把顧客當(dāng)朋友、不搞促銷、可無(wú)理由退貨、不吃供應(yīng)商回扣、不拖欠貨款、員工收入不與營(yíng)業(yè)額掛鉤、節(jié)假日休息讓同行多賣貨、七千余名星級(jí)員工持股享受分紅……創(chuàng)始于河北省黃驊市的信譽(yù)樓著實(shí)是一個(gè)“商業(yè)另類”，31年間把一家縣城小賣場(chǎng)發(fā)展成擁有18家連鎖店、年?duì)I業(yè)額64億元的大型百貨集團(tuán)。
信譽(yù)樓顛覆了“利潤(rùn)最大化”的傳統(tǒng)思維，它堅(jiān)信“一心賺錢的路越走越窄，最大贏家是那些從一開(kāi)始就切實(shí)為他人著想的人”，此謂“大商不奸”。
“敬天益人悅己”，70歲的創(chuàng)始人張洪瑞身后這幅字是他的信條，也是信譽(yù)樓的成功商道。
“無(wú)論什么、無(wú)論怎么”都能退
“顧客就是上帝”——廣大商家長(zhǎng)久奉行的“真理”在信譽(yù)樓1984年創(chuàng)辦之初就被否定了。信譽(yù)樓創(chuàng)辦人、老董事長(zhǎng)張洪瑞認(rèn)為，“買賣關(guān)系不是上帝與子民的關(guān)系。商家為了討好上帝，可能不擇手段。”
信譽(yù)樓售貨員的稱呼是“導(dǎo)購(gòu)員”。稱呼不同，站位與目標(biāo)迥異。導(dǎo)購(gòu)員把顧客當(dāng)作最親近的朋友，任務(wù)不是推銷商品，而是幫顧客挑選最合適的商品;收入不與營(yíng)業(yè)額掛鉤，而是與公司評(píng)定的星級(jí)相關(guān)。
記者在信譽(yù)樓黃驊店遇到一件“怪事”：一名顧客家的太陽(yáng)能上水總成漏水，導(dǎo)購(gòu)員憑經(jīng)驗(yàn)判斷，可能是水龍頭壞了，建議顧客不必?fù)Q一整套上水總成，先買個(gè)新水龍頭試試。第二天，顧客專門向?qū)з?gòu)員道謝，“就是水龍頭的問(wèn)題，謝謝你幫我省錢。”
信譽(yù)樓嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量，所有商品合理加價(jià)，拒絕高利誘惑。有一次，泊頭店主管問(wèn)張洪瑞，“有人想供應(yīng)茅臺(tái)酒，價(jià)格比正常渠道低不少。因?yàn)椴皇钦?guī)渠道，如果經(jīng)酒類專賣部門鑒定是真貨，公司允許經(jīng)營(yíng)嗎?”張洪瑞斷口否決，“如果允許經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)員將把心思放在到處找便宜事上去。這批酒是真的，但不能保證以后非正規(guī)渠道的酒都是真的。”
信譽(yù)樓一年到頭都不搞促銷，對(duì)一些廠家促銷的商品，信譽(yù)樓會(huì)給顧客“潑冷水”。信譽(yù)樓黃驊店一個(gè)化妝品柜臺(tái)有促銷海報(bào)，在海報(bào)的下方用大字提醒“廠家促銷，謹(jǐn)慎購(gòu)買”。信譽(yù)樓曾有一名員工，喜歡搞創(chuàng)意、出奇招，打出“毛線跳樓價(jià)，揮淚大甩賣”。張洪瑞一把扯下來(lái)，“這樣的能人信譽(yù)樓用不得。”他認(rèn)為，促銷使很多不想買的顧客經(jīng)不起誘惑，買回去或許根本不需要，這是誤導(dǎo)消費(fèi)者的不誠(chéng)信行為。”
很多百姓喜歡在信譽(yù)樓購(gòu)物，因?yàn)榭梢?ldquo;無(wú)理由退貨”。信譽(yù)樓認(rèn)為，“大多數(shù)顧客購(gòu)買商品是為了用而不是為了退，借機(jī)占便宜的人少之又少。”信譽(yù)樓在1986年在全國(guó)首創(chuàng)“售貨信譽(yù)卡”，一直實(shí)行到現(xiàn)在。顧客憑卡就可以“無(wú)理由退貨”，而且退貨比買貨更方便，同時(shí)有買貨和退貨的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要優(yōu)先接待退貨顧客。
