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30日，國家郵政局發(fā)布關于2021年快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告。2021年，快遞服務總體滿意度得分為76.8分，其中，公眾滿意度得分為83.7分，時限測試滿意度得分為69.9分。2021年快遞服務公眾滿意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長春、銀川、武漢、漯河、無錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺州、鄭州。總體滿意度和公眾滿意度得分居前5位的品牌是：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞。
調查對象包括郵政EMS、順豐速運、中通快遞、圓通速遞等在內的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌，調查范圍覆蓋50個城市。滿意度調查采用在線調查方式，由2021年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本4.8萬個。時限測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，測試的業(yè)務范圍為異地快件，共獲得有效樣本約800萬個。
受理環(huán)節(jié)滿意度得分為89.0分。其中，統(tǒng)一客服下單、快遞員下單、網(wǎng)絡下單、快遞服務站下單滿意度得分分別為85.3分、90.8分、91.1分、87.4分。網(wǎng)絡下單潛力進一步釋放。
攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為87.8分。其中，上門時限、封裝質量、攬收員服務滿意度、費用公開透明滿意度得分分別為87.7分、87.5分、88.6分、87.1分。用戶對費用公開透明的滿意度提升。
投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為85.1分。其中，時限感知、送達質量、送達范圍感知、派件員服務滿意度得分分別為84.7分、86.0分、87.0分、84.3分，末端投遞服務的短板有待補齊。
售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分。其中，問題件處理服務、投訴處理服務、損失賠償服務、發(fā)票服務滿意度得分分別為72.3分、62.3分、68.4分、90.2分。企業(yè)智能客服和線上服務逐漸獲得用戶認可。
信息服務環(huán)節(jié)滿意度得分為86.8分。其中，全程信息推送、物流信息及時性和準確性、個人信息安全保護滿意度得分分別為85.9分、88.7分、85.4分。快件信息全程推送更加完善。
從服務區(qū)域看，農村地區(qū)快遞服務站下單服務、投遞服務滿意度得分均持續(xù)上升，“快遞進村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。
全國重點地區(qū)快遞服務時限方面，2021年，全國重點地區(qū)快遞服務全程時限為57.08小時，同比縮短1.15小時。72小時準時率為77.94%，同比提高0.83個百分點。從月度情況看，除8月、10月和11月時限有一定延長外，其他月份同比均有改善。整體來看，在經(jīng)歷2020年新冠疫情嚴重沖擊之后，2021年時限水平得到有效恢復。
在全程時限方面，時限在48小時以內的品牌為順豐速運；時限在48-60小時之間（含48小時）的品牌為京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞、圓通速遞。
在72小時準時率方面，準時率在90%以上的品牌為順豐速運；準時率在80%-90%之間（含80%）的品牌為京東快遞、中通快遞。
從不同區(qū)域來看，全國寄往東部地區(qū)的快件平均時限為53.45小時，同比縮短0.06小時；全國寄往中部地區(qū)的快件平均時限為53.79小時，同比縮短4.63小時；全國寄往西部地區(qū)的快件平均時限為70.51小時，同比延長1.91小時。中部與東部差距縮小。（來源：央視網(wǎng)）
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