera Bread 早在 2015 年初就開始送外賣了，每周外賣都能為門店銷售貢獻(xiàn) 5000 美元左右(大約 10%)的收入。在今年年末，他們希望將外賣收入提升到總額的 40%。
這個品牌看準(zhǔn)了現(xiàn)在外賣市場的空檔：要么是披薩，要么是中餐，因此他們想以更加健康、更加多元選擇的姿態(tài)殺進(jìn)去。而且，他們不使用雇傭軍，也就是不和第三方平臺合作，這也是為什么增員幅度如此巨大，而這其中 75% 的人都將是司機(jī)(帶著他們的車)，其他則主要是備餐職位。
Panera Bread 會在每天 11 點(diǎn)到 20 點(diǎn)之間把食物送到各處，每周七天不休，最低只要 5 美元即可發(fā)貨，運(yùn)費(fèi) 3 美元，覆蓋餐廳周圍車程 8 分鐘左右的區(qū)域。
而用戶呢?他們?nèi)諠u熟悉移動端和 PC 端的操作，只要窩在椅子里，享受著 Panera 2.0 的便利，手指戳幾下就可以“坐收漁翁之利”了。
�。▉碓矗赫乒窆ヂ� 作者：何姍）
共2頁 上一頁 [1] [2]
餐飲行業(yè)的成功典范，為什么是星巴克？
推瓶裝星冰樂擴(kuò)充產(chǎn)品線 星巴克轉(zhuǎn)向商業(yè)性擴(kuò)張
為何星巴克成了印鈔機(jī) 下一個餐飲巨頭在哪里？
中國主要城市商業(yè)競爭力PK 星巴克越多的地方活力越高？
星巴克員工為何難挖走？人力資源副總裁透露秘訣
搜索更多: 星巴克