記者在信譽(yù)樓親自體驗(yàn)，“無(wú)論什么、無(wú)論怎么”都能退：褲子開(kāi)線了，可以退，也可以縫補(bǔ)，還能得到一二百元補(bǔ)償金;電視機(jī)買回去能退，一位顧客買了一塊價(jià)值萬(wàn)元的手表，戴了一年照樣給退;一位女士買了條白褲子，干洗時(shí)不慎染色，照樣可退;鞋子買回去卡腳，收取一定折舊費(fèi)后能退;化妝品打開(kāi)包裝能退;甜瓜苦了、山竹爛心、核桃空殼都能退，甚至一個(gè)蘋果只要沒(méi)吃都能退。2014年，信譽(yù)樓18家店的退換貨接待處共受理25萬(wàn)人次退換貨，造成750萬(wàn)元損失。
這很容易給人一種印象：張洪瑞“不會(huì)做生意”。但信譽(yù)樓認(rèn)為，因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退貨說(shuō)明沒(méi)有把好進(jìn)貨關(guān)，鞋子不合腳說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有幫助顧客選到合適的商品。顧客是弱體，甜瓜苦了，退與不退都得扔，如果不退，顧客損失了錢，信譽(yù)樓損失了信譽(yù)。“無(wú)理由退貨”目的是讓每一位顧客滿意，雖然表面看給信譽(yù)樓帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失，但根據(jù)信譽(yù)樓的統(tǒng)計(jì)，凡是退換貨數(shù)額最多的分店，也是銷售額最多的分店。退換貨接待量最大的信譽(yù)樓黃驊店2014年納稅額是5600萬(wàn)元，而它只是一個(gè)縣級(jí)市的一萬(wàn)平方米普通商廈。
信譽(yù)樓總裁羅茂蓮說(shuō)，講信譽(yù)是有代價(jià)的，但這種代價(jià)所換來(lái)的顧客信任以及這份信任所帶來(lái)的價(jià)值，是不可估量的。
同行不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
俗話說(shuō)“同行是冤家”。信譽(yù)樓認(rèn)為，“同行不疏伴”，同行不要競(jìng)爭(zhēng)，要“競(jìng)合”，互相排擠只能兩敗俱傷。上世紀(jì)90年代初，一家商廈開(kāi)到黃驊與信譽(yù)樓競(jìng)爭(zhēng)，張洪瑞敞開(kāi)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄商品價(jià)格，加價(jià)率都向同行公開(kāi)。信譽(yù)樓還掛出條幅“祝賀同行開(kāi)業(yè)，與商界同仁攜手把黃驊建成周邊縣市商業(yè)中心”，還把人才儲(chǔ)備、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)提供給同行。
如今，很多商場(chǎng)將柜臺(tái)出租給供貨廠商，同一類產(chǎn)品、不同品牌之間是一種“非此即彼”“舍我其誰(shuí)”的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。但在信譽(yù)樓會(huì)有另外一種感受：有一次記者在珠寶專柜閑逛，當(dāng)轉(zhuǎn)身走向相鄰另一個(gè)品牌珠寶專柜時(shí)，這個(gè)專柜的導(dǎo)購(gòu)員馬上招呼那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員“接待好顧客”。
