紅商網(wǎng)訊：隨著315消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，消費(fèi)權(quán)益、服務(wù)質(zhì)量等問題再一次受到社會各界關(guān)注。作為國內(nèi)最大的家電及消費(fèi)電子零售企業(yè)，國美電器的服務(wù)質(zhì)量問題更是輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。
近日，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，從2013年3月15日至今，國美已被曝光十?dāng)?shù)起投訴，其中既有對線下實(shí)體店的投訴，也有針對國美電商平臺——國美在線的投訴。而投訴問題從國美標(biāo)錯(cuò)產(chǎn)品價(jià)格、出售假酒到虛假宣傳、消費(fèi)欺詐不一而足。值得注意的是，在這些投訴中，關(guān)于國美電商平臺的投訴占了絕大多數(shù)。
一位電商人士稱，網(wǎng)上購物已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)者購物的主要渠道之一，而在傳統(tǒng)零售商向電商領(lǐng)域轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)更應(yīng)該重視消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和反饋。消費(fèi)者購買產(chǎn)品中可能會無法避免的遇到各種問題，但企業(yè)應(yīng)該積極采取補(bǔ)救措施，并吸取教訓(xùn)為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的消費(fèi)體驗(yàn)，而非消極應(yīng)對、敷衍了事。否則，即便是傳統(tǒng)零售商巨頭也可能在電商領(lǐng)域折戟沉沙。
對此，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者致電國美電器相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，對方以“開會”為由要記者稍后聯(lián)系，但此后記者又?jǐn)?shù)次致電，均無人接聽。
國美被指把顧客當(dāng)傻子 同一商品隔天漲300
2013年7月29日，據(jù)長江商報(bào)報(bào)道，“周末還是3699元的電腦，轉(zhuǎn)天就提價(jià)300元”。日前，武昌某高校學(xué)生小陳致電本報(bào)質(zhì)疑國美促銷玩貓膩，“說好持續(xù)18天的活動，事實(shí)上只有周末2天”。此外，小陳還反映國美在線熱賣促銷電腦均顯示“無貨”。
經(jīng)長江商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除以上問題外，國美曾提出的“雙線同價(jià)”(即國美門店和國美在線統(tǒng)一價(jià)格)也并不靠譜。對此，武漢國美市場部負(fù)責(zé)人周微解釋，國美在線并沒有實(shí)施“雙線同價(jià)”的活動，僅僅只是電商與實(shí)體店的比價(jià)。
為此，湖北卓創(chuàng)德賽律師事務(wù)所律師陳文表示，“國美這樣做缺乏誠信，消費(fèi)者遇到此類問題可向消協(xié)投訴，找工商部門進(jìn)行處理。”
武漢市消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督與消費(fèi)指導(dǎo)部李國安表示，國美此舉是模糊概念，對消費(fèi)者不誠信。
6·18活動買到老款iPad 國美被曝虛假宣傳
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，2013年6月18日，大連的薛先生從國美在線購買了一臺平板電腦。據(jù)薛先生稱，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)在國美在線的首頁上很醒目的寫著，最新款的蘋果平板電腦3333元起，價(jià)格十分誘人。
然而，平板電腦使用不到一個(gè)星期，薛先生發(fā)現(xiàn)，自己買到的并不是最新型號的iPad，也就是目前市場上通稱的IPAD4――蘋果第四代平板電腦，而是跟這款外觀，尺寸完全一樣的IPAD3。事后，薛先生注意到，在當(dāng)時(shí)促銷頁面的產(chǎn)品介紹中，所使用的只是IPAD這個(gè)字眼，并沒有提到這款電腦究竟是屬于哪一代產(chǎn)品。
國美回應(yīng)稱，這個(gè)事情沒說是iPad4，也沒說是iPad3，在網(wǎng)站上是以一個(gè)The new iPad這樣的英文來體現(xiàn)的，沒有第幾代的說明。
薛先生認(rèn)為，國美在銷售這款平板電腦時(shí)有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。此外，在這款產(chǎn)品的價(jià)格上也使用了和最新款iPad4相近的價(jià)格，而實(shí)際上，目前這款I(lǐng)PAD3在蘋果的官方網(wǎng)站上已經(jīng)下架并且停止生產(chǎn)了，即便網(wǎng)上這款產(chǎn)品仍然在銷售，價(jià)格也都在3000元以下。
另外，薛先生還發(fā)現(xiàn)，在”6.18”大促銷中號稱全網(wǎng)最低價(jià)的這款蘋果產(chǎn)品，竟然在活動結(jié)束之后又降低了200元，顯然不符合宣傳中所說的最低價(jià)的承諾。
搶購活動設(shè)誘餌 “系統(tǒng)出錯(cuò)”拒認(rèn)禮券承諾
據(jù)大洋網(wǎng)報(bào)道，2013年9月8日晚上8點(diǎn)多，來自廣州的消費(fèi)者何敏經(jīng)網(wǎng)友提醒，得知國美在線正在舉行“金秋夜總惠”活動，據(jù)稱是“減完再返、全月價(jià)保”，并且在訂單上還顯示贈送“紅券”的信息。
等訂單進(jìn)入“訂單完成”狀態(tài)后，何敏發(fā)現(xiàn)，國美在線的“紅券”沒有按照正常的流程返回到他的個(gè)人賬戶中。更令何敏驚異的是，9月10下午，國美在線主頁上發(fā)布了一則公告稱，“購物車內(nèi)自動出現(xiàn)若干200或500元的贈券信息”的原因是“頁面呈現(xiàn)問題”，同期進(jìn)行的“夜總惠”金秋讓利搶購活動“并無這兩種金額的贈券活動”。
與何敏一樣，9月8日晚上，四川的消費(fèi)者劉泓也深受國美在線優(yōu)惠信息的誘惑，當(dāng)晚下了一個(gè)總價(jià)為1015元的訂單(訂單號為3979318228)，訂單經(jīng)過“立減100”元的程序后，劉泓最終得繳915元。據(jù)國美在線的訂單狀態(tài)上顯示，9月9日，此訂單已是“訂單完成”狀態(tài)，訂單上也寫明劉泓獲得5張單價(jià)為500元的紅券。
據(jù)“訂單跟蹤”資料顯示，9月9日18點(diǎn)20分，訂單“4171580604”的配送單已生效;可是神奇的情況發(fā)生了，劉泓說，“手機(jī)訂單在揀貨的時(shí)間內(nèi)被取消了，同時(shí)國美把我的返券也刪除了”：當(dāng)晚的20點(diǎn)43分“配送單已取消”，一分鐘過后的20點(diǎn)44分，“訂單已取消”。而且“訂單取消后，本應(yīng)該自動返回到帳戶中的2600元紅券，已經(jīng)被國美單方面刪除”，劉泓說自己的損失是“2600元紅券+支付寶支付的26元”。
對于消費(fèi)者反映的事情，國美在線回應(yīng)稱，“沒有侵害消費(fèi)者的利益”，出于客戶體驗(yàn)的考慮，國美在線也在積極的補(bǔ)券。
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