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居然之家緊急應(yīng)對圖騰寶佳殘局
走訪中，中國質(zhì)量萬里行工作人員發(fā)現(xiàn)，居然之家北京北四環(huán)店的圖騰寶佳店面被圍擋遮住，顯示“正在裝修中”，北京十里河店的圖騰無印門店也已是清場狀態(tài)。
3月14日下午，居然之家在北京召開了“關(guān)于圖騰寶佳櫥柜售后問題處理意見的通報會”，并對相關(guān)消費者啟動“先行賠付”。居然之家副總裁任成表示，即日起停止與圖騰寶佳的合作，該品牌不得再在居然之家銷售產(chǎn)品。對簽訂了居然之家銷售合同并將全部貨款交到居然之家的顧客，如果未收到貨，居然之家將全部退還款項并賠付相關(guān)違約金。對于已經(jīng)送貨但存在售后問題的情況，居然之家將按合同約定承擔(dān)“三包”服務(wù)。
3月24日，中國質(zhì)量萬里行工作人員致電北京居然之家投資控股集團(tuán)有限公司總裁秘書畢小姐及經(jīng)營管理部總經(jīng)理王寧寧，轉(zhuǎn)達(dá)并告知消費者投訴圖騰寶佳的事件，并希望回復(fù)處理情況。直至5月20日，居然之家呼叫中心姜女士回復(fù)稱，“迄今為止共收到有關(guān)圖騰寶佳的消費者投訴160起，其中145起已解決。其余未解決的一部分是聯(lián)系不到消費者，一部分是櫥柜正在更換部件、安裝制作當(dāng)中”。她還稱“對于北京陳小姐所反映的消費事件，因為沒有居然之家的合同，不予受理。”
在此，中國質(zhì)量萬里行提醒廣大消費者，買賣合同是買賣雙方履行各自權(quán)利義務(wù)的法律依據(jù)，簽訂買賣合同前，應(yīng)避免受制于商家單方面的霸王條款而交付大額款項。
防患于未然 家居賣場加強商戶監(jiān)管及制約尤為重要
據(jù)公開資料顯示，圖騰寶佳目前在全國設(shè)有46個銷售網(wǎng)點，每年為超過1萬個家庭服務(wù)，在北京擁有15家專賣店及1家產(chǎn)品旗艦店。除了入駐居然之家的7個店面，圖騰寶佳在全國其他店面的售后問題一時成為關(guān)注的焦點，業(yè)內(nèi)人士表示“這實在令人擔(dān)憂”。
商戶突然消失，對消費者和賣場方都會造成不同程度的損失，那么，家居賣場對入駐商戶的監(jiān)管及制約就顯得尤為重要。
目前，各大家居建材賣場每年都向商戶收取質(zhì)量保證金。賣場收取這筆費用的理由就是在遇到消費者投訴時，賣場可以進(jìn)行“先行賠付”。需要對消費者進(jìn)行賠償時，賣場就從收取的這筆費用里扣除賠償款給消費者。對于質(zhì)量保證金的收取，有的賣場是按品牌收取，有的則是按店面。
類似圖騰寶佳在撤店前一段時間內(nèi)仍大量同顧客簽約，蓄意收取訂金及預(yù)付款，同時采取非正常手段向不知情的消費者隱瞞真相;對已簽約的顧客，貨物的生產(chǎn)安裝都處于延期、不能到貨等非正常狀態(tài)，售后服務(wù)也基本處于停滯。與此同時，消費者投訴陸續(xù)出現(xiàn)，直至圖騰寶佳“人去店空”才集中爆發(fā)。此類事件的發(fā)生不僅直接讓消費者蒙受經(jīng)濟損失，而且極大地沖擊市場誠信。
家居賣場對入駐商戶負(fù)有直接監(jiān)管責(zé)任。提早發(fā)現(xiàn)、提早預(yù)防、嚴(yán)格監(jiān)管、防患于未然，才能有效避免此類惡性事件的發(fā)生，不僅有利于減少消費者的直接損失，也是對賣場自身權(quán)益更好的維護(hù)。業(yè)內(nèi)人士表示，“對于進(jìn)駐自己賣場的商戶，賣場一定要注意其銷售情況、服務(wù)及企業(yè)動向。比如，某品牌一直貨源不到位，賣場負(fù)責(zé)人就要去了解其背后的原因，是資金問題還是廠家問題?賣場難免會遇到倒閉或破產(chǎn)的商戶，但最好在其出現(xiàn)大問題之前早發(fā)現(xiàn)早清理，從而減少不必要的損失。”
�。▉碓�: 中國質(zhì)量萬里行雜志）
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