更令同行不解的是，信譽(yù)樓每天只營(yíng)業(yè)到下午六點(diǎn)半，除周末外，所有節(jié)假日關(guān)門歇業(yè)。張洪瑞說(shuō)，“信譽(yù)樓不會(huì)擠壓同行的生存空間，更不追求把同行打垮，所以把晚上、節(jié)假日的黃金銷售時(shí)間讓給同行。”因此，信譽(yù)樓首家店開(kāi)業(yè)6年，沒(méi)有一分錢利潤(rùn)，張洪瑞卻大呼“成功了”，因?yàn)橼A得了信譽(yù)和口碑。
信譽(yù)樓與同城其他商廈和諧共生共贏，堅(jiān)持節(jié)假日放假歇業(yè)，晚上六點(diǎn)半關(guān)門，一是讓員工得到休息，二是把黃金銷售時(shí)間讓給同行。這樣做不但沒(méi)有影響信譽(yù)樓的銷售業(yè)績(jī)，反而是信譽(yù)樓開(kāi)到哪座縣城，哪里就形成繁華的商圈，圍繞信譽(yù)樓會(huì)出現(xiàn)一批小店鋪。所以，信譽(yù)樓不是鯰魚，它帶來(lái)的不是鯰魚效應(yīng)，而是繁榮了一地的商業(yè)，吸引周邊顧客購(gòu)物，既有利于自己，也有利于同行。
當(dāng)前，很多大型商場(chǎng)、超市加劇壟斷銷售渠道，要么壓低供應(yīng)商產(chǎn)品價(jià)格，要么通過(guò)通道費(fèi)、柜臺(tái)費(fèi)、節(jié)慶費(fèi)、回扣、提成、拖欠貨款等手段，壓榨供應(yīng)商的利潤(rùn)空間，把所有風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商。對(duì)此商業(yè)“潛規(guī)則”，信譽(yù)樓認(rèn)為，一味擠壓供應(yīng)商利潤(rùn)，供應(yīng)商要么提高售價(jià)，要么降低質(zhì)量，結(jié)果都會(huì)傷害消費(fèi)者利益，最終傷害商場(chǎng)利益。
為此，信譽(yù)樓多年來(lái)全部商品堅(jiān)持自采自營(yíng)方式，堅(jiān)持合理的商品加價(jià)率，堅(jiān)持少向供應(yīng)商調(diào)換貨，自己承擔(dān)全部庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，禁止拖欠貨款、收受回扣、接受吃請(qǐng)，還把消費(fèi)者意見(jiàn)反饋給供應(yīng)商，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。一名供應(yīng)商說(shuō)，“與信譽(yù)樓合作近30年，從沒(méi)有收過(guò)入場(chǎng)費(fèi)，從不拖欠貨款。”每開(kāi)一家新店，信譽(yù)樓都堅(jiān)持自己征地、建樓，目的是讓利給消費(fèi)者和供應(yīng)商。
2007年，信譽(yù)樓到棗強(qiáng)縣開(kāi)第八家分店，需要用地40畝。當(dāng)?shù)卣疄楸硎疽Y誠(chéng)意，決定按每畝6萬(wàn)元成本價(jià)出讓。張洪瑞否決道，“6萬(wàn)元一畝價(jià)格太低，低地價(jià)不是政府吃虧，就是百姓吃虧。參照藁城市價(jià)格，按19.6萬(wàn)元/畝成交。”信譽(yù)樓到山東建分店，當(dāng)?shù)亟o予免稅。張洪瑞也不要這個(gè)“好政策”，他說(shuō)“納稅是義務(wù)，咱們遵守規(guī)則，不圖另外得好處。”
不懼電商 實(shí)行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)
31年來(lái)，信譽(yù)樓堅(jiān)持在傳統(tǒng)百貨業(yè)耕耘，從未涉足其他行業(yè)，在房地產(chǎn)最暴利、最有機(jī)會(huì)的時(shí)候都不曾動(dòng)心;信譽(yù)樓也從不上市，因?yàn)樗蝗卞X，銀行排著隊(duì)等著放貸。張洪瑞說(shuō)，“我從不擔(dān)心傳統(tǒng)百貨會(huì)受電商沖擊，網(wǎng)購(gòu)是純買賣關(guān)系，信譽(yù)樓給顧客提供了最好的體驗(yàn)，在實(shí)體店逛商場(chǎng)本身就是一種享受。”
信譽(yù)樓有18家分店，除石家莊市區(qū)翟營(yíng)店外，其他分店都建在縣城，瞄準(zhǔn)縣城居民中的中低端消費(fèi)。目前很多縣城的商業(yè)百貨還是空白點(diǎn)，縣城居民網(wǎng)購(gòu)的習(xí)慣不如大城市居民那樣強(qiáng)烈，所以信譽(yù)樓受電商沖擊很小。
此外，信譽(yù)樓新建分店全部實(shí)行自己買地、自己建房模式，一方面可以避免一大筆租金降低經(jīng)營(yíng)成本;另一方面可以避免租金變動(dòng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，有利于長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)迅速發(fā)展的重要原因是網(wǎng)上商品因?yàn)槭∪サ赇佔(zhàn)饨�，其價(jià)格比實(shí)體店便宜很多。而在信譽(yù)樓，所有柜臺(tái)都不存在租金問(wèn)題，所有商品都實(shí)行自采自銷。信譽(yù)樓要求采購(gòu)員既要保證進(jìn)貨價(jià)格最低，還要保證進(jìn)來(lái)的貨適銷對(duì)路。例如，統(tǒng)一品牌的服裝一個(gè)季節(jié)有很多款式，采購(gòu)員憑自己的眼光可能只選其中幾款最好賣的，這樣就降低了庫(kù)存成本和風(fēng)險(xiǎn)。信譽(yù)樓的這種銷售模式本身就降低了商品售價(jià)，并實(shí)行固定的加價(jià)率，其售價(jià)與網(wǎng)上價(jià)格的區(qū)別不大。
信譽(yù)樓集團(tuán)總裁羅茂蓮認(rèn)為，在電商經(jīng)濟(jì)很發(fā)達(dá)的今天，原有顧客群的網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)象是不可避免的，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)電商是那個(gè)分吃蛋糕的人，但對(duì)于以三四線城市為主要目標(biāo)市場(chǎng)的信譽(yù)樓實(shí)體店來(lái)說(shuō)，這種影響還是微乎其微的，因?yàn)榻^大部分店面一直以來(lái)的營(yíng)業(yè)額呈上升趨勢(shì)，納稅額也是明顯遞增態(tài)勢(shì)，所以說(shuō)影響目前并不明顯。
另一方面，信譽(yù)樓難以復(fù)制的優(yōu)勢(shì)即是切實(shí)為所有利益相關(guān)者著想，經(jīng)營(yíng)中崇尚商品第一，管理上崇尚員工第一，消費(fèi)者在信譽(yù)樓享受到的服務(wù)是電商非面對(duì)面狀態(tài)下所難以提供的。再者，信譽(yù)樓并不排斥電商，面對(duì)大勢(shì)，信譽(yù)樓人積極適應(yīng)并敏感應(yīng)對(duì)，比如信譽(yù)樓滄州店就專門成立了網(wǎng)絡(luò)部，也在試水網(wǎng)上商城，以B2C、O2O形式開(kāi)展運(yùn)營(yíng)，不斷適應(yīng)市場(chǎng)新需求�？梢哉f(shuō)，信譽(yù)樓在電商、大城市大型商業(yè)綜合體的市場(chǎng)夾縫中找到了自己的定位和顧客群體，實(shí)現(xiàn)了錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。
員工持股享受分紅
信譽(yù)樓是一群趣味相投的人走到一起。新入職員工首先要求是“好人”。張洪瑞說(shuō)，“入了信譽(yù)樓的門，就要信這個(gè)‘教’。員工能力有問(wèn)題可以培養(yǎng)，但態(tài)度有問(wèn)題決不允許。”
從導(dǎo)購(gòu)員到柜組主任，從部門主管到高層領(lǐng)導(dǎo)，記者采訪了信譽(yù)樓十幾名員工。談起工作，大家?guī)缀醍惪谕暎?ldquo;收入不低、節(jié)假日能休息、人際關(guān)系簡(jiǎn)單、有上升空間。”
信譽(yù)樓唯一實(shí)行定量考核的是督察部，督查出的回扣數(shù)額越高，收入也越高。對(duì)其他絕大部分員工的考核定性而不定量，收入不與銷售額掛鉤，新店業(yè)績(jī)平平，但是不影響員工的收入。關(guān)鍵看各級(jí)員工能否健康成長(zhǎng)、體現(xiàn)人生價(jià)值。這些指標(biāo)看似虛幻，信譽(yù)樓卻有一套完整有效的考評(píng)體系。
信譽(yù)樓追求“人盡其才，物盡其用”，員工既不能浪費(fèi)自己，又不能勉強(qiáng)自己，要讓員工在適合的崗位跑個(gè)痛快，做最出色的自己。收入高低不論官銜大小，在信譽(yù)樓做了七年玉石銷售的白麗娜是五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員，但薪酬與集團(tuán)總裁一樣多，而且擁有公司股權(quán)，享受分紅。“管理工作不適合我，做導(dǎo)購(gòu)員是我的強(qiáng)項(xiàng)。”她說(shuō)。
信譽(yù)樓商廈、超市所有員工身份都屬于公司，各崗位員工到一定級(jí)別都擁有一定股份，包括張洪瑞等創(chuàng)業(yè)者在內(nèi)，所有股份不允許繼承、轉(zhuǎn)讓、變現(xiàn)，也不允許個(gè)人控股。集團(tuán)董事長(zhǎng)穆建霞說(shuō)，“公司20多億元的資產(chǎn)，張洪瑞只占不到5%股份，其余股份分給7000多名優(yōu)秀員工。普通的星級(jí)員工月收入4300元，還持有250個(gè)崗位股每年享受分紅。”
張洪瑞表示，“我辦公司是搭臺(tái)讓大家唱戲，讓每個(gè)員工唱得大紅大紫。我不會(huì)把公司傳給子女，各級(jí)主管都是民主選舉，能上能下，任何人不可能為所欲為，員工可以投訴。”信譽(yù)樓沒(méi)有終極所有者，沒(méi)有絕對(duì)控股人，它像一列永不停歇的火車，不斷地請(qǐng)合適的人上車，請(qǐng)不合適的人下車，把車上員工擰成一股繩，目的是基業(yè)長(zhǎng)青。
信譽(yù)樓員工每天工作時(shí)間只有六個(gè)半小時(shí)，逢年過(guò)節(jié)都能放假休息;只要有誠(chéng)實(shí)、合理的理由，允許員工遲到，不提倡提前到崗。信譽(yù)樓還鼓勵(lì)員工每年帶家人旅游，不能為了省錢，虧待自己和家人。每家分店每年拿出20萬(wàn)元救助金，不定苛刻標(biāo)準(zhǔn)，全額發(fā)放給困難員工，受助員工名單不得公示。不允許下級(jí)請(qǐng)上級(jí)吃飯，喬遷、晉升、生孩子、過(guò)生日、婚喪嫁娶嚴(yán)禁任何形式的送禮，由公司代表員工送上一份禮金表示心意。
自1984年創(chuàng)辦至今，信譽(yù)樓從15名員工、280平方米的小賣場(chǎng)，發(fā)展成在冀、魯擁有18家商廈、兩萬(wàn)多員工的大型連鎖商業(yè)集團(tuán)。2014年，信譽(yù)樓銷售額達(dá)64億元，納稅3.25億元。
�。▉�(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào) 作者：王民 張洪河 黃驊）
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